幾乎每個(gè)呼叫中心質(zhì)檢團隊的感覺(jué)都是不僅辛苦，而且“心苦”。辛苦是因為每天都有繁重的監聽(tīng)量限制，要隨時(shí)被抽調出來(lái)補線(xiàn)、外呼，還要負責寫(xiě)話(huà)術(shù)，兼管流程等；“心苦”是因為辛苦的工作得不到員工的理解，被員工誤解、受員工冷落，而且有時(shí)候自己也看不到實(shí)際的價(jià)值。
但我們也知道，質(zhì)量管理對于企業(yè)的作用是毋庸置疑的。當下的社會(huì )信任危機與諸多的食品質(zhì)量問(wèn)題不無(wú)關(guān)系，呼叫中心的質(zhì)量雖然從表面上看還沒(méi)到引起危機的地步，但實(shí)際上給客戶(hù)的真正感受決定了呼叫中心的價(jià)值所在，而這份感受就是質(zhì)檢存在的價(jià)值。我一直都認為質(zhì)檢就應該拿質(zhì)檢成績(jì)與客戶(hù)滿(mǎn)意度的擬合度來(lái)判定，因為真正的質(zhì)量在客戶(hù)心里。
但目前呼叫中心行業(yè)中質(zhì)檢工作的辛苦度與貢獻價(jià)值相匹配嗎？或者說(shuō)質(zhì)檢辛辛苦苦的付出之后真正給企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了多大的提升呢？該堵的漏洞堵住了嗎？已有的缺陷徹底解決了嗎？員工的能力乃至企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量因質(zhì)檢而提升了嗎？
回答這些問(wèn)題之前需要先檢驗兩個(gè)問(wèn)題：1、質(zhì)檢成績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)性如何？2、員工的質(zhì)檢成績(jì)差距與員工的實(shí)際工作表現的差距相匹配嗎？第一個(gè)問(wèn)題的否定性答案說(shuō)明質(zhì)檢與檢驗整體服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)，第二個(gè)問(wèn)題的否定答案說(shuō)明質(zhì)檢與檢驗員工個(gè)體的服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。
相信質(zhì)檢團隊看到這里的時(shí)候都很無(wú)奈，我們做得那么辛苦，但這些問(wèn)題確實(shí)存在，我們究竟該如何呢？確實(shí)，抽樣量不夠是質(zhì)檢的一大硬傷，雖然若是把時(shí)間放大到一定的程度則目前的抽樣量是有效的，但問(wèn)題是呼叫中心如此快的流失率是不容易從檢驗上將時(shí)間延長(cháng)的，那么究竟該如何解決這些問(wèn)題呢？
需要大家共同來(lái)解決！
首先我們看呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量到底指什么。我們先不算客戶(hù)之前通過(guò)各種媒介與公司的接觸、也不看客戶(hù)對產(chǎn)品的感知，單從客戶(hù)撥打電話(huà)開(kāi)始。IVR太亂或者太深即便不會(huì )讓客戶(hù)直接放棄也會(huì )增加客戶(hù)的煩惱，按照IVR的指引按鍵后即是接通率了。電話(huà)接不通，客戶(hù)是萬(wàn)萬(wàn)不會(huì )滿(mǎn)意的；電話(huà)接通了，可是遲遲沒(méi)有人接，客戶(hù)依然不會(huì )滿(mǎn)意，那就是服務(wù)水平了。電話(huà)接通了，但是問(wèn)題沒(méi)解決，你會(huì )滿(mǎn)意嗎？首次解決率也是客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素之一。最后就是服務(wù)質(zhì)量了，在客戶(hù)接觸呼叫中心的環(huán)節中服務(wù)質(zhì)量只是最后一個(gè)步驟，而恰恰質(zhì)檢直接管理的也就是這個(gè)最后的環(huán)節，也就是說(shuō)質(zhì)檢位于這個(gè)價(jià)值鏈條的最后一個(gè)關(guān)口。
我們再清晰梳理一下，IVR設置—接通率—服務(wù)水平—首次解決率—服務(wù)質(zhì)量，這些環(huán)節中只有服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)檢崗位相關(guān)。
下面再看服務(wù)質(zhì)量這一項，完全是質(zhì)檢可以掌控的嗎？招聘時(shí)的崗位勝任度、服務(wù)技巧培訓及業(yè)務(wù)知識培訓、知識庫的支撐力度、流程設置的合理性和效率性、排班時(shí)的人力安排導致的員工情緒變化、現場(chǎng)管理水平、績(jì)效考核的方式等都影響著(zhù)服務(wù)質(zhì)量，由此可見(jiàn)，單把客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)指標背在質(zhì)檢的身上就不合理了，服務(wù)質(zhì)量的提升是管理的合力而非單單靠質(zhì)檢團隊。
這也就是全面質(zhì)量管理的概念了，全面質(zhì)量管理往往是指全面質(zhì)量、全部過(guò)程、全員參與。我認為呼叫中心的全面質(zhì)量管理應做到以下幾點(diǎn)：
全內容：涵蓋每項工作內容，包括后臺、在線(xiàn)客服等；
全流程：質(zhì)檢涵蓋每項工作流程，包括每項業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴、下單等，質(zhì)檢工作人人參與；
全員：領(lǐng)導重視與強調，員工的積極參與等；
全面：運營(yíng)的全面參與，質(zhì)檢的質(zhì)檢、完善流程提供質(zhì)檢依據、培訓效果的質(zhì)檢等。但本篇文章僅限于探討“全面”，即其他運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)與質(zhì)檢之間的配合關(guān)系。
一、培訓與質(zhì)檢的雙向關(guān)系管理
說(shuō)起辛苦與心苦，在呼叫中心里面又何止是質(zhì)檢呢？雖然人人都知道呼叫中心的培訓非常重要，但很多呼叫中心對于培訓團隊的重視卻遠非如此。培訓的團隊人始終很少，雖然加上兼職培訓師的人數感覺(jué)培訓團隊很強大，但是兼職培訓師畢竟是兼職的，她們還要處理自己的日常事務(wù)，專(zhuān)職的培訓師在呼叫中心往往很少。呼叫中心居高不下的人員流失率帶來(lái)的困難也給培訓團隊帶來(lái)巨大的壓力，周而復始的新員工培訓讓培訓師忙得喘不過(guò)氣來(lái)，還何談培訓課程的開(kāi)發(fā)與培訓體系的建立？
但困難誰(shuí)沒(méi)有啊，為什么新員工招來(lái)后遲遲不能上崗？為什么培訓后的新員工上崗后錯誤百出？為什么人員的技能始終得不到提升？為什么看不到培訓的效果？面對來(lái)自現場(chǎng)管理和質(zhì)檢團隊的質(zhì)疑，培訓感覺(jué)無(wú)奈伴著(zhù)無(wú)助。課程設置了很多也講了很多，但員工看不到效果，現場(chǎng)管理看不到效果，自己也看不到效果。緣何如此？
我們先從培訓課程的設置開(kāi)始說(shuō)起。一般來(lái)講培訓的需求應從兩個(gè)方面著(zhù)手：一個(gè)是任務(wù)分析，也即勝任力模型；另一個(gè)就是績(jì)效結果。本文重點(diǎn)非培訓，所以第一個(gè)方面的分析暫且不談。績(jì)效考核方案中很大的一部分就是質(zhì)檢結果，所以質(zhì)檢結果就是培訓需求。
時(shí)段性的質(zhì)檢成績(jì)分析后，團隊共性的短板也即培訓需求。溝通間講究雙向和主動(dòng)，在質(zhì)檢和培訓間也是一樣，質(zhì)檢的月度分析報告中應該包含著(zhù)培訓需求，質(zhì)檢應將報告發(fā)給培訓，也應該主動(dòng)與培訓團隊主動(dòng)溝通；同時(shí)，培訓在設置課程前也應該主動(dòng)向質(zhì)檢團隊尋求方向性的支持。如果本月的質(zhì)檢結果表明團隊的共性問(wèn)題是致命錯誤，那需要的是業(yè)務(wù)知識和操作方面的培訓；如果這些致命錯誤主要是和員工吵架等過(guò)激行為造成的，那需要的就是服務(wù)意識的培訓了；如果本月的非致命錯誤中溝通技巧較差，那需要的是溝通技巧的培訓；如果語(yǔ)氣語(yǔ)調表達較差，那需要的就是這方面的培訓了。總之，培訓課程的設置的前端應是質(zhì)檢結果。
“姐姐，我很清楚地知道每個(gè)兼職講師的水平，也知道他們的課堂效果，但這畢竟是感性的，該如何量化評估和評價(jià)這些培訓師的課程效果呢？”這是一位培訓主管問(wèn)我的問(wèn)題。我們也知道課程結束時(shí)填的那張培訓滿(mǎn)意度調查表并不足以為證，這種不足以為證有時(shí)候是因為員工當時(shí)還沒(méi)到用的階段，當時(shí)的感知只是熱鬧；還有的是因為人心本善，員工的滿(mǎn)意度填寫(xiě)只是為了感謝老師的辛苦，并非實(shí)際效果；再有可能是因為調查表的設計本身就有導向作用。總之那是張不可全信的紙。那么如何評定培訓效果呢？
培訓的目標即是讓員工提升——心態(tài)或者意識的提升、業(yè)務(wù)技能的提升或者服務(wù)技巧的提升，無(wú)論哪方面的提升最終都應體現在工作表現中。當然，這需要時(shí)間的慢慢沉淀，但無(wú)論如何，培訓如果未能改善工作的質(zhì)或者量，那培訓一定是沒(méi)有效果的，所以從實(shí)際工作表現來(lái)評定培訓效果無(wú)疑是最合適的方式了。工作效果分質(zhì)和量，量從報表即可看到，而質(zhì)就要通過(guò)質(zhì)檢成績(jì)，所以培訓效果的評估應著(zhù)重看質(zhì)檢成績(jì)，也就是說(shuō)培訓的效果要通過(guò)質(zhì)檢來(lái)評定。這種評定不單單是對員工的工作質(zhì)量的評定，也是通過(guò)對員工的評定進(jìn)而評定培訓師的培訓效果。
二、現場(chǎng)管理中的質(zhì)量管理
現場(chǎng)管理到底要不要管質(zhì)量呢？我經(jīng)常說(shuō)現場(chǎng)管理能夠體現各管理環(huán)節的管理成績(jì)，也最容易暴露管理的各項弱點(diǎn)，就像演員幕后的千百次練習最終都體現在上場(chǎng)的十分鐘一樣，呼叫中心的各項努力最終都要通過(guò)客服代表在現場(chǎng)的工作表現體現出來(lái)，所以現場(chǎng)管理當然要管質(zhì)量。
現場(chǎng)要管質(zhì)量的原因首先是現場(chǎng)管理的工作職責是保證運營(yíng)的順暢運行，而質(zhì)量當然是非常重要的一個(gè)方面。二是本文開(kāi)場(chǎng)提到了全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理之一就是要全員管理質(zhì)量，員工尚且管理質(zhì)量，何況現場(chǎng)管理者呢？三，本文開(kāi)頭也提到了質(zhì)檢抽樣量不足是質(zhì)檢工作的一大硬傷，那么盡可能地將虛擬質(zhì)檢團隊擴大也是解決這個(gè)問(wèn)題的一大途徑。現在很多呼叫中心的班組長(cháng)也在聽(tīng)錄音，只是不將結果記錄到質(zhì)檢成績(jì)中，這實(shí)際上是對質(zhì)檢資源的一種浪費。統一納入質(zhì)檢范圍不單單能夠增加抽樣量，還可以統一錄音評價(jià)標準及在員工中形成管理的統一印象。
那么現場(chǎng)和質(zhì)檢團隊的質(zhì)量管理應如何分工合作呢？
先說(shuō)說(shuō)虛擬質(zhì)檢團隊的建立吧。所謂的虛擬團隊類(lèi)似于兼職，每個(gè)人都有分內的工作但同時(shí)也兼任質(zhì)量監督工作，可以納入虛擬質(zhì)檢團隊的成員可以是班組長(cháng)、SP、培訓師及后臺支撐人員等，建立了虛擬質(zhì)檢團隊后，原質(zhì)檢團隊可主要負責虛擬質(zhì)檢團隊的質(zhì)檢，這樣就形成了大家共同質(zhì)檢的管理模式。
當然，這樣的質(zhì)檢形式中的質(zhì)檢校準會(huì )是成敗的關(guān)鍵了，不同崗位的人員共同做質(zhì)檢，質(zhì)檢評定結果的偏差就會(huì )更大。每個(gè)人站的角度不同、經(jīng)歷不同、又不是全職的，評定偏差必定會(huì )很大，沒(méi)有有效的質(zhì)檢校準做保障，虛擬質(zhì)檢團隊起到的作用一定是巨大的損害。
“老師，我聽(tīng)錄音的時(shí)候聽(tīng)到有員工的情緒不對，那是我去輔導員工呢，還是交給現場(chǎng)管理？”這是一位質(zhì)檢員問(wèn)我的問(wèn)題，我的答案是誰(shuí)輔導不重要，重要的是質(zhì)檢和現場(chǎng)管理的溝通，一般情況下應該交給現場(chǎng)去安撫，但也可以由質(zhì)檢員直接輔導。
主要是無(wú)論是質(zhì)量管理還是現場(chǎng)管理，其實(shí)都是人的管理，通過(guò)人員管理來(lái)實(shí)現各自的管理目標，那么在人員管理方面，必須要協(xié)調一致。
三、透過(guò)數據分析看質(zhì)檢
一位很優(yōu)秀的質(zhì)檢員曾經(jīng)問(wèn)我質(zhì)檢員的發(fā)展空間，她指的是質(zhì)檢員的專(zhuān)業(yè)發(fā)展階段。我在微博上也回答過(guò)：第一階段是聽(tīng)錄音，準確打分；第二階段是能夠分析出個(gè)性中的共性并找到提升辦法；第三階段是能夠發(fā)現團隊的共性問(wèn)題并帶領(lǐng)解決；第四階段是能夠從質(zhì)量的角度發(fā)現運營(yíng)的問(wèn)題。我每次在講質(zhì)檢這門(mén)課的時(shí)候也總是強調質(zhì)檢價(jià)值提升的問(wèn)題，而質(zhì)檢價(jià)值的提升很多時(shí)候都要通過(guò)數據分析得來(lái)。
首先質(zhì)檢報表的簡(jiǎn)單分析中可看出每個(gè)人工作質(zhì)量的發(fā)展趨勢上升了還是下降了、變化的速度如何，從這些數據變化中可以看出什么問(wèn)題、如何改善？其次，從個(gè)人的項目得分分析中可以看到個(gè)人的短板及長(cháng)處，短板尤其需要引起現場(chǎng)管理及培訓的重視，同樣的分析自然可以延伸到整體團隊；第三，人與人之間、團隊與團隊之間的比較，同比與環(huán)比都能夠看到管理方面的問(wèn)題及提升方向，就像我一直強調的“原因管理”一樣，從質(zhì)檢結果中分析出來(lái)的個(gè)人的問(wèn)題、團隊的問(wèn)題、運營(yíng)層面的問(wèn)題都是質(zhì)檢價(jià)值的體現。
我曾帶領(lǐng)一個(gè)團隊一起做質(zhì)檢結果的數據分析，研究了一下這個(gè)公司的質(zhì)檢項目與客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)性，結果很有趣，一些我們認為重要的項目和客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)性并不高。但這個(gè)有趣的結果接下來(lái)該怎么用呢？除了提培訓需求以外那就是做反省檢查了，與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)性不高的項目在質(zhì)檢方案中所占的比重應當縮小而相關(guān)性高的項目則應該加大比重。由此可見(jiàn)數據分析不單可以提升質(zhì)檢的價(jià)值，還可以檢驗質(zhì)檢方案本身。
四、績(jì)效考核對質(zhì)檢的保障
我在微博上也發(fā)過(guò)一條帖子：“質(zhì)檢管理的三大假象。”其中一條就是員工和質(zhì)檢之間沒(méi)有矛盾并不一定就是和諧，也許是員工不在意。如果員工對質(zhì)檢不在意，那質(zhì)檢還能發(fā)揮什么作用呢？那么我們要研究的是員工為什么會(huì )不在意？
一位質(zhì)檢員告訴我，她們員工的質(zhì)檢成績(jì)是從92分到100分之間。我問(wèn)她：“你認為咱們的服務(wù)質(zhì)量真的有那么好嗎？”她想了半天搖了搖頭。高低差為8，再乘以一定的百分比，核算到薪酬上，質(zhì)檢成績(jì)能夠引起員工多大的重視呢？
還有一個(gè)呼叫中心的質(zhì)檢更加無(wú)奈，整個(gè)績(jì)效金額就是300元，而質(zhì)檢成績(jì)占績(jì)效考核方案的30%，也就是說(shuō)質(zhì)檢只能夠對90元錢(qián)起作用。我當時(shí)就說(shuō)“如果是我，我每月交100元給你，你別聽(tīng)我的錄音了”，雖然我一直強調要做加法管理、要激勵員工、要相信Y理論，但我依然承認績(jì)效對于員工工作積極性調動(dòng)的作用。
那么質(zhì)檢如果想發(fā)揮作用，很大程度上需要借助于績(jì)效考核方案了。
還有一位質(zhì)檢員問(wèn)我：“我明顯知道員工的做法是錯的，但是那條業(yè)務(wù)線(xiàn)沒(méi)有流程，我到底該不該對那條業(yè)務(wù)線(xiàn)的質(zhì)量進(jìn)行監督呢？”我說(shuō)“要監督但不要計分”。流程是質(zhì)檢的依據，沒(méi)有流程，員工沒(méi)有行動(dòng)依據，憑什么評價(jià)員工的對錯呢？
所以說(shuō)全面的質(zhì)量管理更需要全員的質(zhì)量管理。尤其是運營(yíng)各關(guān)鍵點(diǎn)的配合，才能夠玩轉質(zhì)檢。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年7月刊；作者為呼叫中心運營(yíng)顧問(wèn)、培訓講師；《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》作者。
