中國(guó)航信呼叫中心由于引入ITIL管理理念，對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行了重新的梳理和改進(jìn)，在服務(wù)上有了很大提升�？蛻舴�務(wù)的改善是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在以后的一段時(shí)間，客戶服務(wù)部將繼續(xù)致力于提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平：

　　第一，推廣ITSM在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。繼續(xù)摸索ITIL管理理念與企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，使ITSM真正地落在實(shí)處，體現(xiàn)其方法論的價(jià)值。

　　第二，加強(qiáng)培訓(xùn)。按現(xiàn)有員工不同層次的技術(shù)水平，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和提高，并讓技術(shù)支持發(fā)揮更大的作用，承擔(dān)起對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作；向客戶學(xué)習(xí)，只有深入了解客戶的業(yè)務(wù)才能提供優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)，所以到客戶那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力；針對(duì)CALL CENTER系統(tǒng)，安排員工進(jìn)行服務(wù)技巧和運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，使大家在綜合素質(zhì)上得到提高。

　　第三，梳理多年來(lái)為客戶服務(wù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合新的呼叫中心的要求，建立與完善知識(shí)庫(kù)。這樣使每一個(gè)員工都能分享以往的問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)，從而提高服務(wù)效率。提高整體員工的服務(wù)水平。

　　第四，全面推行“首問(wèn)責(zé)任制”，完善對(duì)客戶問(wèn)題的全面跟蹤和處理。在事件管理的基礎(chǔ)上，逐步投產(chǎn)問(wèn)題管理流程。繼續(xù)完善系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)在線業(yè)務(wù)與SERVICE DESK的整合。

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