目前國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)正逐漸形成規(guī)模，且呼叫中心技術已基本成熟，ACD算法在交換機方案以及板卡方案中都已實現(xiàn)，采用了計算機語音卡方式進行集成IVR系統(tǒng)，采用了主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并通過CTI接口以及API接口完成了各種業(yè)務控制。但在其具體實施過程中仍遇到眾多問題的困繞，如用戶需求不明確、數(shù)據(jù)庫不完全開放及變更、原碼重用性差及系統(tǒng)推廣困難、對人員技術的高水平要求等，隨著軟件、硬件、網(wǎng)絡以及業(yè)務種類和規(guī)模發(fā)生著日新月異的變化，呼叫中心軟件的發(fā)展正面臨著巨大挑戰(zhàn)。
　　值得我們注意的是，經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發(fā)生了巨大變化，隨著計算機領域和通信領域的技術發(fā)展，呼叫中心軟件技術的創(chuàng)新及整合應用已是市場發(fā)展的客觀要求，并必將喚起呼叫中心的新發(fā)展。特別是隨著Internet的推廣，未來以呼叫為主的服務中心能夠通過Web頁面更加直觀地實現(xiàn)，使用戶得到聲、視合一的面對面服務。對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過IP電話或VPN技術，可以有效利用各分支機構的優(yōu)勢，節(jié)約大量的資源。
　　Internet的崛起，以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡三網(wǎng)合一技術的發(fā)展，給呼叫中心的應用帶來了新的空間，并成為眾多軟件供應商關注的焦點。據(jù)了解，作為一家專業(yè)的呼叫中心中間件供應商，訊鳥軟件已經(jīng)走在了市場的前列，并在該領域積累了許多值得借鑒經(jīng)驗。其采用的柔性設計及多主體技術，實現(xiàn)了分布式的環(huán)境上控制多種通訊設備和計算機設備。引用因特網(wǎng)技術，不僅大大提高單點支持座席量，據(jù)悉，阿里巴巴單點已突破1000座席以上，而且還應用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，集關鍵字定位、呼叫排隊分配、音視頻通訊、文本文件傳遞等為一體，實現(xiàn)了企業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡運營的需求，滿足了消費大眾隨時隨地的信息需求。另外，因特網(wǎng)呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建完整的電子商務平臺。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯