95558客服中心于2006年通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證。據(jù)介紹，自認(rèn)證之初，95558客服中心就將“真情服務(wù)客戶，用心追求卓越”定為質(zhì)量方針，希望通過ISO要求的PDCA（計劃、實施、檢查、改進(jìn)）循環(huán)，從中心戰(zhàn)略、制度流程、個人行為等各方面不斷改進(jìn)創(chuàng)新，以滿足客戶不斷提升的服務(wù)期望。為此，該中心制定了相應(yīng)制度，鼓勵員工收集客戶意見或建議，提交客服中心和總行業(yè)務(wù)部門并不斷改進(jìn)服務(wù)。另外，該中心在日常運營過程中，鼓勵員工同客戶交流時真實自然，自覺把握為客戶服務(wù)的機(jī)會，由此也帶來了更多服務(wù)方面的創(chuàng)新，包括呼入在線銷售、交叉銷售、預(yù)約銷售、關(guān)懷回訪等，將銀行的商業(yè)利益和美好的客戶體驗有機(jī)的結(jié)合在一起。

　　客戶服務(wù)中心具有人員密集型、知識密集型的特點，有效的激勵制度是保證機(jī)構(gòu)良性發(fā)展的關(guān)鍵。95558客服中心在這方面有獨到的見解。據(jù)了解，該中心在借鑒傳統(tǒng)呼叫中心經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將客戶體驗納入到對呼入員工的考核標(biāo)準(zhǔn)中，因為呼叫中心內(nèi)部的數(shù)字化指標(biāo)，往往不能真正反映客戶的真實感受。為此，該中心定期進(jìn)行調(diào)整，通過客戶滿意度調(diào)查，對比實際客戶體驗結(jié)果和內(nèi)部評價結(jié)果，保證讓客戶得到最滿意的服務(wù)，這從根本上提升了客戶與銀行間的關(guān)系，也提升了客服中心在銀行的戰(zhàn)略價值地位。在呼出業(yè)務(wù)方面，該中心實施了班組PK、個人排隊、項目優(yōu)先分配等系列的舉措，調(diào)動員工內(nèi)在的積極性，從壓力和動力兩個方面著手，打造能征善戰(zhàn)的隊伍。

　　95558客服中心是一支年輕的隊伍，鼓勵大家發(fā)揮想象力、創(chuàng)新力的文化氛圍彌散在各個角落。從管理者開放的心態(tài)，到員工輕松的笑容；從溫馨的工作場所，到鮮艷的裙角飛揚(yáng)，相信她會有更加美好的明天。

作者供搞　CTI論壇編輯