CRM（客戶關系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。 CRM的定義有許多，但不管是哪種含義最終都和企業(yè)利潤聯(lián)系在一起。企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。
CRM客戶關系管理軟件不管在銷售隊伍自動化、營銷自動化還是客戶服務自動化始終體驗的是改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。使企業(yè)達到削減營銷創(chuàng)意的成本、增進營銷創(chuàng)意效力的目的。使CRM漸漸成為企業(yè)整個銷售、營銷服務管理體系科學化運作的基礎，但針對于CRM整體市場份額及未來趨勢會有怎樣的變化，說法不一。
說法之一：CRM市場成熟有待考量
CRM市場的“成熟”有多方面的因素，不管是用戶、廠商或是其它服務機構(gòu)，整個產(chǎn)業(yè)鏈要達到協(xié)調(diào)成熟的階段。
從用戶來看，有關調(diào)查結(jié)果顯示， CRM 這類客戶關系管理應用國內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒有實施，或者實施得不完全。在中國上千萬家企業(yè)中，有37%的被調(diào)查企業(yè)認為所需費用過高，有24%的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機構(gòu)的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識薄弱，有5%的企業(yè)認為是實施周期長、見效慢。
其次從廠商來看，CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的錄入者企業(yè)銷售人員占了很大比例，如果系統(tǒng)操作復雜、數(shù)據(jù)錄入麻煩，就沒法保證數(shù)據(jù)的正常及時性，客戶在企業(yè)中的所有業(yè)務的消費記錄、回訪記錄、投訴記錄、交互記錄、跟單記錄、合同記錄等沒法得到及時反饋和收集，缺了數(shù)據(jù)基礎的CRM就是個空中樓閣，失敗率就會很高。
再次，業(yè)內(nèi)曾流傳的CRM實施70%的高失敗率問題，有關專家也表示這和CRM實施分的層次有關系，最基本的記賬型CRM、初級業(yè)務自動化階段實施成功率比較高，而涉及到組織結(jié)構(gòu)和崗位的調(diào)整，與權(quán)責利益相關的層次，實施會帶來阻力，這個階段的實施成功率為40%-50%；到最后的客戶智能型、分析型應用時CRM軟件產(chǎn)品功能比較薄弱，成功率就會更低。就國內(nèi)目前的CRM應用現(xiàn)狀，國內(nèi)企業(yè)大部分處于一、二兩個應用層次，最初級的操作型CRM應用成為主流。
說法二：CRM市場將迎來井噴式發(fā)展
通過一些權(quán)威的調(diào)查報告顯示，有關業(yè)內(nèi)人士預言：“CRM市場將迎來井噴式發(fā)展，一觸即發(fā)。
據(jù)IDC報告《2004～2010年亞太區(qū)（日本除外）CRM應用市場預測》顯示，中國CRM應用的市場2010年增長到1.086億美元，年復合增長率為33%。而信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)正式發(fā)布的《2009-2010年中國管理軟件市場研究年度總報告》顯示，2009年，中國CRM軟件市場的銷售總量達到6.48億元，同比增長了20.2%;預計2010年市場銷售額將達到7.75億元，增長率將達到20.5%。
IDC的研究報告《CRM的財務影響》中顯示，CRM投資回報率從16%～1000%以上不等，58%的受訪企業(yè)表示，投資CRM一年內(nèi)就有回報；35%的企業(yè)表示，一到三年內(nèi)就可以收回投資。這些數(shù)字令CRM商家高興，市場給CRM提供了巨大的“想象”空間。
另據(jù)Siebel對中國CRM市場的調(diào)查，金融行業(yè)應用占了23%～25%，電信行業(yè)的應用占中國市場份額的20%。CRM在金融、電信、零售業(yè)三大熱點市場中的應用，大大地帶動中國CRM應用市場迅猛增長。另外，進駐中國的外資企業(yè)在CRM方面的投入以及中小型企業(yè)CRM應用軟件的推出，吸引了這類企業(yè)也逐漸開始應用CRM系統(tǒng)，進而帶動了需求的增長。
小結(jié)
總之，不管是說法一還說法二。隨著市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務的高度同質(zhì)化，會使中小企業(yè)開始關注客戶的個性化需求，迫使中小企業(yè)開始出現(xiàn)對 CRM 的需求。根據(jù) Gartner Group 作過的一份抽樣統(tǒng)計顯示，通過實施CRM 、采用主動式客戶服務的企業(yè)，其銷售收入增加了15－20％不等，這說明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會獲得明顯的回報。這樣的回報將使企業(yè)界對CRM的興趣大大地提高，使企業(yè)建立CRM 、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫，加強改善與客戶的關系。
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