賽迪呼叫 王新穎 2008/09/27

一、在線旅游市場情況


　　旅游呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)理念。隨著社會向著信息化邁進(jìn)、旅游市場的不斷改革和完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速旅游行業(yè)信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造一個精品的旅游服務(wù)品牌。



　　在線旅游公司一般有三個客戶拓展渠道，即傳統(tǒng)渠道，如：銷售人員，旅行社等；電子商務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)，包括B2B和B2C形式；呼叫中心，客戶通過撥打呼叫中心來進(jìn)行預(yù)定業(yè)務(wù)。前兩種渠道也離不開呼叫中心，如：為了對傳統(tǒng)渠道的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控，要借助呼叫中心進(jìn)行滿意度調(diào)查；在客戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)定業(yè)務(wù)后，通常要借助呼叫中心進(jìn)行定單的確認(rèn)，因此呼叫中心在在線旅游中起著很重要的作用。

　　呼叫中心的建立可以為旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平臺各項特性及功能，旅游企業(yè)可以積極發(fā)展合作對象，擴(kuò)大平臺服務(wù)范圍，比如與銀行、酒店賓館、旅游景點等其他服務(wù)企業(yè)合作，為公眾提供一流、便捷的整合式旅游服務(wù)�？傊�，在線旅游業(yè)呼叫中心的開展主要有以下服務(wù)內(nèi)容：信息查詢，旅游業(yè)務(wù)辦理，商務(wù)代訂，旅游救援，旅游信息提示，客戶回訪，VIP服務(wù)，投訴處理，提供決策支持等。在線旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心將會大大降低旅游企業(yè)的運(yùn)輸成本，提高在線旅游的運(yùn)作效率，獲得競爭優(yōu)勢。

　　成長期的在線旅游業(yè)面臨著呼叫中心投資高和人力資源缺乏的問題，企業(yè)可以通過迅速地整合供應(yīng)商資源來獲取合作優(yōu)勢，減少投資成本。同時企業(yè)也可以通過市場宣傳來提高市場認(rèn)知度，從而擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，縮短呼叫中心的投資回收期。在線旅游業(yè)的呼叫中心，將會幫助企業(yè)打造服務(wù)品牌，實現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的高速成長。

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