1、必須徹底摒棄以往計劃經(jīng)濟體制的陳舊思想和觀念，導(dǎo)入全新的服務(wù)理念，確立了“構(gòu)建和諧用水環(huán)境，促進社會和諧發(fā)展”的服務(wù)戰(zhàn)略，由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心轉(zhuǎn)變”，由“用戶管理”向“服務(wù)營銷”轉(zhuǎn)變；

　　2、必須對客戶群體進行細分，制定實施差異化、個性化與規(guī)范化、標(biāo)準化有機結(jié)合的服務(wù)策略�？蛻艏毞质荂RM的基礎(chǔ)。結(jié)合客戶價值定位的客戶細分，從而實現(xiàn)差異化的一對一營銷服務(wù)，是CRM的核心。遵循差異化服務(wù)的原則，公司客戶服務(wù)中心對自來水客戶群體分為重點客戶和一般客戶。其中重點客戶細分為大客戶、特殊客戶、異�？蛻艏叭鮿萑后w。對一般客戶實行規(guī)范化、程序化、標(biāo)準化的服務(wù)和管理。對重點客戶則實行個性化、特殊化、差異化的服務(wù)和管理。

　　3、必須建立有核心價值觀的服務(wù)文化。桂林市自來水公司的服務(wù)近年來能夠取得突飛猛進的進展，關(guān)鍵的一步就是建立了以“客戶滿意、客戶健康”為核心的服務(wù)文化。構(gòu)建了具有行業(yè)特色的、促進社會和諧發(fā)展的供水企業(yè)的服務(wù)文化，把服務(wù)的核心價值觀深深地滲透、植根于員工心中，使服務(wù)成為企業(yè)員工的自主行為，在滿足客戶需求和期望的同時，向前邁一步，替客戶再多想一點，實現(xiàn)客戶由滿意向感動的跨越。

　　4、必須發(fā)揮呼叫中心的品牌效應(yīng)。多年來，桂林市自來水公司一直重視實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，致力于服務(wù)品牌的打造和服務(wù)形象的塑造工作。除了必要的資金投入，我們做的更多是不斷強化員工在整個服務(wù)過程中的品牌意識，并把這種品牌承諾傳遞給客戶。呼叫中心成立僅僅一年，就獲得中國最佳呼叫中心榮譽，并通過全國呼叫中心運營績效標(biāo)準認證。獲得自治區(qū)工人先鋒號、巾幗文明標(biāo)兵崗、桂林市勞動競賽先進班組、桂林市職工職業(yè)道德建設(shè)十佳班組等榮譽。品牌效應(yīng)促進呼叫中心不斷提升自身價值，提升服務(wù)在市民心中的地位。

　　綜上所述，呼叫中心的價值，不是呼叫中心一個部門的價值。它體現(xiàn)的是客戶的價值，是服務(wù)的價值，是企業(yè)的價值。只有全員發(fā)動，一切運營和管理都以這個價值為核心，才能使我們供水企業(yè)在客戶心中在社會中的價值永遠升值。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊；作者楊前進為桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心黨支部書記、副主任；柏文芳為桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心96332清流熱線客戶代表。

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