李禎龍 2009/01/09

　　保險客戶新契約回訪項目，簡單來說就是客戶服務(wù)代表通過外呼對客戶信息核實補全，并進行保險責(zé)任的告知、申明工作。隨著保監(jiān)會及各地保監(jiān)局對新契約回訪相關(guān)規(guī)定的日益明確，保險公司對此項業(yè)務(wù)的投入也在加大，除自身承擔(dān)外，越來越多的保險公司與專業(yè)的外包呼叫中心合作。作為承接方，像賽迪呼叫這樣的外包商在承接了此類外包業(yè)務(wù)后，都會面臨培訓(xùn)、績效考核等人員管理方面的一系列工作，針對培訓(xùn)方面的工作，賽迪呼叫主要是按照以下的幾個步驟進行的。




　　培訓(xùn)考核在準(zhǔn)備階段已經(jīng)明朗化后，為配合培訓(xùn)的實施，要對人員進行評定，注意的事項主要有：

1. 考核重點。按照培訓(xùn)計劃的安排，培訓(xùn)重點可分為穩(wěn)定性、行業(yè)掌握、專業(yè)掌握、業(yè)務(wù)技能掌握、實操掌握。


2. 考核形式：日常培訓(xùn)問答、培訓(xùn)考試題、整合演練、上機實操。


3. 考核時間：單次培訓(xùn)考試的時間、單次整合演練和上機實操的時間。


4. 單份試題設(shè)置類型：填空題、名詞解釋、簡答、論述、場景模擬（不涉及系統(tǒng)）、實操模擬（涉及系統(tǒng)）等題型的各自比例。


5. 培訓(xùn)考核登記表，主要記錄并反映員工的受訓(xùn)情況，決定員工的去留和崗位方向。


6. 培訓(xùn)時，必須讓員工進行上機實操，員工的實操效果可以為系統(tǒng)和業(yè)務(wù)測試工作提供手段和依據(jù)。

　　以上的三個方面是保險客戶新契約回訪外包項目前期培訓(xùn)時涉及的主要內(nèi)容，那么之后仍舊要跟蹤培訓(xùn)效果并后期跟進在崗培訓(xùn)，方式主要有兩種：

1. 利用項目現(xiàn)場督導(dǎo)，對座席在外呼過程中遇到的問題進行現(xiàn)場答疑和總結(jié)，并提煉出共性問題集中培訓(xùn)，以完善業(yè)務(wù)啟動后的知識庫。


2. 結(jié)合話術(shù)和業(yè)務(wù)流程的實際應(yīng)用，本著優(yōu)化和高效率的目標(biāo)對項目運營提出合理化建議。

CTI論壇編輯