210B+D
特色與價值
| 呼叫中心主要文化特征 | 部門或企業(yè)愿景(vision) | 新招聘座席代表平均學歷 |
| 欣賞、高效、輕快、超越 | 打造一流電信企業(yè)、卓越堪為業(yè)內(nèi)楷模 | 大專 |
| 座席代表流失率 (%/年) | 座席代表平均每月培訓時間(小時) | 新招聘座席代表平均培訓時間(周) |
| 2.50% | 10小時 | 4周 |
| 座席代表主要激勵措施 | 座席代表主要懲罰措施 | 聯(lián)系信息 |
| 《積分獎勵制度》 | 《服務質(zhì)量得牌制度》 | TEL: 13006708888—8607、8639 |
| 《淘金獎勵制度》 | FAX: 13006708888—8786 |
二、開設多種監(jiān)督渠道，引進外部力量促進內(nèi)部提升
- 為減輕座席代表的工作壓力，佛山聯(lián)通開展了豐富多彩的活動，如開展以“平凡員工、不平凡事跡” 的專題演講比賽，每月評選“三星”及“一團隊”的活動，組織旅游等。
- 嚴格按照ISO標準制訂各項管理規(guī)范和工作流程，如《人員招聘制度》、《培訓與考試制度》、《信息管理制度》、《知識庫管理制度》、《現(xiàn)場管理條例》、《排班與考勤制度》、《班會制度》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《出入機房制度》等等，將日常工作納入科學的管理體系。
- 質(zhì)量監(jiān)控與跟蹤督導一攬子管理：服務質(zhì)量監(jiān)控人員既要依據(jù)服務標準發(fā)現(xiàn)問題，更要分析問題，跟蹤問題和解決問題。
- 建立激勵機制，充分調(diào)動熱線服務人員的工作積極性。
- 創(chuàng)造良好的現(xiàn)場環(huán)境：舒適的工作環(huán)境對員工健康和服務質(zhì)量都很重要，佛山聯(lián)通在環(huán)境建設方面也下了很大功夫。如進行燈光設計、座席間隔、擺放綠色植物和藝術觀賞畫等人性化設施的設置等；在每一個座席安裝了鏡子，讓座席代表隨時看到自己的精神面貌，及時調(diào)節(jié)自己情緒，將微笑傳遞到每個客戶。
- 通過環(huán)境建設引導服務觀念的轉(zhuǎn)變。在座席間大門上張貼標語：“進門時請脫去煩惱，出門時請帶上成就！”，讓他們及時提醒自己保持良好情緒，從而以正確的服務心態(tài)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
- 文化墻建設：把座席間的玻璃墻建設成文化墻，發(fā)動全體服務人員參與文化墻的建設和創(chuàng)新活動。
- 推行欣賞文化：首先讓員工學會欣賞自己，建立自信，同時讓員工學會欣賞他人、包容他人，達到員工相互欣賞，最終欣賞客戶，珍惜客戶的境界。
- 推行換位思考文化：讓“你想別人怎樣對你，那你也必須怎樣對待別人！”成為思考習慣，真正做到用心服務。
- 專門設立了對外招聘熱線13006701111，通過對聲音的識別、對應聘人員在電話中的口述能力評定，對應聘人員進行初步篩選。
- 對初步應試合格人員采取專門軟件進行心理測試，以及語音、聽力等測試，選取綜合素質(zhì)高、適合熱線工作人員進行培訓，為優(yōu)質(zhì)服務做好基本保證。
- 在工作過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷或不足以及遇到新的需求時，積極向省公司提改進建議，促進系統(tǒng)的完善。
- 與兄弟公司溝通聯(lián)系，到表現(xiàn)突出的兄弟公司取經(jīng)學習，互相交流客服中心的管理經(jīng)驗，吸取其他公司的先進經(jīng)驗，促進客服中心現(xiàn)場管理的進步。
- 推行案例學習法：將經(jīng)驗整理成案例，供全體客服人員共享，預防同類問題再次發(fā)生，提高工作效率。
2）舉辦服務質(zhì)量競賽活動：對表現(xiàn)優(yōu)異的個人和班組進行獎勵。通過競賽，在10010形成學優(yōu)趕先的良性競爭格局，大大調(diào)動了熱線人員的工作積極性。
3）開展員工積分計劃：設立質(zhì)檢數(shù)據(jù)、系統(tǒng)操作、業(yè)務水平、聽打能力、知識庫操作、工作完成情況等多個積分項目，按積分等級給予相應的積分和獎勵，有效地調(diào)動了員工的工作熱情。
4）舉辦“知識庫捉蟲”活動，鼓勵熱線人員找出知識庫的盲點，提高知識庫操作技能，對“捉蟲”最多及對知識庫管理、完善提出有效建議的人員給予獎勵，此活動開展以來，員工的工作積極性和主觀能動性大大增強。
二、營造良好的工作環(huán)境，加強文化建設：
客戶世界
