CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 與勞動(dòng)力相關(guān)的成本占了聯(lián)絡(luò )中心總成本的60%以上。然而，許多中心卻不能有效地利用他們的人員和資源。為了對提高性能有所幫助，一些有遠見(jiàn)的中心正越來(lái)越重視人力資源管理，這是一個(gè)強大的方法，以幫助中心提高效率，降低成本。通過(guò)勞動(dòng)力管理可以將總成本降低10%-15%.gartner，一家令人尊敬的研究機構，得出的結論是超過(guò)100個(gè)座席員的聯(lián)絡(luò )中心可以從勞動(dòng)力管理中受益。同時(shí)，它也可以被成功地用于較小的聯(lián)絡(luò )中心當中，只是效益沒(méi)有大中心那么明顯而已。
勞動(dòng)力管理與行業(yè)無(wú)關(guān)，在聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)領(lǐng)域里已經(jīng)在電信、保險、零售、傳媒和航空等不同行業(yè)中成功使用。
降低成本的需要是聯(lián)絡(luò )中心永恒的需求。他們必須在提供高質(zhì)量的客戶(hù)體驗的同時(shí)控制成本，消費者和客戶(hù)（如果他們是外包）。他們要處理來(lái)自多渠道，包括聊天，語(yǔ)音，社交媒體和電子郵件的請求。客戶(hù)希望他們所選擇的任何渠道都是快速，反應靈敏和服務(wù)周到的。
解決常見(jiàn)問(wèn)題，以降低成本
勞動(dòng)力管理解決了一些聯(lián)絡(luò )中心最常見(jiàn)的問(wèn)題。一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題不能準確預測以導致效率低下。這導致了人員編制與需求不一致，其后果是嚴重的。
如果客戶(hù)或潛在客戶(hù)不得不等待太長(cháng)時(shí)間，他們就會(huì )放棄呼叫，這將導致收入的損失和客戶(hù)的不滿(mǎn)。放棄率太高會(huì )影響SLA性能指標，如第一次接觸/呼叫解決率（FCR）。
調查研究表明，人們通常會(huì )認為他們已經(jīng)等了很長(cháng)的時(shí)間，其實(shí)他們可能只等了一會(huì )兒。等待的感覺(jué)是特別漫長(cháng)的，因為他們對于要等多久沒(méi)有預期。隨著(zhù)人們現在在網(wǎng)上可以很容易的傳播自己的不滿(mǎn)，一個(gè)對于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差的抱怨會(huì )傷害到聯(lián)絡(luò )中心的聲譽(yù)。
相反，人力太充足將增加成本，導致利潤率降低。接踵而來(lái)的就是人浮于事，座席員利用率降低。如果座席員在一個(gè)8小時(shí)的上班時(shí)間中應該7小時(shí)而僅僅工作了5個(gè)小時(shí)，那么成本將被那2小時(shí)所浪費。
勞動(dòng)力管理可以設置合適的人員配置水平。在一家大型銀行，部署了強大的預測引擎提高預報準確率達到了92%，高于人工預測的66%。服務(wù)水平也提高到了85%，高于人工預測時(shí)期的43%。
整合渠道，改善客戶(hù)服務(wù)
聯(lián)絡(luò )中心還面臨其他挑戰。不同的渠道往往是孤立的，很多中心都沒(méi)有在渠間間建立的有效呼應。這不僅對客戶(hù)體驗產(chǎn)生了負面的影響，也失去了一個(gè)收集客戶(hù)和他們所關(guān)注的數據的機會(huì )。這是很?chē)乐氐膯?wèn)題，因為當今企業(yè)都重視實(shí)時(shí)的數據收集和分析。
了解今天的聯(lián)絡(luò )中心的工作實(shí)際場(chǎng)景并不難。與日劇增的多渠道應用和新出現的模式，如“在家工作”，聯(lián)絡(luò )中心正在使用多個(gè)模式，這使得統籌和協(xié)調起來(lái)更加困難。
勞動(dòng)力管理可用于外包，托管服務(wù)，在職場(chǎng)或在家辦公等模式。然而，因為它是一個(gè)整體的方法，它必須被部署在企業(yè)內部，而不是獨立于中心之外。
方法是全方位的，它是由各種功能和組件，包括預報，人員配置，調度，培訓，績(jì)效考核，客戶(hù)的反應和分析等功能組成的。勞動(dòng)力管理幫助中心以合理的成本部署最優(yōu)秀的人才在合適的崗位，并確保資源的最佳利用和良好的客戶(hù)體驗。
具體而言，一個(gè)良好的綜合管理工作人員計劃可以帶來(lái)一系列的好處，包括增加座席的可用性，縮短平均處理時(shí)間，提高平均應答速度，縮短等待時(shí)間，降低放棄率和更好地遵守服務(wù)水平協(xié)議。
在一個(gè)例子中，通信運營(yíng)商采用人力資源管理，并制定改進(jìn)方法調度，人員培訓，實(shí)時(shí)分析和報告系統。隨著(zhù)新的調度模型有助于平衡呼叫工作量，在三個(gè)月里降低的運營(yíng)成本超過(guò)了210萬(wàn)美元。
此外，每家公司都在尋找方法來(lái)提高業(yè)務(wù)額度。運營(yíng)水平較高的和客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的聯(lián)絡(luò )中心，更容易獲得增值銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。最終，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度也提高了客戶(hù)的忠誠度。
實(shí)施人力資源管理
那么，如何才能實(shí)現企業(yè)的綜合人力資源管理？第一步是現有中心的全面評估。審計工作應包括目前的系統和人力流程，以及差距和薄弱環(huán)節的識別。
第二步是制定一項戰略，以糾正問(wèn)題，并帶來(lái)預期的效益，比如更快的響應時(shí)間和更精確的人員配備水平。
該策略通常包括精簡(jiǎn)，重組和能力的發(fā)展。
一個(gè)在人力資源管理領(lǐng)域里的專(zhuān)家，往往是一個(gè)管理服務(wù)的專(zhuān)家，他們是項目的重要組成部分，從技術(shù)到單一進(jìn)程的每個(gè)領(lǐng)域，如預測或MIS都會(huì )提出建議。他們還可以提供建議，并幫助制定為員工的發(fā)展和培訓的計劃，幫助制定過(guò)程中的重要功能，如實(shí)時(shí)監控和報告。
隨著(zhù)越來(lái)越多的復雜性和更高的要求，很多聯(lián)絡(luò )中心努力提供跨多個(gè)渠道的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。隨著(zhù)企業(yè)認識到聯(lián)絡(luò )中心的在銷(xiāo)售，營(yíng)收和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的影響，他們正在尋找方法來(lái)改善。有效的人力資源管理是一個(gè)重要的戰略，以確保以最具成本效益的方法來(lái)提供最佳的服務(wù)交付。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
