相比較以前的用戶(hù)，現今的用戶(hù)顯得更加熱衷于技術(shù)并對科技有著(zhù)更高的期待。網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)技術(shù)對客戶(hù)關(guān)系的管理產(chǎn)生了深遠的影響。客戶(hù)變得越來(lái)越“隨心所欲”，他們希望擁有能夠隨時(shí)取得聯(lián)系并且迅速、多樣的聯(lián)絡(luò )方式。因此，企業(yè)不得不做出及時(shí)響應，同時(shí)使多渠道、本地化、個(gè)性化的交流能在聯(lián)絡(luò )中心里得以實(shí)現，使之成為整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的核心。
類(lèi)似云聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)在許多方面能幫助公司滿(mǎn)足這些需求。云計算正在變革IT產(chǎn)業(yè)，使企業(yè)采用新的商業(yè)模式，并將重點(diǎn)從資本支出轉向運營(yíng)支出。不同形式的云服務(wù)，包括軟件即服務(wù)（SaaS）、基礎設施即服務(wù)（IaaS）和平臺即服務(wù)（PaaS）正在被采用.gartner最近證實(shí)這一趨勢并預測每年全球云計算市場(chǎng)的增幅會(huì )達到20%，而此增幅將一直持續到2015年。
然而，這個(gè)變化莫測并充滿(mǎn)活力的現今環(huán)境卻給ICT部門(mén)和公司業(yè)務(wù)確實(shí)帶來(lái)了很多壓力。傳統上來(lái)講，企業(yè)會(huì )通過(guò)技術(shù)升級來(lái)對內部和外部的變化做出回應。但是，隨著(zhù)技術(shù)飛速發(fā)展，這些通過(guò)資本支出所實(shí)現的升級會(huì )加重公司資產(chǎn)負債的負擔，而且會(huì )占用企業(yè)專(zhuān)門(mén)資源來(lái)運行和維護這些系統。
云模式正好能幫助減少這種壓力，因為好的云提供商能夠讓企業(yè)無(wú)論以什么方式和什么時(shí)候需要時(shí)，通過(guò)在云模塊基礎上提供升級服務(wù)。比如說(shuō)一個(gè)零售商認識到大多數客戶(hù)希望通過(guò)電子郵件聯(lián)系來(lái)取代電話(huà)聯(lián)系時(shí)，那么一個(gè)云提供商就能夠啟用這個(gè)模塊來(lái)代替ICT部門(mén)之前采購和集成此功能的做法。
云聯(lián)絡(luò )中心能幫助企業(yè)規劃他們的資源，來(lái)應對由于無(wú)形集中資源分配所帶來(lái)的“聯(lián)絡(luò )活動(dòng)”實(shí)時(shí)增長(cháng)，降低升級換代的成本。舉例來(lái)說(shuō)，從資源的角度來(lái)看，員工可以在家辦公，使用網(wǎng)絡(luò )連接來(lái)訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)獨特的管理界面或客戶(hù)歷史記錄。盡管一些提供商把云客戶(hù)服務(wù)中心看作是解決全部問(wèn)題的良方，但一些專(zhuān)家卻發(fā)出有關(guān)云聯(lián)絡(luò )中心存在風(fēng)險的警告。
為了提供最佳客戶(hù)體驗，客戶(hù)服務(wù)就必須通過(guò)各種通訊渠道和客戶(hù)的首選語(yǔ)言來(lái)迅速獲得。為了給客戶(hù)提供真正的幫助，聯(lián)絡(luò )中心的員工應該具備專(zhuān)業(yè)知識或語(yǔ)言技能。一個(gè)企業(yè)運營(yíng)客戶(hù)服務(wù)中心必須依照自有基礎設施的大小和人力資源，這樣才能有備無(wú)患。理論上，這樣的運營(yíng)規模會(huì )需要較高的成本投入。但借助云服務(wù)，公司的負擔會(huì )因責任與投資轉嫁到提供商身上而大大減少。
當云可以實(shí)現成本效益時(shí)，我們也開(kāi)始逐漸看到企業(yè)利用云模式來(lái)滿(mǎn)足最佳客戶(hù)體驗。由于擁有一個(gè)集中的云基礎設施來(lái)連接企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的網(wǎng)絡(luò )資源、資產(chǎn)和員工，企業(yè)就可以按指定路線(xiàn)迅速有效地把客戶(hù)溝通發(fā)送給相關(guān)專(zhuān)家。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)過(guò)程不僅縮短了客戶(hù)等待時(shí)間，也減少了的客戶(hù)服務(wù)成本。
就技術(shù)而言，目前有許多云服務(wù)模式面向企業(yè)。云自身既可以私有地存在于企業(yè)中，也可以通過(guò)一個(gè)服務(wù)供應商公開(kāi)地存在于企業(yè)中，還可以以混合模式——這里至少包含一個(gè)私有云和一個(gè)公有云來(lái)共同服務(wù)不同區域的業(yè)務(wù)。當然，究竟哪個(gè)模式最適合企業(yè)的爭論依然存在。
根據我們的經(jīng)驗，這一決定應該取決于聯(lián)絡(luò )中心的最終目標，也就是聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)交付模式和業(yè)務(wù)成本是否能在需要的時(shí)候做到有效地增減。
在一個(gè)私有云環(huán)境里，數據、應用程序或硬件要么保留在客戶(hù)那里，要么是被轉移到一個(gè)外部數據中心。然而訪(fǎng)問(wèn)已轉移的應用程序還是僅限于各自企業(yè)的員工。
公有云同樣可以帶來(lái)很多優(yōu)勢，比如按使用付費模式，這一模式使企業(yè)能夠相應地按比例擴展，同時(shí)也助力企業(yè)利用全球化機遇，因為應用程序與應用程序之間在任何地方都能訪(fǎng)問(wèn)。另一方面，運營(yíng)私有云里的應用程序需要內部專(zhuān)家和更多的時(shí)間，直到安裝成功和準備完畢，同公有云的按需解決方案相比，除非有一個(gè)外部提供商設置并管理私有云里的應用程序。
在中期發(fā)展來(lái)看，我們相信對于私有云模式與托管服務(wù)或專(zhuān)用托管相結合的需求更多，而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務(wù)模式里，應用程序可以直接安裝在企業(yè)，但是其操作、維護以及更新要由外部服務(wù)提供商來(lái)完成。而在專(zhuān)用托管里，應用程序屬于提供商，只有本企業(yè)員工才有權訪(fǎng)問(wèn)。
當下，企業(yè)仍然喜歡實(shí)實(shí)在在地擁有他們的應用程序和數據。在支持或反對云端聯(lián)絡(luò )中心的決定中，數據安全問(wèn)題儼然成為一個(gè)至關(guān)重要的因素。例如在大多數企業(yè)，由于數據保護規則和遵從法規，客戶(hù)數據不能遺留在設備上。如應用程序可以在公司外部部署或使用，那提供商通過(guò)數據加密、備份、存檔、反惡意軟件、VPN等安全措施，確保數據的安全級別、可用性和隱私的技術(shù)變得至關(guān)重要。
許多企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)服務(wù)中心都遍布于世界各地。因此，云計算提供商本身就全球化運營(yíng)，并作為專(zhuān)業(yè)外部服務(wù)提供商來(lái)專(zhuān)注于跨國客戶(hù)，如果他們運營(yíng)自身獨立的安全數據和語(yǔ)音基礎設施就能為客戶(hù)提供優(yōu)勢。通常來(lái)說(shuō)，他們擁有不可或缺的專(zhuān)業(yè)知識人員，并能滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心對高可用性和安全的需求。
在戰略IT投資領(lǐng)域，云聯(lián)絡(luò )中心解決方案仍處于觀(guān)望期；關(guān)于這個(gè)話(huà)題的爭論，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和IT管理者之間變得越來(lái)越激烈。但至關(guān)重要的是既要保證更快的投資回報率，又要保障客戶(hù)數據的安全性。不管一個(gè)公司的最佳路線(xiàn)是追求私有或公有云，還是一個(gè)混合托管私有云管理或托管服務(wù)模式，終將取決于眾多因素——環(huán)境、需求、目標——應該在聯(lián)絡(luò )中心項目開(kāi)始時(shí)具體問(wèn)題具體分析。
