非系統(tǒng)風險因素主要指制度風險因素、道德風險因素和心理風險因素三種。

　　制度風險因素是指由于規(guī)章制度不嚴密、或執(zhí)行監(jiān)督不到位而潛藏的業(yè)務風險。如，銀行呼叫中心為客戶提供人工轉賬的功能，正常的操作是由客戶在電話上輸入密碼，有的客戶由于疏漏或風險意識不強，經(jīng)常委托座席代表輸入密碼，這種情況就潛藏了巨大的業(yè)務風險。再比如，座席代表登陸交易系統(tǒng)需要使用自己的操作工號和密碼，座席代表如果自身風險防范意識不強，就容易發(fā)生串崗、替崗操作，引發(fā)風險事故。

　　道德風險因素主要指工作人員由于職業(yè)道德引發(fā)風險事故和損失。如座席代表故意引導客戶泄漏電話交易密碼等。

　　心理風險因素主要是指工作人員由于心理壓力、心理負荷等因素而降低了服務效率，引發(fā)風險事故和損失。

　　非系統(tǒng)風險因素引發(fā)的風險事故或風險損失主要有以下幾種情況：

• 呼叫中心內部管理混亂，操作員責任不清，相互串崗、替崗，相互扯皮、推諉等；
• 客戶資金被盜，引發(fā)直接經(jīng)濟損失；
• 客戶資料泄密，引發(fā)客戶投訴或損失；
• 服務效率降低，發(fā)生服務事故，導致客戶抱怨或與客戶爭吵，降低客戶滿意度，甚至產(chǎn)生客戶投訴；

　　為了防范制度風險因素，我們分別制定了業(yè)務規(guī)范和運營規(guī)范。業(yè)務規(guī)范是從交易和崗位上梳理各項操作，針對每一項交易、交易相關要素以及交易主體制定操作步驟和規(guī)范。運營規(guī)范是從機構和崗位上梳理管理內容，針對每一項管理內容制定要求和操作規(guī)范。比如，需要動用客戶資金的交易必須使用密碼，密碼涉及的主體是客戶和座席代表。因此，對客戶一方，需要向客戶說明或提示安全使用密碼的常識，同時對座席代表也要制定相應的操作規(guī)范，如，嚴禁座席代表代替客戶輸入密碼或故意引導客戶泄漏密碼，如果在事后監(jiān)聽過程中，監(jiān)聽人發(fā)現(xiàn)客戶缺少防范意識或座席代表有故意引導的傾向，就要及時采取措施，提示客戶安全使用密碼的常識，或將座席代表調離此崗位。

　　對于道德風險因素或心理風險因素，則需要管理人員提高警覺，時時關心員工的思想動向、家庭情況、心理狀態(tài)等，同時也要依靠集體的力量和智慧營造一個好的企業(yè)文化氛圍。

　　風險是沒有辦法完全避免的，只能依靠事前預防、加強防范降低風險事故發(fā)生的概率，盡可能減小有可能產(chǎn)生的風險損失。銀行呼叫中心既是服務中心，也是營業(yè)窗口，每天處理大量的業(yè)務，又是一個勞動密集型的組織機構，人員多，相對年輕，相比其它類型的呼叫中心，有關風險問題顯得更為突出和重要，因此，更需要管理人員提高安全防范意識，通過加強管理，提高抗風險的能力，保障業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。

　　作者為中國建設銀行電子銀行部業(yè)務經(jīng)理。

51callcenter