企業(yè)決策層直接影響到項(xiàng)目的成功與失敗。那么，企業(yè)決策層到底該如何施策呢？
首先，是要與管理層討論以"客戶為中心的商業(yè)策略"，實(shí)施CRM不能純粹從企業(yè)內(nèi)部來考慮問題，雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決，可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。而要圍繞客戶出發(fā)做改變，要深入研究自己的客戶群，根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃去確定CRM實(shí)施的目標(biāo)，畢竟企業(yè)的最終目標(biāo)是為公司的"衣食父母"提供更好的服務(wù)。"客戶關(guān)系"的設(shè)計(jì)并不復(fù)雜：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。只有那樣做了，才能為客戶和企業(yè)識別最好的共有的機(jī)會，然后為那些機(jī)會區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來進(jìn)行。
其次，就是要在以客戶為中心的商業(yè)策略指導(dǎo)下，建立以客戶為中心的服務(wù)思想，所有的工作必須要讓客戶滿意，所以必須重新設(shè)計(jì)面向客戶的工作流程，新的工作流程必須使客戶處在企業(yè)的商業(yè)周期的中心，需要從零開始重新再創(chuàng)流程，這是一個(gè)綜合的工作指導(dǎo)圖，確保企業(yè)里每一個(gè)人能從客戶角度理解流程，并向當(dāng)前的重要客戶詢問他們真正的需要和期望，不能因?yàn)槠髽I(yè)傳統(tǒng)的與客戶交互的方式在過去有效就固守它。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助服務(wù)企業(yè)規(guī)范市場、銷售和客戶服務(wù)的工作流程，提高內(nèi)部工作效率，在為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)的同時(shí)降低企業(yè)的各方面成本，從而提升服務(wù)水平和競爭能力，與國際接軌。特別是進(jìn)入WTO以后，服務(wù)行業(yè)將面臨更嚴(yán)峻的競爭局面，國內(nèi)國外企業(yè)都將在同一個(gè)舞臺上進(jìn)行競爭，屆時(shí)客戶將是眾企業(yè)爭奪的對象，如何贏得新客戶，維持老客戶，與此同時(shí)如何降低開發(fā)新客戶的成本，降低維持老客戶的成本，以提升企業(yè)的綜合競爭力，這就需要企業(yè)決策層應(yīng)盡早提上各服務(wù)企業(yè)的議事日程，未雨綢繆，在未來激烈的競爭中搶得先機(jī)。
我個(gè)人認(rèn)為，CRM是融合市場營銷、IT技術(shù)、企業(yè)管理的一個(gè)綜合理念。它以客戶為中心，并最終達(dá)到提高銷售業(yè)績、提升企業(yè)效益的為主旨。目前許多系統(tǒng)還主要側(cè)重于銷售自動化，移動商務(wù)或是呼叫中心，但其實(shí)這這些只是CRM系統(tǒng)低端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)并不難。CRM是最終能夠向企業(yè)提供分析功能，即所謂商業(yè)智能化。但由于目前大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)IT基礎(chǔ)薄弱，用戶可根據(jù)公司的實(shí)際情況，選擇自己最需要的一部分，最初的實(shí)施可從低端運(yùn)用著手。
綜上所述，對于企業(yè)決策層而言，實(shí)施CRM也好，ERP也好，SCM也罷，企業(yè)決策層與管理層都必須清楚這些到底能為自己做什么，并在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)前期策略。實(shí)施前的周密準(zhǔn)備可能會花費(fèi)一定時(shí)間，但與盲目實(shí)施后再解決問題相比，這還是大大值得的。總之，沒有最好的CRM系統(tǒng)，只有相對適合的CRM系統(tǒng)。套用一句廣告語可以形象的表示："適合自己的才是最好的"！
