第二章 設(shè)計的視野（一）
。。本節(jié)設(shè)計說明部分指出的呼叫中心設(shè)計遠見包括：
- 具體說明呼叫中心構(gòu)想核心性質(zhì)和組成部分。
- 說明處理呼入呼叫的具體程序步驟。
服務設(shè)想
。。本章綜述了呼叫中心設(shè)計并指出了主要特征和屬性。下面將說明呼叫中心如何提供服務，這包括：
- 呼叫中心服務將涉及的公司部門以及未涉及的部門。
- 每天預計的電話呼叫量。
- 呼叫中心服務處理的呼叫種類。
- 呼叫中心服務電話渠道、因特網(wǎng)渠道和其他客戶服務渠道相互影響的程度。
。。呼叫中心服務是公司當前處理大眾非面對面服務請求的重要起點。表格1概括了呼叫中心主要設(shè)計特征，并描述了在呼叫中心服務中如何定義。
表格1：呼叫中心設(shè)計特征
| 特征 | 呼叫中心服務 | ||||||
| 組織結(jié)構(gòu) | 公司內(nèi)的一個單獨組織，負責客戶服務并使客戶滿意。 | ||||||
。。呼叫中心服務的呼叫種類會很大程度上影響呼叫中心設(shè)計。根據(jù)公司評估和運營準備分析，呼叫中心將處理以下種類的呼叫。 。。預計呼叫中心日常可能收到的呼叫量是同樣重要的因素。它將主要決定客戶服務代表數(shù)量和設(shè)計呼叫中心服務所需的技術(shù)種類。 。。為了對此進行說明，假設(shè)呼叫中心每天可預計處理大約20000個呼叫。這包含了上文所述的四種呼叫。將有50％以上呼叫中心接到的呼叫是關(guān)于基本服務請求或性質(zhì)請求。這種預計呼叫量不包括預計呼叫增長量，因為沒有以往信息不能估計出增長情況。而在呼叫中心運行初期通常是沒有這些信息的。應在執(zhí)行計劃中進行增長假設(shè)分析，保證系統(tǒng)容量在執(zhí)行服務市場計劃后可以應付相應的增長水平。
本文由作者向CTI論壇提供 回到 李博士專欄——呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南
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