劉穎 2008/04/21

　　隨著客戶(hù)期望的不斷提高，各種規(guī)模的客戶(hù)呼叫中心目前都面臨著同樣的挑戰(zhàn)，即如何在保證運(yùn)營(yíng)成本基本穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。在研究成功運(yùn)營(yíng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心后我們發(fā)現(xiàn)，成功的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)質(zhì)上是一種技術(shù)與人員的良好結(jié)合和動(dòng)態(tài)統(tǒng)一。本文將重點(diǎn)探討打造成功客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的幾個(gè)關(guān)鍵性要素：規(guī)劃、人員與技術(shù)。





　　正確地選擇技術(shù)設(shè)備對(duì)建立一個(gè)成功的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心也是必不可少的。在此我們只談一下一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)設(shè)備需要具備的最基本的技術(shù)功能：

1. 準(zhǔn)確調(diào)節(jié)功能，以適應(yīng)不斷變化的話務(wù)量水平


2. 實(shí)時(shí)控制功能，對(duì)變化實(shí)時(shí)反應(yīng)


3. 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，監(jiān)控人員目前的工作狀態(tài)


4. 報(bào)表功能：精確定制報(bào)表功能


5. 績(jī)效評(píng)價(jià)功能：對(duì)比員工實(shí)際工作狀況，與預(yù)計(jì)工作狀況


6. 智能路由


7. 基于技能的路由功能


8. 業(yè)務(wù)監(jiān)控功能

　　因此，在建設(shè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的過(guò)程中，關(guān)注規(guī)劃、人員和技術(shù)幾個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用技術(shù)系統(tǒng)支持座席員的工作，設(shè)計(jì)高效的管理流程，那么在低成本下提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年02-03月合刊；作者為北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心總經(jīng)理。

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