過去的十年，是互聯網高速發(fā)展的十年。中國呼叫中心技術在網絡技術迅猛發(fā)展的大潮下，不得不突破傳統(tǒng)的應用更多地通過網絡優(yōu)勢來為企業(yè)和用戶構建互聯網時代的呼叫中心。根據中國2004年互聯網發(fā)展報告，我國網民總數達8000萬，位居全球第二，僅次于美國，普及率突破6％；寬帶用戶數突破2000萬，這意味著基于網絡的各種通訊方式將更加繁多和活躍。在Internet的普及和廣泛應用的這個大趨勢下，無論是什么企業(yè)和機構都不得不重視網絡所來的經濟效益，呼叫中心作為有效聯接企業(yè)和用戶的一個溝通平臺，也不得不加緊腳步在技術和應用不斷創(chuàng)新，來利用Internet來幫助企業(yè)為他們的客戶提供更加方便、快捷的服務的同時，采用新的技術來保護企業(yè)投資的有效性。隨著競爭的加劇，IP分布式網絡技術已經廣泛地應用于企業(yè)的網絡應用，來支撐整個企業(yè)的生產、經營、管理、服務等，已經成為各個行業(yè)的共同選擇。
呼叫中心技術的發(fā)展也不斷朝著IP分布式的方向進行革新，其就是呼叫中心技術在計算機信息技術和網絡技術迅猛發(fā)展下的產物，最早由美國奧迪堅引入中國，由于奧迪堅采用獨特的IP內核一體化設計，在系統(tǒng)底層在實現VoIP，確保了整個呼叫中心系統(tǒng)的構架上互聯網之上能夠穩(wěn)定運行，實現資源的集中管理以及語音數據的充分共享和同步轉移。在短短2年多的時間內，就在國內呈現出高速發(fā)展的勢頭，現在越來越多的企業(yè)在選擇建設呼叫中心的時候將IP分布式語音和數據通訊提上日程，期望能夠利用網絡和計算機技術所帶來的巨大價值為企業(yè)減少成本和風險、增加收益。根據國際權威數據機構Frost&Sullivan的預測，認為呼叫中心的未來發(fā)展趨勢將更多地利用IP語音通訊來優(yōu)化企業(yè)的分布資源，另一國際權威數據研究集團Synergy的預測也不謀而合，認為企業(yè)IP語音通信市場總額預計將從2002年的8.49億美元增長到2006年的44億美元，年均增長率高達50.5%。這兩組數據都反映了企業(yè)IP語音通訊巨大的成長和應用空間，也從另一個側面說明了為什么越來越多的企業(yè)青睞IP分布式呼叫中心技術和應用。
除此之外，從企業(yè)自身來看，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以提高網絡的利用效率，不僅可以依靠Internet開展各項客戶服務，提升呼叫中心綜合價值水平，更為重要的一點是網絡時代的讓通訊變得更加便捷，利用IP語音能夠讓無論身在何處的人不必再擔心昂貴的通訊費用，對于企業(yè)也是如此，利用VoIP可以大大幫助企業(yè)降低占據呼叫中心運營成本的通訊費用。由于采用分布式構架，企業(yè)不需要再擔心呼叫中心異地管理的難題，各分支數據和資源可以充分共享，座席之間信息共享、各分支點還可以實現中央的統(tǒng)一實時狀態(tài)監(jiān)控、集中管理、可以有效實現各地系統(tǒng)和業(yè)務的負載均衡以及異地系統(tǒng)之間的備份冗余。IP分布式呼叫中心在系統(tǒng)擴容上比傳統(tǒng)的構建方式具有更多不可比擬的優(yōu)勢，可以根據企業(yè)的業(yè)務發(fā)展使得系統(tǒng)從小到大、服務和覆蓋面從少到多，無論是單點還是分布式擴容，都非常平滑。奧迪堅IP分布式呼叫中心憑借其順應發(fā)展的先進性和強大的技術和應用優(yōu)勢，得到了越來越多用戶的信賴，現在已經廣泛應用于電信、政府、金融、廣電、電子商務、物流、煙草、旅游、外包呼叫中心、企業(yè)等各行各業(yè)。
奧迪堅IP分布式呼叫中心有效提升企業(yè)網絡的利用效率：
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
