*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
云計算帶來(lái)的不僅僅是技術(shù)上的創(chuàng )新，更帶來(lái)了服務(wù)理念上的變革。任何軟件產(chǎn)品做到極致也只是工具而已，是客戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)的工具。工具一定可以做到安全、穩定、易用、高效，可以做得非常好。你可以做的非常好，別人也可以做的非常好。你起步的早，你獨創(chuàng )了一萬(wàn)種別人沒(méi)有的新功能，但不出半年甚至更快，你有的東西別人也有了，甚至比你做的更好、更穩定、更有特點(diǎn)。在云時(shí)代，技術(shù)一定很重要，但不是核心競爭力。技術(shù)是推動(dòng)力，是我們和客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力。那什么才是我們的核心競爭力呢？是服務(wù)，在云時(shí)代比拼的就是服務(wù)。云計算帶來(lái)的一個(gè)重要變革是重新定義了服務(wù)的概念，它徹底改變了我們和客戶(hù)的關(guān)系。“客戶(hù)是我們的衣食父母”，這句口號所有人都知道，但云計算深化了這一點(diǎn)，并將這一點(diǎn)升華到了極致。我們以前出售的是產(chǎn)品，一手交錢(qián)一手交貨，錢(qián)到手后再提供的服務(wù)全是成本支出，肯定是能省則省，最好第二天客戶(hù)就死掉。可想而知，服務(wù)只能是停留在嘴上。客戶(hù)為了避免這種交了錢(qián)就得當孫子，死了都無(wú)人收尸的悲劇，一定會(huì )扣一部分尾款不肯付。云計算以租代買(mǎi)的模式將銷(xiāo)售產(chǎn)品的模式轉變成銷(xiāo)售服務(wù)的模式，將原先的一錘子買(mǎi)賣(mài)，轉變成了一個(gè)持續營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，從而徹底的顛覆了以前的這種客戶(hù)關(guān)系，并給我們定義了一種全新的關(guān)系，使我們成為了真正的利益共同體。在這種新關(guān)系下，云服務(wù)提供商將全力專(zhuān)注于如何提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，并期盼用戶(hù)的業(yè)務(wù)大發(fā)展。因此，在云時(shí)代這種新型的客戶(hù)關(guān)系下，用戶(hù)的命運變得和我們息息相關(guān)，我們和客戶(hù)的關(guān)系變得更加緊密，我們提供服務(wù)的質(zhì)量將直接決定我們今后的發(fā)展。
服務(wù)可以從市場(chǎng)、產(chǎn)品、運營(yíng)、維護、研發(fā)等幾個(gè)角度闡述，下面我們將從產(chǎn)品的角度闡述在云呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中遇到的幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。
如何讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意，感到被尊重是服務(wù)的核心。一直以來(lái)都有一句話(huà)“顧客是上帝”。這句話(huà)是要表達客戶(hù)的重要性，從服務(wù)的角度這樣理解很正確。但從產(chǎn)品的角度我們要對這句話(huà)有一個(gè)全新的解讀。上帝是權威的象征，但在呼叫中心領(lǐng)域我們比我們的客戶(hù)更具權威性；上帝被尊敬，我們的專(zhuān)業(yè)性讓我們獲得了用戶(hù)的尊敬；上帝有求必應，我們的客戶(hù)不會(huì )給我們什么，他們只會(huì )找我們要什么。因此，我們更像是上帝。因為我們比他們更有能力，更有想象力，我們站在技術(shù)的前沿，我們可以了解他們的問(wèn)題，解決他們的問(wèn)題，給他們想要的東西。
在現實(shí)生活中當人們祈求上帝時(shí)，通常會(huì )替上帝準備一個(gè)解決方案。我們祈求上帝讓我們發(fā)財，但發(fā)財的背后才是真正的需求，有了錢(qián)之后再娶一個(gè)女人才是我們想要的。我們最難的工作就是處理這些所謂的需求。在工作中通常會(huì )遇到兩種情形。第一種情形是客戶(hù)說(shuō)不清楚他們想要什么，只說(shuō)出一個(gè)大的概念，留給你無(wú)盡的想象空間。另一種情形是客戶(hù)非常明確的告訴你就要這樣干，說(shuō)的清清楚楚，相關(guān)的文檔也寫(xiě)得整齊完備。第一種情況肯定不是需求，這很容易辨別。第二種情況很容易就被當成了需求去處理。我們要做的不是搞清楚用戶(hù)要怎么做，而是搞清楚他們?yōu)槭裁匆@么做。用戶(hù)通常設計不出最優(yōu)的解決方案，我們是IT專(zhuān)家，針對用戶(hù)的問(wèn)題提供解決方案是我們最擅長(cháng)的工作。所以，面對用戶(hù)的需求時(shí)首要的工作就是分辨出哪些是需求，哪些是解決方案，搞清用戶(hù)真正面臨的問(wèn)題是什么。
在用戶(hù)面前我們可以以IT屆的上帝自居，但上帝有時(shí)候也不是萬(wàn)能的。呼叫中心只是用戶(hù)業(yè)務(wù)流程中很小的一個(gè)環(huán)節，我們只是呼叫中心這方面的專(zhuān)家，但用戶(hù)通常不清楚你擅長(cháng)什么，有時(shí)候我們自己的銷(xiāo)售也不清楚，不管用戶(hù)籌劃什么，只要有可能他們就一定會(huì )想辦法搶過(guò)來(lái)做。做好服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵要素是要有自知之明，清楚自己什么不能做，要遠比知道自己什么能做重要的多。你可以告訴用戶(hù)我沒(méi)能力做，這樣你傷害的只是你的自尊心，但你不會(huì )傷害到用戶(hù)。如果你強迫自己說(shuō)能做，但實(shí)際上又沒(méi)能力做，你將害了用戶(hù)和你自己。所以不要給自己和客戶(hù)挖坑，有求必應的正確解讀是有需求一定要回應，但并不是一定要做。不要在誘惑面前做明知山有虎，偏向虎山行的事情，除非你真有武松打虎的能力。
超出自己能力外的事情不做，遇到能力內的事情也會(huì )有麻煩。做SAAS服務(wù)要面對的一大難題是,如何面對用戶(hù)個(gè)性化的需求。 “云”的一個(gè)特點(diǎn)是統一的一個(gè)平臺服務(wù)于多個(gè)用戶(hù)。同樣的一鍋菜，有人要吃甜的，有人要吃辣的，有人要咸點(diǎn)，有人要淡點(diǎn)。最終你會(huì )發(fā)現面對的都是各種各樣明顯帶有用戶(hù)特征的個(gè)性化需求。這種小眾化的需求通常會(huì )搞得天下大亂，產(chǎn)品、研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)每個(gè)口的聲音都不一樣。不做會(huì )影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低服務(wù)的質(zhì)量。做了就會(huì )影響現在的軟件結構，弱化云計算的特性，增加維護的成本，最頭疼的是只有這一個(gè)客戶(hù)會(huì )用到這個(gè)功能。通常最后結果都是，客戶(hù)大、收入多、惹不起的就做，客戶(hù)小、收入少的就不做，理由是不可能所有的用戶(hù)都是VIP。SAAS服務(wù)提供的通常是面向大眾的通用化產(chǎn)品。用戶(hù)少還好，一旦用戶(hù)到了一定的規模，你自然要面對這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是你自己是否足夠強大，強大到足以影響客戶(hù)。對那些在生死線(xiàn)上掙扎的公司來(lái)說(shuō)，能活下來(lái)就是王道，根本不用考慮這個(gè)問(wèn)題。對那些正處在發(fā)展中的有些實(shí)力，有些影響力的公司來(lái)說(shuō)這是一個(gè)非常糾結的難題，想給客戶(hù)施加影響，但實(shí)力又不夠；就這么做了又不甘心，最終的結果要么是用戶(hù)放棄了，要么是扛不住用戶(hù)的壓力默默的做了。大眾化的產(chǎn)品很難滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需求，你不可能讓所有人都感到滿(mǎn)意，面對SAAS服務(wù)中用戶(hù)個(gè)性化的需求，要么是你適應用戶(hù)，要么是用戶(hù)適應你，想兩全其美是不可能的，神仙都辦不了的事你就不用想了。只有那些站在行業(yè)頂端能夠制定標準，能夠左右市場(chǎng)的公司才能為了理想而活。在國內，騰訊可以，百度可以，阿里可以。
