對任何企業(yè)而言，客服中心都是一種非常重要的組成部分。

　　在我們的公司里，這是一支可以展現我們的品牌，積極處理問題，并擁有耐心的傾聽技巧來熱心提供幫助的團隊。 我們的服務團隊通過多元化的學習方式來提高他們的知識、系統熟練度，以及軟技能。

　　首先，你須雇用適當的人員。我們公司不僅采用行為面試問答來了解應聘者將會如何為我們的客戶提供服務，而且我們會讓他們進行一些場景模擬來了解他們在實務中的軟技能。如果他們沒有提出開放式問題的能力，那么我們將會給他們提供一些指導，并觀察他們是否屬于可造之材。倘若他們無法達到要求，那么就表示他們不適合這份工作。 在我們公司里有這么一句話，“你可以教會他們如何去銷售，但是你卻教不會他們如何去用心在意。”

　　一旦你雇用了合適的客服代表，公司就必須通過現場監(jiān)控、指導與反饋來每日校驗他們的軟技能。我們比較注重他們擁有詢問開放式問題來獲取客戶信息，以及解決客戶特定問題或困難的能力。在需要的時候，我們會讓他們暫時下線并提供快速技能指導，然后觀察他們在下一個呼叫中的改善情況。

　　并不是每件事都可以根據客戶的意愿來妥善解決的。雖然如此，但只要你能讓客戶感覺到你在傾聽他們的想法，并真正對他們表示關切，那么通話就可以以一種積極正面的方式結束。

　　這不僅僅是管理呼叫等待，而是要專注于為呼叫等待中的人給予支持的技能。

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