。。呼叫中心服務(wù)水平協(xié)議（SLA）是呼叫中心服務(wù)提供商和公司部門（內(nèi)部呼叫中心）或客戶（外購呼叫中心）之間的一種正式協(xié)議。SLA不同于傳統(tǒng)的服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中要求服務(wù)提供商保持一定水平或"標準"的服務(wù)，而這些服務(wù)由呼叫中心服務(wù)來保證。服務(wù)整體標準由一組計量參數(shù)標明，每個參數(shù)都有呼叫中心服務(wù)提供商和公司部門議定的起始點。如果沒有達到起始點，一般要準備做一定修改。

。。呼叫中心服務(wù)和公司部門間的SLA最少應(yīng)包含下列要素，這些要素應(yīng)內(nèi)容全面、邏輯嚴密并且易于理解：

	詳細說明工作團隊的管理結(jié)構(gòu)和安排，監(jiān)督呼叫處理工作，把注意力集中在某些問題上如變化控制和爭端處理。 詳細說明協(xié)議期間的資金安排。 如果需要，進行解聘的準備工作。
	詳細說明提供的服務(wù)，如將要處理的呼叫種類。 詳細說明如何處理各部門的各種呼叫。
	詳細說明呼叫中心不包含的服務(wù)，如滿足請求和交易程序（包括支付款項）
	詳細說明提供服務(wù)的標準。 詳細說明呼叫中心服務(wù)的報告要求。 詳細說明工作衡量標準，如呼叫處理速度、呼叫處理準確度、以及系統(tǒng)超載造成的呼叫遺失。
	所有影響呼叫中心成功服務(wù)的人員的工作職責和責任，他們包括： 部門總經(jīng)理 部門代表 部門聯(lián)絡(luò)人 IT 應(yīng)用軟件和程序員 HR 部門&培訓員工 部門客戶服務(wù)員工 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通訊專家 概括呼叫中心服務(wù)和公司部門的主要責任。 列表舉出現(xiàn)有設(shè)備、將要購買的設(shè)備、租用的設(shè)備、用于呼叫中心服務(wù)準備工作的設(shè)備等。 列表舉出部門擁有的軟件和呼叫中心服務(wù)的軟件、第三方的軟件，以及用于服務(wù)準備工作的軟件等。 詳細說明相關(guān)計劃（過渡計劃、質(zhì)量計劃、管理計劃、災(zāi)難恢復計劃、解聘計劃等）。
	詳細說明解決問題的步驟，包括： 升級步驟< br> 標明解決問題的關(guān)鍵點 處理問題的辦法，如傾聽、仲裁或董事會投票表決。
	詳細說明SLA需要修改時的相應(yīng)步驟。

 

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