北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 2008/09/02
如何對客服中心的運營實施有效的管理和操作，使客服中心達到“服務(wù)標準化”的運作水平，筆者通過多年的實踐工作經(jīng)歷，總結(jié)出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的十二字運營管理模式。“制度、流程、分工、效率”彼此之間既獨立運作，又互為關(guān)聯(lián)，是客服中心運營管理中不可或缺的四個組成部分。關(guān)于此部分內(nèi)容的詳細闡述，請參看筆者個人專欄中的相關(guān)文章，專欄地址：http://m.yshhuang.com/resource/columns/wangdd.htm。
而本文所要重點闡述的則是“效率”這個因素中的“系統(tǒng)效率”部分。一般來講，當提到客服中心系統(tǒng)時大家普遍首先想到的是電話系統(tǒng)，因為這是任何一個有一定規(guī)模的客服中心運營的基礎(chǔ)條件，而這個系統(tǒng)（包括硬件和軟件）在當今呼叫中心市場上都有比較成熟的產(chǎn)品，企業(yè)只需要根據(jù)實際情況選擇購買，即可在短時間內(nèi)投入使用，并發(fā)揮功效。
然而，對于能夠大幅提升客服人員日常工作效率、保證客服受理的一致性和連續(xù)性、形成客服中心受理數(shù)據(jù)庫的客服受理系統(tǒng)，由于各企業(yè)實際情況各不相同、差異化客觀存在，市場上很難找到比較成熟且比較貼合本企業(yè)實際情況的產(chǎn)品。因而，目前使用客服中心受理系統(tǒng)的企業(yè)，大多是根據(jù)實際情況自行設(shè)計、自行研發(fā)，并投入使用的。
那么，什么是客服受理系統(tǒng)？這個系統(tǒng)包括哪些功能？這些功能的使用能夠達到何種效果？以下將會對這部分內(nèi)容做詳細闡述。
所謂客服受理系統(tǒng)，是指用于客服人員日常工作的查詢、記錄、統(tǒng)計，為客服人員的受理過程提供必備功能支持的系統(tǒng)。完備的客服受理系統(tǒng)其功能包括五個方面：業(yè)務(wù)查詢、工單記錄、工單查詢、工單統(tǒng)計和知識查詢。
【業(yè)務(wù)查詢】
- 功能定義
- 功能說明
- 功能效用
- 功能說明
- 功能效用
- 功能說明
- 功能效用
- 功能說明
所謂工單記錄功能，是指用于記錄客服受理情況的功能。客服人員將與用戶溝通中的情況，詳細記錄在有規(guī)范格式的的受理工單中，以便于后續(xù)查找和跟進處理。
所謂工單查詢功能，是指通過設(shè)定好的字段，將客服代表填寫的受理工單第一時間查詢出來，以便于處理的統(tǒng)一性和連續(xù)性的功能。
所謂工單統(tǒng)計功能，是指根據(jù)客服人員填寫的受理工單，形成各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表的功能。
所謂知識查詢功能，是指建立起客服中心的業(yè)務(wù)知識庫，對知識庫進行分類管理，并實現(xiàn)模糊查詢功能，以便于客服人員能夠在第一時間查找到所需知識點的功能。
客服中心受理系統(tǒng)能夠正常投入使用，并發(fā)揮其應(yīng)有功能，需要在前期與技術(shù)研發(fā)人員進行充分溝通，提出詳盡的開發(fā)需求，研發(fā)設(shè)計出此系統(tǒng)并上線使用。而在后期，則要通過必要的績效考核措施來監(jiān)督客服人員的正確使用，以保證受理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準確性和完整性。只有如此，才能使客服中心受理系統(tǒng)中所包括的每一項功能得到真正的應(yīng)用，發(fā)揮其應(yīng)有的效用，從而真正達到提升客服人員日常工作效率、保證客服受理的一致性和連續(xù)性、形成客服中心受理數(shù)據(jù)庫的設(shè)計使用初衷。
作者供稿 CTI論壇編輯
