左丘 2008/02/14

　　從客戶(服務延時)、坐席(高占用率)、以及高級管理(高昂的電話成本和放棄呼叫)三個不同的角度， 你可以發(fā)現(xiàn)縮減人手并不能為你節(jié)省任何成本。 相反，欠佳的服務、效率和士氣會讓你付出更多。

　　你的呼叫中心近期是否打算縮減人手?無獨有偶，許多企業(yè)如今都面臨著經濟放緩所帶來的影響。如何充分利用資源變成了企業(yè)所面對的一個新課題。

　　在呼叫中心里，大約有75%的運營成本是與人力資源有關。一般來說，呼叫中心經理在縮減成本時會先把目光瞄向那里。通常人們都認為裁減人員是一種降低成本的手段， 但是在你發(fā)出辭退函之前，你必須先要明確了解裁員所帶來的后遺癥。

　　假設你是一家規(guī)模較小的呼叫中心，坐席人員不超過50名(如果你是一家大型呼叫中心，那么你可以把這個數字當作一個特別坐席小組)。 在大部分時間內，你的坐席人員達到了服務延時不超過30秒的目標。 我們假設你的呼叫中心可以在一小時內接聽350個電話。

　　通過計算，33名坐席就能滿足你所定下的服務目標。通過減少人數來降低成本會對服務產生直接的影響。 裁撤一名坐席，服務延時就會從30秒延至54秒。 如果再裁撤一人，延時就會翻番到107秒。 減少3個人就會導致298秒的服務延時。 這些數字說明了什么?說明平時那些等候半分鐘就能接通電話的客戶現(xiàn)在需要等上5分鐘。

　　服務延時只是一方面的問題。 基本上，33名坐席還能夠應付呼叫中心的工作負載。坐席占用率(用來測試某段時間內坐席的忙碌程度)浮動在88%的可接受范圍內。

　　裁減1名坐席人員，占用率就會提高到91%;裁減2名，則占用率為94%;裁減3名，占用率就會高達97%。 換言之，在每通電話之間只有3%(即每小時有180秒)的空隙。如此高企的占用率無法長期維持，它將拉長呼叫處理時間，增加呼叫后的工作，最終導致崩潰。

　　我們再從成本的角度來看。 裁減人員的目的是為了降低成本。 我們先假設坐席人員的平均工資為每小時20美元，那么，裁減3名坐席就能每小時節(jié)省60美元。

　　如果你的呼叫中心為客戶提供的是免費電話服務， 那么裁減人手所省下的成本遠不足以抵消延長等待時間所產生的話費成本。比方說，你現(xiàn)在有33名坐席，平均每通電話的延時為30秒，再乘上每小時350個電話，那就是10500秒(即175分鐘)的延時。 假設你的滿載話費成本為每分鐘0.05美元，那么每小時就是8.75美元。

　　假如我們將人手縮減到30名，如前文所計算，每通電話的平均延時就會提高到298秒，再乘以每小時350個電話，則是1738分鐘的延時，乘上每分鐘0.05美元的延時成本，得出的等待成本為每小時86.90美元。

　　換言之，雖然減少3名坐席可以幫你每小時省下60美元，但是你的電話賬單每小時卻要多出78美元 – 這還不包括裁減坐席對服務和占用率所產生的負面影響。

　　此外，你的坐席服務水準不一定就能符合預期，欠佳的服務質量可能會拉長通話時間。 客戶可能會因為惱怒而掛斷電話，坐席人員的工作負荷可能會大幅增加，而話費成本也可能不斷躥升。

　　在一個盈利中心里，這種隱藏成本所產生的危險將會更大。 假如每名聯(lián)系人的價值為50美元，一名坐席的薪水為每小時20美元，那么添加一名坐席就很容易能產生價值，哪怕他每小時只應答一通電話。但是就算每通電話的價值只有5美元，你也要通過權衡去判別能夠產生最佳商業(yè)底線的標準。 人員配備的適當與否需要與你的預算約束結合比較。

　　從客戶(服務延時)、坐席(高占用率)、以及高級管理(高昂的電話成本和放棄呼叫)三個不同的角度， 你可以發(fā)現(xiàn)縮減人手并不能為你節(jié)省任何成本。相反，欠佳的服務、效率和士氣會讓你付出更多。 它甚至會把你推向相反的方向上。

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