在市場化的進(jìn)程中，供電企業(yè)必須以市場和客戶服務(wù)為核心，按照現(xiàn)代營銷業(yè)務(wù)發(fā)展和公司集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展和精細(xì)化管理的要求，在營銷管理的各個層面進(jìn)行現(xiàn)代化改革，提升服務(wù)能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。
客戶服務(wù)信息化是公司營銷信息化建設(shè)的重要組成部分，建設(shè)先進(jìn)的95598電力客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶溝通渠道多樣化、服務(wù)方式自動化、服務(wù)過程規(guī)范化、服務(wù)管理科學(xué)化，對提高公司營銷服務(wù)和管理水平有著重要的意義。隨著各級供電公司營銷信息化建設(shè)進(jìn)程加快，95598客服系統(tǒng)已成為各級供電公司做好“四個服務(wù)”的重要載體和聯(lián)系客戶的窗口，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中發(fā)揮著重要的聯(lián)系與溝通作用。
鼎晟科技經(jīng)過長期的調(diào)研認(rèn)為，對于市場化日趨成熟的各級供電公司來說，要想真正實(shí)現(xiàn)以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的核心目標(biāo)，必須用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的供電服務(wù)平臺，進(jìn)一步擴(kuò)展95598的服務(wù)功能，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高效友好的客戶服務(wù)應(yīng)用環(huán)境。
為滿足以上需求，重點(diǎn)是建設(shè)或完善以下幾個方面：
- 建設(shè)完善的服務(wù)渠道：通過95598呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用功能，建設(shè)電話、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等全方位的、透明的服務(wù)渠道，接受社會監(jiān)督。
- 平衡電話高峰分配：增強(qiáng)95598呼叫中心的話務(wù)負(fù)載平衡功能。平衡各時間段內(nèi)的話務(wù)流量，提高資源利用率和對突發(fā)高峰的應(yīng)對能力。
系統(tǒng)采用平臺化的概念進(jìn)行實(shí)施，即將業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境與具體的業(yè)務(wù)分離，保證綜合服務(wù)系統(tǒng)的開放性、可擴(kuò)充性。利用該平臺，可以建立電力營銷部門科學(xué)、順暢的服務(wù)溝通渠道，建立以用戶需求為中心的統(tǒng)一服務(wù)管理體系，轉(zhuǎn)變電力行業(yè)的服務(wù)方式，提高電力行業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立電力公司服務(wù)部門的良好形象。
系統(tǒng)特色
1. 先進(jìn)的硬件平臺
系統(tǒng)的核心交換設(shè)備采用基于IP的語音交換機(jī)，支持IP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)用戶的分散接入，系統(tǒng)可靠性達(dá)99.999%，充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性；其獨(dú)特的WEB管理方式，方便的實(shí)現(xiàn)了對設(shè)備的分散分布、統(tǒng)一管理。
2. 豐富的多媒體接入方式
系統(tǒng)支持包括語音、傳真、VoIP、Web、Email、短消息等豐富的多媒體通訊統(tǒng)一接入服務(wù)和呼出方式。
3. 智能的全業(yè)務(wù)排隊(duì)和呼叫分配策略
采用先進(jìn)的交換機(jī)系統(tǒng)，通過智能的呼叫分配策略，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)全媒體的統(tǒng)一排隊(duì)和呼叫分配功能。
4. 強(qiáng)大的自助語音服務(wù)
通過先進(jìn)的IVR（交互式語音響應(yīng)）系統(tǒng)，使得用戶通過IVR引導(dǎo)便可完成如停電信息、電費(fèi)信息、業(yè)務(wù)受理情況等進(jìn)行自主查詢，從而大大減少了座席人員的工作量，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。
5. 快捷的客戶響應(yīng)
系統(tǒng)通過語音數(shù)據(jù)同步技術(shù)，通過迅捷的客戶來電業(yè)務(wù)定位，使座席人員迅速了解客戶的資料和需求，第一時間響應(yīng)客戶需求，進(jìn)而提高工作效率和提升客戶滿意度。
6. 全程錄音及管理功能
系統(tǒng)可對話務(wù)人員的工作過程實(shí)行全程數(shù)字化錄音，便于對話務(wù)人員的業(yè)務(wù)考核，同時可以為一些重要通話提供詳細(xì)的記錄。
7. 先進(jìn)的知識庫管理
知識庫系統(tǒng)為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供各種政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源的查詢、編輯、整理、審核、錄入等功能，并且系統(tǒng)可對常用信息進(jìn)行編輯排列，方便坐席操作和內(nèi)部知識資源的管理。
8. 強(qiáng)大的報表管理及統(tǒng)計(jì)功能
報表管理系統(tǒng)用于整合分析聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，以報表、圖形等多種形式提供實(shí)時有效的決策輔助信息，提高各級決策者決策的質(zhì)量和效率。
9. 電話黑紅名單管理
系統(tǒng)具有強(qiáng)大的黑紅名單功能,可對呼叫進(jìn)行管理。黑名單可禁止影響正常業(yè)務(wù)的用戶對系統(tǒng)的訪問,紅名單可將客戶分為大客戶或VIP客戶，對客戶進(jìn)行細(xì)分管理。
10. 完善的座席監(jiān)管
設(shè)置具有管理權(quán)限的班長座席，具備強(qiáng)大的管理監(jiān)督功能，同時系統(tǒng)通過一整套科學(xué)完善的監(jiān)督評價體系，對客戶服務(wù)系統(tǒng)的各方面進(jìn)行考核評價。
12. 優(yōu)秀的客戶信息管理平臺
系統(tǒng)的客戶信息管理平臺以客戶為中心，圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，整合企業(yè)內(nèi)部資源，滿足企業(yè)對業(yè)務(wù)現(xiàn)代化管理的需求，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
13. 完善的信息發(fā)布管理平臺
集中管理電力政策法規(guī)、業(yè)務(wù)指南、電力新聞、停電預(yù)告等信息的發(fā)布，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布的全過程管理，記錄發(fā)布時間、人員、渠道、審核等信息。
14. 典型工單管理
系統(tǒng)管理員可挑選優(yōu)秀的處理工單進(jìn)行標(biāo)注，作為典型案例加以分析整理，用于新員工培訓(xùn)和工作總結(jié)。
主要業(yè)務(wù)功能
1.自動服務(wù)功能
系統(tǒng)通過先進(jìn)的IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)和TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)，借助短信、傳真、電子郵件等多種方式，可提供高效的自動語音服務(wù)，使用戶通過自助語音服務(wù)就能完成基本咨詢、查詢等業(yè)務(wù)。
這樣可減少坐席人員許多簡單重復(fù)的工作，使他們能夠集中精力去解決高要求的服務(wù)，從而加速業(yè)務(wù)處理效率，同時有效地緩解電話高峰時期的工作負(fù)荷。
常用信息查詢：用戶可通過IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，方便的查詢到停電信息、電費(fèi)信息、電價政策、用電常識等常用的信息，并且利用TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)，使用戶通過按鍵就可聽取相應(yīng)信息。
自助繳費(fèi)辦理：系統(tǒng)通過與電力MIS等系統(tǒng)的對接，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶自助繳費(fèi)，整個繳費(fèi)過程可由用戶自行完成，減輕了營業(yè)大廳業(yè)務(wù)壓力。
轉(zhuǎn)人工服務(wù)：用戶如果未在自主語音服務(wù)中查詢到滿意結(jié)果，可通過按鍵直接轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，由座席人員受理。
自動留言服務(wù)：用戶通過IVR系統(tǒng)的引導(dǎo)直接選擇留言功能，系統(tǒng)會自動進(jìn)行錄音，由座席人員在固定時間聽取用戶留言，然后按相應(yīng)流程進(jìn)行處理。
互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)：用戶可以通過登錄95598網(wǎng)站，查詢業(yè)務(wù)信息和受理結(jié)果，或者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
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