CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 實(shí)時(shí)通信（RTC）已被標榜為下一個(gè)改變呼叫中心的大事件。我不能肯定這是革命，但我敢打賭，這起碼是場(chǎng)演變，WebRTC將成為客戶(hù)體驗的一部分。僅僅因為你可以跟客戶(hù)聊和看到客戶(hù)，這并沒(méi)有帶給企業(yè)一個(gè)解決問(wèn)題的魔棒。
根據最近eDigital Research所做的一項客戶(hù)調查發(fā)現，在所有的通信渠道中，實(shí)時(shí)聊天似乎是客戶(hù)最喜歡的。接受調查的2000名消費者中，有25%使用即時(shí)聊天聯(lián)系企業(yè)，有73%的人說(shuō)他們“滿(mǎn)意”或“非常滿(mǎn)意”他們通過(guò)某種渠道所享受到的服務(wù)。
從成本/效益的角度看，實(shí)時(shí)在線(xiàn)聊天是最簡(jiǎn)單，最經(jīng)濟有效的與客戶(hù)進(jìn)行通信的方式。你不需要在任何一端實(shí)現WebRTC或語(yǔ)音或視頻，你可以在任何瀏覽器或操作系統上實(shí)現即時(shí)在線(xiàn)聊天，它不像語(yǔ)音或視頻那樣要占據12 kbps或128 kbps的帶寬。無(wú)需硬件升級來(lái)支持視頻，也不用擔憂(yōu)聯(lián)絡(luò )中心或其員工的樣子。
聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)實(shí)現WebRTC可以給客戶(hù)提供更加無(wú)縫和更加豐富的體驗。如果你正在瀏覽網(wǎng)站買(mǎi)東西遇到了計費問(wèn)題而想解決它，你可以通過(guò)在一個(gè)網(wǎng)頁(yè)或界面上提供的聊天、語(yǔ)音和視頻功能來(lái)實(shí)現。客戶(hù)可以選擇他們最舒服的方法溝通：如果我正在揮灑著(zhù)汗水打掃房間，我可能沒(méi)有心情做雙向視頻通話(huà)。如果我正在修理DVR或我的筆記本電腦，我想騰出雙手，看著(zhù)破碎的設備，所以我可能會(huì )選擇在線(xiàn)聊天和/或語(yǔ)音的混合方式，這樣我就可以在“動(dòng)手”的同時(shí)獲得幫助。
我實(shí)在看不出為什么有人說(shuō)WebRTC將顛覆聯(lián)絡(luò )中心。它僅僅是一個(gè)工具而已，它的好壞與公司的流程，員工培訓和企業(yè)文化是一樣的。
舉兩個(gè)亞馬遜帝國中，Mayday和Zappos的例子.mayday已經(jīng)有大約一年了，提供一鍵式客戶(hù)支持幫助，可以是單向視頻（您能看到的技術(shù)支持助理），雙向音頻，以及屏幕共享。在各種第三方測試中，亞馬遜聯(lián)絡(luò )中心的工作人員能夠利用Mayday快速地回答問(wèn)題和解決問(wèn)題，但亞馬遜公司并沒(méi)有公布Mayday的任何統計數據，到底有多快，到底節省了多長(cháng)的時(shí)間？
Zappos，亞馬遜的子公司，具有傳奇色彩的客戶(hù)服務(wù)。免費送貨和免費退貨，24×7電話(huà)支持，實(shí)時(shí)聊天作為一個(gè)選項，以及在體驗過(guò)程中的每一步都推崇的“WOW”文化。實(shí)現WebRTC可以幫助Zappos在未來(lái)提供更好的虛擬客戶(hù)體驗，但該公司目前是通過(guò)簡(jiǎn)單的電話(huà)和在線(xiàn)聊天就已經(jīng)提供給客戶(hù)卓越的體驗了。技術(shù)是不會(huì )將Zappos改變成一家更好的公司的，所以企業(yè)應當警惕那些相信實(shí)現WebRTC將會(huì )把呼叫中心變好的愚蠢想法。
WebRTC能做的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供改進(jìn)的工具，以方便與客戶(hù)的互動(dòng)。在問(wèn)題駐留在設備或軟件應用程序的那些情況下，WebRTC是一種高級的工具來(lái)幫助客戶(hù)代表檢測出問(wèn)題，并幫助客戶(hù)更好地了解在互動(dòng)的過(guò)程中他們可以通過(guò)屏幕共享和協(xié)作所使用的功能和方法。
WebRTC還提供座席員和客戶(hù)之間更深層次互動(dòng)的能力，如果客戶(hù)想這樣的話(huà)。通過(guò)WebRTC視頻實(shí)現實(shí)時(shí)的產(chǎn)品演示，通過(guò)交流和討論產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)，加強了客戶(hù)和公司之間的關(guān)系，并更全面地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
呼叫中心不應該羞于擁抱實(shí)現WebRTC所提供的許多功能和可能性。但企業(yè)應該認識到，在一天結束的時(shí)候，呼叫中心的成功更多的是基于人才，培訓，文化，而WebRTC僅僅是技術(shù)而已。
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