新聯通成立，其進一步發(fā)展需要在多個層面解決好“融合”的問題。
在新聯通的運營支撐系統建設方面，“融合”的意義也非常重大。
重組后的新聯通面對新的市場競爭環(huán)境，業(yè)務支撐系統對整合有著迫切需求。由于全業(yè)務組合營銷是今后電信運營商提高核心競爭力最重要的一項手段，原網通固話、寬帶、小靈通三大業(yè)務的“親情一家”可以說是一個典型性的、獲得不小成功的營銷手段，下一步再有G網用戶的加入，在客戶群上將會帶來更大的重合度，給組合營銷手段開辟了更為寬廣的市場空間。只有通過業(yè)務支撐系統的融合，創(chuàng)建統一的客戶資料和產品目錄，才能在此基礎上實現全業(yè)務組合營銷，使企業(yè)通過快捷、靈活的資費政策，確保在激烈的競爭市場中搶先一步。
同時，新聯通將作為一個全業(yè)務運營企業(yè)面對客戶，統一的服務品牌至關重要，從經營服務方面需要做到統一的客戶感知和服務標準，比如統一的客戶服務接觸、統一的客戶賬單等，針對原兩大公司的業(yè)務支撐系統來講進行前臺業(yè)務平臺(所有的客戶接觸界面：如10010、10060、網上營業(yè)廳、各類代理營業(yè)廳和自辦營業(yè)廳等)的服務界面整合勢在必行。
總體看來，新聯通全業(yè)務運營支撐系統的建設應當關注計費融合、產品管理融合、客戶服務融合三個方面。
計費融合
計費融合的重要性不言而喻。對于新聯通來講，WCDMA帶來的3G運營已經不再遙遠，重組后的業(yè)務種類也會越來越多，包括移動、語音、寬帶、數據等多方面業(yè)務，很多數據業(yè)務還呈現出長尾現象。對此，新聯通應整合所有以前移動和固網的多種業(yè)務，使之有機地結合起來，協調發(fā)展。組合業(yè)務在這個過程中將更能顯示多業(yè)務融合的威力，融合后的信息化應用也必然以全方位業(yè)務和服務來吸引用戶。顯然，全業(yè)務整合是新聯通成立后的頭等大事，這關系到新聯通以后的發(fā)展。
對于這種業(yè)務整合的需求，實施計費層面融合是實現業(yè)務融合的關鍵一步。重組之后，新聯通面對的是由原聯通和網通各自按照傳統的垂直建設思路開發(fā)的支撐系統中，其系統中有專門針對固話業(yè)務的批價引擎，有專門針對移動業(yè)務的批價引擎，也有專門針對增值業(yè)務的批價引擎。最常見的是孤立的業(yè)務平臺獨立完成批價，再將結果傳遞給BSS系統。這種現狀存在，使得多業(yè)務運營下靈活、統一的組合策略難以實現，跨產品線的業(yè)務無法做到捆綁優(yōu)惠。在全業(yè)務與3G時代，固網與移動網業(yè)務的捆綁優(yōu)惠、傳統業(yè)務與增值業(yè)務的捆綁優(yōu)惠將愈加頻繁和復雜，因此，必須要有計費引擎，來支持靈活多樣的營銷方案。
當然，實施計費的融合是一項復雜的系統工程，完全意義上的融合計費必須包括單一的客戶管理數據庫、計費和賬務處理程序、產品目錄和計價引擎，可以針對預付費和后付費客戶提供各種服務的統一賬戶；同時還要實現根據支付類型或服務產生賬單，從后付費賬戶中向預付費余額賬戶充值、跨渠道利潤和優(yōu)惠、共享回饋、孩子對父母的免費通話、多余額/共享余額、消費限制、計費建議(AoC)、分開充值和余額轉結等功能。計費的融合可以使新聯通縮短服務產品上市時間、優(yōu)化計費流程、實現對不同細分市場的更好服務，從而吸引并留住客戶，但需要選擇合適的建設路線，通過長期投資建設逐步實現。
產品管理融合
產品管理融合的需求源自于新聯通品牌整合與統一的需求。事實上，產品是運營商的資產，如果一個企業(yè)連自己在向顧客銷售什么都弄不清楚，將是非�？膳碌摹�
新聯通的誕生帶來了一個龐雜的產品體系。原聯通品牌體系較為成熟，具有較為系統的面向個人客戶的品牌體系，原網通品牌主要是面對政企、家庭用戶開展業(yè)務，其品牌體系以業(yè)務品牌為主。雙方品牌體系的不同特點，使得品牌整合成為一種迫切需求。新聯通成立后，應盡快整合新公司的品牌與業(yè)務，統一公司品牌形象與服務形象，補齊各種業(yè)務的品牌，剔除無競爭力的品牌，避免用戶對新聯通業(yè)務及品牌在認知方面的混亂。
目前看來，新聯通現有的運營支撐系統中存在不同產品目錄，這將阻礙品牌整合與統一。在全業(yè)務營銷全面展開之后，系統之間基于產品的數據訪問將越來越多，越來越復雜；長此以往，產品數據的完整性、統一性，以及基于這些數據之上的產品規(guī)劃、新產品開發(fā)等都將出現嚴重的問題。這樣的局限性，在全業(yè)務運營中將會有具體的體現，比如：沒有一個企業(yè)級統一產品目錄；各系統之間產品目錄數據差異很大；各系統間產品數據訪問接口混亂等等。
對于這種產品管理的混亂，新聯通應盡快對支撐系統進行整合與梳理，以支持產品與品牌策略的統一性：通過建立一個企業(yè)級的統一產品目錄，為各個子系統提供統一的產品視圖和產品數據；當各個系統需要訪問產品數據的時候，都與這個產品目錄數據庫進行接口，不需要再在各個系統之間開發(fā)復雜的接口。
產品管理融合給新聯通帶來的幫助不只局限于IT層面，對產品生命周期的改善將使整個企業(yè)的運營更為高效和高質量。應該說，產品管理融合是在整個企業(yè)運營層面為運營商建立起了統一的產品目錄，從而讓決策者擁有對產品的全局認識，辨識出各個產品對市場需求的滿足程度、上升或下滑的趨勢等。這將使得新聯通對產品的管理更加準確，更富于流程化和規(guī)范化，從而做出更科學的決策。
客戶服務融合
如果說，計費融合與產品管理融合是新聯通對于運營支撐能力內功的修煉，那么客戶服務融合的結果則是更為用戶和ARPU值考慮的外功。在全業(yè)務時代，面向客戶的統一業(yè)務管理與交付，以及統一的、體驗一致的客戶服務渠道，在客戶眼里這些將被解讀為方便的一站式服務和快速的、周到的客服，而這些都將成為運營商在激烈的競爭中贏得客戶的重要因素。要滿足這些需求，渠道管理系統、集中化客戶數據管理、新一代呼叫中心技術將成為新聯通需要采取的三大重要手段。
渠道管理方面，從客戶需求角度來講，新聯通的渠道功能需要逐步整合，在原有支撐系統中建立一個先進的渠道管理子系統將發(fā)揮重要作用，客戶界面可藉此逐步實現統一，業(yè)務綁定型的融合產品提供也將突破原來的渠道模式，由銷售單一產品進行整合，具備銷售多種產品的能力。
客戶數據管理則需要集中化�；诮y一客戶管理的分析，是開展全業(yè)務營銷、提升用戶體驗的基礎。新聯通舊有的業(yè)務子系統眾多，每個系統都有各自的客戶資料庫，而且這些客戶資料基于不同的數據模型保存和管理，客戶分析呈現出孤立的片段，無法形成360度的客戶模型。要改變這種現狀，涉及到CRM系統和各產品業(yè)務平臺的整合，最理想的情況是新聯通使用同一個CRM系統與同一個業(yè)務平臺進行交互，一次就可獲得用戶的每項業(yè)務費用；各個業(yè)務系統的不同數據標準將得到統一，有利于新聯通形成統一品牌；用戶在各省的體驗將保持一致。
呼叫中心是承載客戶工作的直接手段。新聯通為了整合服務渠道、統一客戶體驗，有必要采用一些新的呼叫中心技術。在前端，新聯通應當將坐席人工服務、語音自助服務與新興的互聯網電子營業(yè)廳、即時通信等在線服務結合起來，并統一客戶界面以統一體驗；在后端，ERP、CRM、經營分析等系統中可以對各個客戶相關的服務和營銷信息進行采集和整合，匯聚到呼叫中心的動態(tài)決策支持體系中，以提供更為貼切的服務和二次營銷。
通信產業(yè)報
