人們在思考著……
　　人們需要對客戶關(guān)系管理重新開始認(rèn)識……
　　什么是客戶關(guān)系管理? 客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別在哪里?
　　第一 客戶關(guān)系管理，江軒的觀點是把其分成客戶、關(guān)系、管理三方面來看：
　　1.客戶：挖掘最有價值的客戶
　　每一個公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠(yuǎn)會有與你做一次生意的客戶，也會有準(zhǔn)備與進(jìn)行生意的客戶，更會有忠誠的客戶，但是是否對公司能夠產(chǎn)生價值(利潤)、多大的價值(多大的利潤)是每一個公司都在思考的，同時，每一個公司都期望追求利益最大化;所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價值的客戶是關(guān)鍵。
　　2.關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系
　　商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個重要的過程，你一定會有點頭之交的客戶，你也會有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會有對你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來看，點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。 所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
　　3.管理：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)
　　管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開管理，客戶的發(fā)展也離不開管理，因為管理才能規(guī)范化，管理才能出效益，管理才能實現(xiàn)客戶價值，給企業(yè)帶來利潤最大化。 所以，管理是實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)。
　　綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
　　第二、客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。
　　客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，用IT技術(shù)為支撐工具;所以概括起來就是：“一個中心，一個方法，一個工具”�？蛻絷P(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無水之源，無本之木。
　　所以，只有CRM軟件，沒有客戶關(guān)系管理思想與方法通常是不完美的，這正是許多企業(yè)實施CRM失敗的主要原因!

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