鄧猛 2006/04/25

　　導(dǎo)讀：制造業(yè)、IT業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)，各自的業(yè)務(wù)特征、運(yùn)行規(guī)律有所不同。即便同一個(gè)垂直行業(yè)內(nèi)的細(xì)分行業(yè)或不同企業(yè)，各自的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)也可能存在差別和側(cè)重。您的商業(yè)模式?jīng)Q定了您怎樣應(yīng)用CRM，您的CRM應(yīng)用也在改善著您的商業(yè)模式，兩者相輔相成。





　　國內(nèi)IT業(yè)中，少數(shù)幾個(gè)電信、網(wǎng)絡(luò)公司壟斷著信息平臺(tái)運(yùn)營和信息傳輸運(yùn)營，這幾大企業(yè)事實(shí)上構(gòu)成了信息平臺(tái)及傳輸產(chǎn)業(yè)。盡管每個(gè)產(chǎn)業(yè)也是由企業(yè)組成，但那些最關(guān)乎國計(jì)民生的產(chǎn)業(yè)更應(yīng)追求最大化社會(huì)效益，而不是僅停留在企業(yè)追求最大化贏利這個(gè)層面上。

　　起點(diǎn)公司多年CRM實(shí)施、實(shí)踐過程中，與諸多行業(yè)客戶打過交道，無論參與怎樣的商業(yè)模式與CRM整合，起點(diǎn)公司始終都強(qiáng)調(diào)——企業(yè)運(yùn)用CRM，首先要保證提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上長久實(shí)現(xiàn)利潤增值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但看到一些支配著國計(jì)民生的行業(yè)，簡單地、只取所需地、欠缺考慮社會(huì)效益和社會(huì)和諧情況下，就把CRM“客戶價(jià)值差別”等研究規(guī)律生硬地搬入其業(yè)務(wù)運(yùn)作，想必所有CRM研究機(jī)構(gòu)和廠商都會(huì)陷入痛苦和矛盾。醫(yī)療行業(yè)改革失敗了，窮人依然看不起甚至看不了病；銀行號(hào)稱對(duì)小儲(chǔ)戶的贏利遠(yuǎn)比不上大儲(chǔ)戶，想盡辦法對(duì)小儲(chǔ)戶變相收費(fèi)，甚至同進(jìn)同退地形成默契，拒絕小儲(chǔ)戶，拒絕助學(xué)貸款；信息平臺(tái)及傳輸運(yùn)營商對(duì)小企業(yè)和老百姓根本就不簽寫QoS服務(wù)質(zhì)量保證協(xié)議，通信中斷或質(zhì)量很差得不到及時(shí)解決……

　　暫且避開上述話題，回歸到其他增值運(yùn)營服務(wù)，這里的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)行為更純粹一些。

　　IP電話、SMS短信、IPTV、IDC互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（主機(jī)托管、虛擬主機(jī)、服務(wù)器及數(shù)據(jù)集群等）、ISP互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供、B2B/B2C/C2C等增值業(yè)務(wù)，市場(chǎng)正在飛速發(fā)展，一些更靠近資源運(yùn)營，一些屬于資源整合運(yùn)營，另一些更屬于商業(yè)模式運(yùn)營。IT增值運(yùn)營服務(wù)商普遍已擁有對(duì)客戶的業(yè)務(wù)結(jié)算應(yīng)用系統(tǒng)，但需要引入CRM系統(tǒng)更好地進(jìn)行大客戶或?qū)嶓w客戶關(guān)系管理，提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　我們還注意到IT業(yè)面向分眾市場(chǎng)的一些運(yùn)營服務(wù)的崛起。例如，我們觀察、分析北京天廣公司的亞太衛(wèi)星網(wǎng)及環(huán)北京寬帶無線網(wǎng)時(shí)，就發(fā)現(xiàn)其應(yīng)用很適合迅速擴(kuò)建分眾市場(chǎng)：無論民營、官方企業(yè)或?qū)嶓w，都可以合法、直接使用覆蓋亞太地區(qū)的衛(wèi)星，面向分眾圈，創(chuàng)辦屬于自己的實(shí)時(shí)培訓(xùn)、教育、廣告、娛樂、購物賣場(chǎng)等電視頻道；一切基于IP，衛(wèi)星IPTV的DVD級(jí)質(zhì)量保證，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越因特網(wǎng)實(shí)時(shí)廣播，傳輸非視頻數(shù)據(jù)更是傳統(tǒng)電視技術(shù)無法比擬；您可以前來位于中央電視臺(tái)中央塔的主播室，也可坐在您的辦公室遠(yuǎn)程主播(如果在北京，更可以享用覆蓋城區(qū)的寬帶無線網(wǎng)接入)；并且不斷增長的分眾圈，將成為共享資源。起點(diǎn)公司從中體驗(yàn)到面向分眾的實(shí)時(shí)可交互新傳媒、新商務(wù)的力量，也在積極探討服務(wù)于該平臺(tái)、整合CRM應(yīng)用的各種模式。

　　上述簡要分析了IT業(yè)CRM應(yīng)用的幾個(gè)典型方面，結(jié)合了IT制品、軟件、系統(tǒng)集成、信息傳輸運(yùn)營及增值部分細(xì)分行業(yè)和商業(yè)模式特征。

起點(diǎn)公司供稿供稿　CTI論壇編輯