徐超 2008/07/02

序言
　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有著鮮明的特點：功能更新速度快、線上活動多、上線時間緊迫等，作為一個互聯(lián)網(wǎng)公司的客服中心，我們如何利用完善的上線支持流程給予產(chǎn)品部門更多的支持？如何提供更準確的數(shù)據(jù)保障？如何將更多的用戶建議及意見收集起來？
　　我本人目前任職于新浪網(wǎng)客戶服務中心，在本篇文章中，將會結合日常積累的一些經(jīng)驗，針對客戶中心在新產(chǎn)品（功能）上線支持流程，做一些探討。
第一部分 支持流程描述
一、產(chǎn)品立項階段
　　客服中心從產(chǎn)品立項開始，就介入到產(chǎn)品項目組中，加入PDT（Product Development Team）核心成員小組，參加每次項目組的例會，了解項目進展。這樣做的好處在于：
　　A 客服中心是和用戶接觸的一線部門，更了解用戶的日常使用習慣，可以給予產(chǎn)品部門更多來自用戶的聲音；更多來自用戶的看法。在某種程度上，客服中心是最能代表用戶的。
　　B 我們可以更加深入的了解這個產(chǎn)品的理念，更好的去理解產(chǎn)品的側重點、受眾群體等，更有利于日后制定客服的工作重點（如傾向性收集用戶意見；線上問題歸類匯總等）。
　　C 可以和產(chǎn)品組人員盡快的熟悉，相互了解，為以后的接口、溝通等工作搭好平臺。
二、需求評審階段
　　這個階段，是產(chǎn)品經(jīng)理最繁忙的，對于客服中心來講，也是一個關鍵階段，在這期間，要求客服中心做到：
　　A 要參加每次需求評審會，了解產(chǎn)品重點功能。
　　B 對那些可能會影響到用戶感受、使用習慣的需求，一定要多站在用戶角度思考問題并及時說出自己的建議，請整個產(chǎn)品項目組進行討論。
　　C 某些特殊敏感工作流程（查找密碼、付費用戶使用權益等問題），一定要及時和產(chǎn)品經(jīng)理溝通，及早確認法務問題、服務流程等工作。
三、開發(fā)/聯(lián)調階段
　　這個階段，“團隊明星”的聚焦點在開發(fā)和運維工程師團隊中。
四、產(chǎn)品測試階段
1、測試工作：
　　需要成立客服中心測試小組（3-4人），由接口二線帶領，開始對新產(chǎn)品進行內部測試。測試的重點在于：產(chǎn)品BUG、使用簡易度建議、文字描述查錯等
　　應挑選細心、總結能力強的人員參與測試，測試前，統(tǒng)一規(guī)定測試流程及測試文檔結構，測試時間不應超過2天。
　　測試團隊的內部工作分配可分為兩種：
　　A 分塊測試（適用于大產(chǎn)品）：將產(chǎn)品功能劃分為幾個大塊，分配給測試成員進行分塊測試。
　　B 整體測試（適用于小產(chǎn)品）：測試產(chǎn)品所有功能。
　　測試完成后，由接口二線總結測試文檔，反饋給產(chǎn)品部門。
樣例：測試文檔結構要求
一、信息概述：
　　產(chǎn)品線名稱：
　　參與測試人員：
　　測試環(huán)境描述（操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡環(huán)境、軟件環(huán)境）：
　　測試時間（精確到小時）：
二、內容描述：
　　產(chǎn)品bug類（羅列測試過程中遇到的頁面報錯、產(chǎn)品BUG等）：
　　文字描述類（頁面文字描述、系統(tǒng)文字提示錯誤）：
　　建議類（使用建議、功能性建議）：
三、疑難問題確認
需要確認的FAQ問題

圖一：測試文檔內容截圖

一些經(jīng)驗：

　　業(yè)務樹要隨著產(chǎn)品運營而修改，這樣可以讓一線的工作更高效。
4、培訓&知識考核：
　　組織一線培訓，將產(chǎn)品完全的展現(xiàn)在一線面前。
　　此工作的時間戳，應該是以考核完成為準，考核可以讓我們來評估培訓的效果及一線掌握知識點的情況。
一些經(jīng)驗：
　　在培訓中，一線還會提出許多未確認的疑難問題及流程建議，及時的更新&確認可以讓工作更加有效。
　　培訓的過程中，不要一味的填鴨，一定要讓一線參與進來，模仿用戶提問、一線談感想等等，都是很好的互動環(huán)節(jié)。
　　考核的試卷一定要點評，讓一線加深印象。
5、接口流程：
　　產(chǎn)品上線后，客服中心肯定會有一些問題是需要產(chǎn)品工程師來協(xié)助調整的，問題如何反饋？如何監(jiān)督時效性？敏感問題如何溝通？接口人是誰？這些環(huán)節(jié)都應在產(chǎn)品上線前盡快確認，確認需要請產(chǎn)品經(jīng)理輔助進行。
　　一些經(jīng)驗：
　　目前，我們是利用第三方的軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)問題的追蹤、匯總、統(tǒng)計工作。這個系統(tǒng)的名字叫做“JIRA”，目前我們已經(jīng)使用了超過3年的時間，使用效果可以說超乎我們的預想。
五、產(chǎn)品上線階段
1、產(chǎn)品上線第一周：
　　重要的時刻來了，在產(chǎn)品上線后的前三天，我們奉行時段報表制度，每隔3-4個小時，就讓接口二線發(fā)送一次報表，給產(chǎn)品部門通報客服中心的用戶來電情況，寫明焦點問題&用戶建議等。
一些經(jīng)驗：
　　上線后的及時溝通很重要，對于重點問題，應做到和產(chǎn)品經(jīng)理的面對面溝通。
　　上線前的幾天，每天下班后，應由產(chǎn)品經(jīng)理召集，所有產(chǎn)品組的成員召開一次碰面會，我們也可以在會上及時了解產(chǎn)品bug、服務策略調整等重要信息的調整動態(tài)。
　　詢問你的一線人員，比如這個產(chǎn)品和其它網(wǎng)站同類產(chǎn)品的一個比較，你覺得這個產(chǎn)品的有點在哪里？不足在哪里？你覺得產(chǎn)品未來的發(fā)展重點應在哪里？問完之后，你就能感覺到這樣做的好處了。^_^
2、產(chǎn)品上線一周后：
　　步入到正常的客服中心產(chǎn)品支持流程。對某些業(yè)務樹選項、問題處理流程等進行微調。
一些經(jīng)驗：
　　定期和一線員工溝通產(chǎn)品報表結構的問題，聽聽一線員工對問題的分析，他們認為哪些業(yè)務樹的歸屬位置是錯的，應該改進的，這對于產(chǎn)品報表數(shù)據(jù)的準確性是十分有幫助的。
　　有什么好的建議嘛？在遇到投訴類問題時，一定要隨時問一下一線員工，聽聽他們對于處理流程和產(chǎn)品功能的看法，也會給你許多幫助的。
第二部分 階段性重點工作簡述圖

　　以上，就是對于目前客服中心在新產(chǎn)品上線流程中扮演的角色及重點工作的一個綜述，也是對日常工作的一個總結，希望有機會可以和諸位探討，也感謝諸位的耐心閱讀。
　　作者為新浪網(wǎng)客服中心經(jīng)理。

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