殷明 2008/10/22
聯(lián)絡(luò)中心通過提供直接的客戶互動，來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)、穩(wěn)固市場地位。聯(lián)絡(luò)中心還可以為客戶反饋意見提供一個(gè)渠道、機(jī)會，以增加產(chǎn)品或服務(wù)的銷售量，或者防微杜漸，在事態(tài)沒有擴(kuò)大化之前解決問題。聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以通過質(zhì)量管理（QM）軟件向座席人員推動必要的培訓(xùn)模塊，以幫助提高座席的表現(xiàn)。但是表現(xiàn)不佳有時(shí)不僅僅是由于座席人員欠缺技巧，舉例來說，經(jīng)常需要持續(xù)工作時(shí)間很長的座席人員，因?yàn)槿藛T配置短缺問題會感到很不愉快，這就可能導(dǎo)致客戶的不滿。查明這種原因所導(dǎo)致的表現(xiàn)不佳情況，可以促使更有效的安排計(jì)劃。
人力資源管理（WFM）軟件可以幫助監(jiān)管人員預(yù)測人員需求以配合通話量，并調(diào)整座席人員的時(shí)間表。適當(dāng)?shù)淖藛T排班可以提升首次通話解決率，并且為提高顧客忠誠度有更好的效果。
對聯(lián)絡(luò)中心來講，最大限度的利用勞動力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)的關(guān)鍵包括制定正確的目標(biāo)，繼而在正確的時(shí)間使用適當(dāng)?shù)墓ぞ邅碚页霰憩F(xiàn)不佳的領(lǐng)域，這樣才能做出相應(yīng)的調(diào)整。聯(lián)絡(luò)中心，在改進(jìn)方面堅(jiān)持持續(xù)的、反復(fù)的過程將會達(dá)到他們的目標(biāo)，并取得成功。
CTI論壇編輯
