楊萍 2008/07/15

　　在一些呼叫中心，座席代表的學(xué)歷背景普遍較高、各種管理體系健全，措施到位、合理，管理中的重大方面我們都能有力掌控，但卻經(jīng)常為一些不該發(fā)生的小事煩心。而這些煩心的小事卻經(jīng)常是因那些本應(yīng)該成為我們得力助手的基層管理人員而起. 由此而造成我們管理中常有的困惑。




　　
　　我們在為組長設(shè)定考評機(jī)制時(shí)，不單單看組長的個(gè)人表現(xiàn)，還要看組長團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)。畢竟組長承擔(dān)的一定的管理職能。且團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)在組長考評中所占的比重要大于隊(duì)員的比重。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)中盡量量化，如呼入組的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)指標(biāo)為服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、棄呼率、話后處理時(shí)長、通話時(shí)長等。在人員流失率高的呼叫中心也可以加上員工流失率的指標(biāo)。

　　這樣的考評機(jī)制會(huì)督促組長更注重小組的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)而不單單是個(gè)人的表現(xiàn)，培養(yǎng)組長的全局觀和更全面的考察了組長的發(fā)展?jié)摿Α?br />
　　在呼叫中心的管理中，基礎(chǔ)管理工作需要我們投入更多的精力與注意力，因?yàn)槠浒l(fā)揮著巨大的作用。

《客戶世界》