隨著企業(yè)業(yè)務的深入開展、經營規(guī)模的擴大，為了更好地為客戶提供服務，客服中心需要增加一些新的服務內容。這時候的解決辦法有兩個，一個是把這些業(yè)務外包出去；另一個就是增加客服代表。如果這些新業(yè)務本身對企業(yè)系統(tǒng)的依附性較強，不適宜用業(yè)務外包的方式來滿足業(yè)務需求，解決辦法只能是增加客服人員的數量。

　　對大型企業(yè)來說，這種情況相對前面兩種來說并不是很多，但是對一些中小型企業(yè)來說，尤其是在某些行業(yè)，這種情況還是比較多見的，有些企業(yè)客服中心的人員，甚至全部采用外包的形式。

　　除了上述三種情況之外，還有其他一些原因讓企業(yè)客服中心選擇人力外包的形式，因為人力外包可以給企業(yè)帶來這樣幾方面的好處：

1. 減少人員擴容帶來的風險

　　之所以說是風險，因為一旦企業(yè)的業(yè)務量下降，對客服人員的需求量也隨之下降。如果為企業(yè)今后可能出現的業(yè)務量增長而雇傭更多的人，對企業(yè)來說是非常不經濟的。業(yè)務量多時招聘許多人，業(yè)務下降時又把人裁掉，對企業(yè)來說除了要付出重復招聘、培訓的成本之外，很可能還會面臨一些不必要的官司，極大地損害了企業(yè)的形象。


2. 外包人員可以很快投入工作，大大縮短了工作適應期

　　因為選擇的外包人員大多都是有經驗的人員，到了企業(yè)之后，他們可以很快地投入工作，不需要再對其進行技巧等方面的培訓。最重要的一點是，在企業(yè)業(yè)務量下降以后，外包人員可以按計劃隨時撤回原企業(yè)。


3. 減少招聘、培訓、管理等方面的流程

　　不是所有人都可以做客服人員的，這就意味著企業(yè)除了要雇傭客服人員，也要雇傭一定數量的管理人員，負責客服中心的招聘、培訓、管理等工作，這方面也是一筆很大的開銷。選擇人力外包的形式，雖然付給外包商的費用相比企業(yè)自己的人員支出可能要高些，但是可以省去一部分管理人員的費用，在業(yè)務量變化時，可以隨時增加或者減少外包人員的數量，兩者相比，采用人力外包的形式對一些企業(yè)來說還是很劃算的。


4. 有更多的選擇機會

　　目前所有行業(yè)的競爭都是很激烈的，大家都想在產品或服務質量不下降的前提下，盡量地降低企業(yè)的成本，外包商也不例外。對企業(yè)來講，通過進行橫向、縱向的比較，可以選擇與那些"性價比"較高的外包商進行合作。


5. 合作給企業(yè)提供了一個與外包商交流的平臺

　　如果企業(yè)是為新增加的業(yè)務選擇人力外包，企業(yè)可以聽取外包商對新業(yè)務的看法，避免企業(yè)走不必要的彎路。

　　以上就是企業(yè)通過人力外包的形式，解決客服中心人員緊缺問題的好處。如果企業(yè)想選擇這種方式，可以考慮與外包型的呼叫中心合作。外包呼叫中心的座席代表都有一定的從業(yè)背景和實戰(zhàn)經驗，接受過正規(guī)的業(yè)務培訓，相對來講，服務比較專業(yè)。當然，所有事情都是有兩面性的，選擇人力外包的方式也不都是十全十美的，企業(yè)要注意這些方面的問題：首先，要注意對外包人員的管理問題。因為企業(yè)客服中心的管理形式和管理手段可能與外包商有所不同，要靠企業(yè)與外包商共同協(xié)調，針對執(zhí)行的項目，加強對外派人員的相關培訓；其次，存在外包人員與企業(yè)原有人員的融合問題，在某種程度上說，這方面的問題比起上個問題更應該受到大家的重視，否則會直接影響客服人員的工作態(tài)度和工作效率；最后，要注意提前與外包商聯(lián)系，尤其想與外包型呼叫中心合作時。因為外包型呼叫中心也有自己的項目，對那些臨時性的外包項目，只有在自身項目不多，有閑置人員的時候，才會考慮把人員外派出去。

　　以上就是筆者針對人力外包所提出的幾點看法，隨著競爭的加劇，有許多企業(yè)都認識到，要降低自己的成本，提高企業(yè)的利潤，除了在企業(yè)內部進行改革之外，還要利用一切可利用的外部資源。人力外包給企業(yè)客服中心提供了一個規(guī)避擴容風險、降低成本的好途徑。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯