起步十年 成效初顯
　　放眼國外，早在二十世紀(jì)七十年代，國外的商業(yè)銀行就紛紛建立起了自己的客服中心，從起步較為簡單的業(yè)務(wù)及投訴處理，到九十年代初逐漸形成多元化的模式，客服中心完成了其較為系統(tǒng)的生長周期，在國外日趨成熟，成為銀行業(yè)獲取優(yōu)勢地位的有力“武器”之一。而國內(nèi)銀行業(yè)的客服中心相對起步較晚，1992年才有了第一個電話銀行系統(tǒng)。經(jīng)過7年的轉(zhuǎn)變，經(jīng)歷了普通語音電話銀行、語音傳真電話銀行、微機(jī)圖文電話終端企業(yè)銀行和銀行電話服務(wù)中心的幾個階段，1999年第一批集中化的銀行客戶服務(wù)中心才正式形成。


三個亟待解決的突出問題
……（全文見《金融時報》2006年3月15日第11版）

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