王東虹 2006/07/12

　　呼叫中心由“成本中心”向“利潤(rùn)中心” 的轉(zhuǎn)變，說起來容易，做起來不易。因?yàn)檫@個(gè)轉(zhuǎn)變既是“企業(yè)級(jí)”的轉(zhuǎn)變，又是“部門級(jí)”的轉(zhuǎn)變。在企業(yè)層面上， “縱向”需要呼叫中心的上下級(jí)部門協(xié)同合作，“橫向”需要企業(yè)的呼叫中心的各個(gè)“兄弟部門”的密切配合。在呼叫中心內(nèi)部，同樣需要運(yùn)營(yíng)管理、人事、質(zhì)量監(jiān)控及培訓(xùn)等各部門的齊心努力。筆者綜合國(guó)內(nèi)外呼叫中心管理的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了為實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的若干關(guān)鍵因素，在此拋磚引玉，謹(jǐn)供討論。



　　企業(yè)及其呼叫中心各級(jí)管理者對(duì)呼叫中心的管理策略，應(yīng)該由“以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)為“以客戶為驅(qū)動(dòng)”，也就是要以提高客戶滿意度、客戶保留率和客戶體驗(yàn)為企業(yè)的動(dòng)力，而不單單是注重“服務(wù)水平”、“呼叫量”或者“接通率”。

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)要由追求企業(yè)生產(chǎn)率轉(zhuǎn)為提高市場(chǎng)營(yíng)銷或產(chǎn)品銷售的效率（交叉銷售或升級(jí)銷售）。為此，質(zhì)量控制的內(nèi)容、績(jī)效考核的形式和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）的確定都要隨之改變或者增加，并且要做到精細(xì)化。例如，企業(yè)的營(yíng)銷策略由“地毯轟炸式”轉(zhuǎn)為“瞄準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)目蛻簟⒃谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間、給予恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)”的營(yíng)銷策略。為此，要充分利用呼叫中心的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)制作 “客戶價(jià)值”分析。

作者：中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室 高級(jí)顧問 wdh@c800.com

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