許乃威 黃惠銀 2006/11/21　　

　　我們前幾期講了很多有關(guān)排班的問題，而排班最需要的輔助工具，就是質(zhì)檢。



　　其實(shí)小組組長(zhǎng)打自己組員分?jǐn)?shù)，這并沒有什么不對(duì)，根據(jù)Prosci在2004年的一份統(tǒng)計(jì)，全世界呼叫中心的質(zhì)檢工作，有65％是由組長(zhǎng)或督導(dǎo)來進(jìn)行。

　　但讓小組組長(zhǎng)給自己組員打分?jǐn)?shù)，這需要很多的配套措施，不然會(huì)出現(xiàn)很多“不如不做”的結(jié)果。

　　筆者有一次跟一個(gè)銀行主管聊天，銀行主管覺得，他們質(zhì)檢打出來的分?jǐn)?shù)，幾乎都一樣。我問銀行主管說：“你們小組跟小組之間，有沒有分?jǐn)?shù)比較和競(jìng)賽？”他說：“有啊。”

　　筆者就說：“如果讓小組組長(zhǎng)打自己小組的分?jǐn)?shù)，小組之間又有分?jǐn)?shù)比較和競(jìng)賽，你覺得小組組長(zhǎng)會(huì)怎么打分?jǐn)?shù)？”

　　這些小組組長(zhǎng)，一來為了保護(hù)自己的組員，二來為了保護(hù)自己小組的成績(jī)，除了把所有人都打高分之外，還有什么可能打的分?jǐn)?shù)？

　　如果你的呼叫中心也是由小組組長(zhǎng)給自己組員打分?jǐn)?shù)，你的挑戰(zhàn)就是：做到讓小組組長(zhǎng)給出對(duì)于管理真正有意義的分?jǐn)?shù)？這項(xiàng)挑戰(zhàn)是有可能成功的，不然全世界不會(huì)有65％的呼叫中心是由組長(zhǎng)打分的。但這項(xiàng)挑戰(zhàn)，絕對(duì)涉及一套復(fù)雜的配套措施，以及復(fù)雜的管理思路，而不僅僅是用分?jǐn)?shù)來做考核管理那么簡(jiǎn)單。 　　

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶世界》