CRM 和 CEM 不同的地方在于 CRM 太著重應用軟件，而CEM則是：
以客戶為中心�？蛻魰悦看蔚慕�(jīng)驗來重新評估企業(yè)，從營銷訊息到售后服務的互動情形。企業(yè)應該要避免讓一次不好的經(jīng)驗毀了客戶對企業(yè)的印象，因此企業(yè)必須要主動與客戶建立對話，提供資訊，并且不斷持續(xù)。
以流程為基礎。CEM項目將目前及未來的流程圖規(guī)劃完成，并且集中精力讓員工、伙伴及客戶改變其行為。單單實施新版銷售人力自動化并不能提供價值--除非業(yè)務人員改變其行為，否則一切都等于白費。CEM要成功，管理人員就必須全心著重于改變管理方式。
以里程碑為導向。CEM 的每個階段都會帶來特定業(yè)務沖擊 -- 沖擊時間可能少于 6 個月。成功的企業(yè)會一步步慢慢重新設計其客戶服務。成功的作法便能帶來不斷的商業(yè)價值。
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