- 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：FCR重要的原因
- 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：定義與測量FCR
- 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：FCR的改善為何如此困難
- 為避免客戶(hù)撥打兩通或者更多通電話(huà)需改進(jìn)的方面
- 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：客戶(hù)質(zhì)量保證
- 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：如何改善FCR
FCR People Enablers
- 管理——管理者從心里和思想里都認為需要改善FCR，并且認為FCR是很重要的衡量方法
- 意識——所有的員工（CSR到VP）都應該意識到FCR的重要性，并且了解現行的FCR的性能
- 責任——所有的員工（CSR到VP）都應該有責任努力達到提升FCR的目標
- 確認——CSR每周向管理者確認FCR的目標
- 經(jīng)濟刺激——從CSR到VP的獎勵至少為支出的50%
- 解決成果——CSR盡力解決客戶(hù)來(lái)電需求和問(wèn)題，并且和客戶(hù)確認來(lái)電問(wèn)題是否已得到解決
- 培訓——為CSR和VP提供FCR的培訓
- 雇傭和人員流動(dòng)——新的SCR需要了解FCR，加強呼叫中心管理減少人員流動(dòng)
- 兩通呼叫——錯誤和兩通呼叫的原因是呼叫中心管理評估的來(lái)源
- 衡量——每周由客戶(hù)衡量FCR
- 呼叫提升——第一個(gè)CSR將解決客戶(hù)的問(wèn)題，若不能解決，將熱情的轉接給第二個(gè)CSR，在這期間客戶(hù)只需要解釋一次他的問(wèn)題。
- 呼叫流程——客戶(hù)的呼叫被有效管理（如呼叫路由，腳本桌面應用等），有效的實(shí)現了FCR。
- 智能技術(shù)路由——為客戶(hù)提供有專(zhuān)業(yè)知識和技能的CSR
- 聯(lián)絡(luò )渠道——多渠道聯(lián)絡(luò )保證客戶(hù)隨時(shí)隨地都可找到你
- 呼叫彈屏——CSR根據彈出的用戶(hù)知道來(lái)解決客戶(hù)的需求
- 呼叫回執解決——允許CSR獲取呼叫解決方案、FCR和呼叫解決報告
- 只是管理——CSR使用知識在線(xiàn)管理解決客戶(hù)的來(lái)電
- 虛擬保持——當CSR不方便接聽(tīng)電話(huà)，客戶(hù)可語(yǔ)音留言，CSR講根據來(lái)電順序進(jìn)行回呼。
- 自助服務(wù)核查——通過(guò)在線(xiàn)信息或者接受email、IVR獲得呼叫核查和狀態(tài)更新
- 知識專(zhuān)家狀態(tài)——CSR可以快速的識別專(zhuān)家的狀態(tài)，及時(shí)有效的幫助客戶(hù)解決
問(wèn)題。 - 客戶(hù)關(guān)系管理（CMR）——CSR需要了解客戶(hù)的歷史信息，以協(xié)助解決客戶(hù)的需求
- 漫游到知識專(zhuān)家——專(zhuān)家通過(guò)在線(xiàn)或者無(wú)線(xiàn)電話(huà)協(xié)助CSR和客戶(hù)解決客戶(hù)需求
- 客戶(hù)質(zhì)量管理——CSR通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度和來(lái)電解決情況進(jìn)行評估
總結：
SQM的調查清晰顯示：FCR是衡量呼叫中心的重要方法，因為它有效的減少了運營(yíng)成本和客戶(hù)流失的危險。FCR同樣可以增加銷(xiāo)售機會(huì )、改善員工和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。沒(méi)有哪一種衡量方法可以像FCR一樣改善呼叫呼叫中心的性能。SQM定義的FCR：“客戶(hù)的第一通來(lái)電就可解決客戶(hù)需求”，客戶(hù)在第一通來(lái)電中確認需求是否被解決。記住：只有5%的的呼叫中心達到世界一流水平——80%或者更高的FCR。達到世界一流水平的FCR（80%或者更高）需要通過(guò)有效實(shí)施people, processes和technology enablers。
