9月18日-22日，2012中國國際信息通信展覽會(huì )在北京召開(kāi)，本屆大會(huì )將以“智變中的ICT產(chǎn)業(yè)：開(kāi)創(chuàng )應用和服務(wù)新時(shí)代”為主題，邀請了百余位行業(yè)內精英針對新一代信息通信技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)通信行業(yè)新變革等熱門(mén)話(huà)題進(jìn)行深入探討。和訊科技對本次大會(huì )進(jìn)行了全程報道。青牛軟件呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)副總經(jīng)理何燁發(fā)表主題演講。
青牛軟件呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)副總經(jīng)理何燁
何燁在演講中表示，從云計算特點(diǎn)的角度來(lái)講，有一點(diǎn)不能忽略，雖然SaaS很可能未來(lái)市場(chǎng)在中小企業(yè)發(fā)展，但是作為大企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)可靠性的問(wèn)題。很多用戶(hù)原先采用自建，轉到云計算之后又選擇了退出，再次選擇自建，很多就是可靠性的問(wèn)題得不到保障。
以下為何燁演講實(shí)錄：
何燁：謝謝何主任，感謝各位！今天非常榮幸有機會(huì )在這里給大家介紹云計算方面的話(huà)題，我在這里想介紹一下云計算的SaaS服務(wù)。
今天的話(huà)題是關(guān)于云計算的，首先剛才何主任也談了云計算很多宏觀(guān)的大方向。首先從云計算開(kāi)始，大家對云計算的概念非常清楚了，在此我也不用多說(shuō)。我只是想從我們的實(shí)施經(jīng)驗，就是如何把云計算的SaaS服務(wù)在一些大中型企業(yè)中應用的觀(guān)點(diǎn)介紹一下。云計算對整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)在未來(lái)會(huì )產(chǎn)生非常大的影響，今天就中小企業(yè)的用戶(hù)來(lái)講，他的真正價(jià)值在哪里，在未來(lái)當這些客戶(hù)趨于飽和之后，真正接受云計算會(huì )是一些傳統的商家，在這一點(diǎn)來(lái)講，云計算的價(jià)值是什么？它給客戶(hù)降低了很多門(mén)檻。而且云計算給企業(yè)帶來(lái)的簡(jiǎn)單部署、維護簡(jiǎn)單的服務(wù)，促使未來(lái)新的IT技術(shù)更加快捷方便地進(jìn)入企業(yè)應用。
今天我重點(diǎn)談一下在云計算中心SaaS應用的情況，剛才何主任談了IaaS和PaaS的觀(guān)點(diǎn)，在SaaS來(lái)看，它跟IaaS和PaaS有什么區別？非常肯定的是，SaaS在國內的普及還是非常緩慢的，核心問(wèn)題之一，是確實(shí)有實(shí)力的用戶(hù)，第二，用戶(hù)接觸的程度比較低，會(huì )把這個(gè)問(wèn)題考慮得非常復雜，很難理解。包括這種交互方式和產(chǎn)品接受服務(wù)方式，也都有一定的門(mén)檻和障礙。第三，整個(gè)市場(chǎng)偏散，缺乏一個(gè)龍頭的匯聚，一旦如果在一個(gè)SaaS領(lǐng)域缺乏集中突破的話(huà)，就很難形成用戶(hù)的集約效應。它的優(yōu)點(diǎn)也非常明顯，SaaS的空間更大，同樣的用戶(hù)規模，它會(huì )更大。第二，它的粘稠力更強。第三，對客戶(hù)的IT能力要求更低，第四是更有機會(huì )形成行業(yè)突破。
基于以上的觀(guān)點(diǎn)和想法，我們看到我們這邊的觀(guān)點(diǎn)是當呼叫中心遇上云計算。云計算這樣一種商業(yè)模式的出現，改善了呼叫中心在過(guò)去的發(fā)展。有一些數據表明，呼叫中心在國內的平均數量大概只有美國的一百分之一，不可否認，云計算可以改變呼叫中心。
基于云計算的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，CCOD在功能和產(chǎn)品上本身可以達到降低一次投入建設成本，以及包括未來(lái)的使用和維護成本，這對客戶(hù)的吸引和價(jià)值已經(jīng)得到了驗證。我們在說(shuō)很多SaaS服務(wù)的時(shí)候會(huì )提到很多中小企業(yè)，實(shí)際上我的觀(guān)點(diǎn)是對于一些大中企業(yè)，它本身IT能力不是他的強項。用戶(hù)通過(guò)使用CCOD可以減少前期投入，簡(jiǎn)單交付，天生具備全國性分布式模式，未來(lái)可延展性強，無(wú)技術(shù)落后風(fēng)險，降低技術(shù)選型難度，讓企業(yè)集中優(yōu)勢在自身專(zhuān)長(cháng)。這個(gè)平臺從08年開(kāi)始，目前已經(jīng)是全球最大的托管平臺，目前在國內大型企業(yè)已經(jīng)有四家銀行、19家保險公司，17家物流企業(yè)，122個(gè)政府機構，59家上市公司。呼叫中心早期規模一般在200、300家用戶(hù)，在這個(gè)基礎上，我們通過(guò)自主技術(shù)的研發(fā)以及整個(gè)產(chǎn)業(yè)上相關(guān)的數據，同時(shí)提供非常可控的服務(wù)，把服務(wù)放在CCOD的前面，也就是說(shuō)不要讓云計算變成一個(gè)缺乏直接IT技術(shù)支撐服務(wù)的模式，這樣的話(huà)，完全有可能在未來(lái)贏(yíng)得更多的機會(huì )。
這是青牛在過(guò)去幾年實(shí)現的，首先提出了CCOD及虛擬呼叫中心的概念，在國內第一個(gè)實(shí)現了基于云計算的呼叫中心平臺，2006年完成了云呼叫中心平臺的建設，正式提出云呼叫中心SaaS服務(wù)，2010年起，引領(lǐng)中國云平臺SaaS服務(wù)的真正實(shí)踐。
今天談了很多云計算的好處，或者說(shuō)CCOD的好處，但是這里很重要的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)就是，其實(shí)云計算并不是幫企業(yè)去消滅問(wèn)題，任何其他在做IT投資和建設的時(shí)候，往往都有投資問(wèn)題，把原先由你自身承擔問(wèn)題的困境轉嫁到由專(zhuān)業(yè)的人和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司來(lái)承擔，對你來(lái)講很難的事情，對專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司來(lái)說(shuō)不是很難。
通過(guò)CCOD，我剛才講了，能給客戶(hù)帶來(lái)的東西非常顯而易見(jiàn)，除了傳統的降低風(fēng)險、提高效益之外，總體成本會(huì )得到顯著(zhù)的降低。時(shí)間快、維護簡(jiǎn)單、交付方便，不僅僅是中小企業(yè)，對大企業(yè)同樣有用。我們做的一件事情是把傳統的基于電信上的技術(shù)完全嫁接到企業(yè)上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的突破，把一些以前買(mǎi)不起的昂貴的東西嫁接到企業(yè)應用市場(chǎng)，在功能平臺下面，包括靈活接入、人工坐席等進(jìn)行傳統的嫁接，同時(shí)也便于管理和維護，方便業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
從云計算特點(diǎn)的角度來(lái)講，有一點(diǎn)不能忽略，雖然SaaS很可能未來(lái)市場(chǎng)在中小企業(yè)，但是作為大企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)可靠性的問(wèn)題。很多用戶(hù)原先采用自建，轉到云計算之后又選擇了退出，再次選擇自建，很多就是可靠性的問(wèn)題得不到保障。而當一個(gè)云計算的服務(wù)面向中小企業(yè)或者海量用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的話(huà)，很可能忽略一個(gè)數字，但是這個(gè)可靠性是我們做這個(gè)業(yè)務(wù)非常重要的問(wèn)題。我們這些年在這個(gè)問(wèn)題上面確實(shí)得到了很多的提高，我們也只有承接了一些大企業(yè)客戶(hù)，承接多少倍的用戶(hù)規模以后，這些用戶(hù)對我們的系統和穩定性提出了非常高的要求，經(jīng)歷了這些考驗，我們才能夠未來(lái)為用戶(hù)提供更具備可靠性的平臺。
從功能上來(lái)講，以前云計算的功能是比較簡(jiǎn)單的，而我們也不是希望提供一些非常簡(jiǎn)單的功能給中小企業(yè)，我們希望把一些高精尖的技術(shù)或者說(shuō)高大全的技術(shù)通過(guò)云計算的方式嫁接到企業(yè)自身，這邊提到的SmartDialer是一個(gè)嫁接的方式是一個(gè)很好的例子。平臺應用我們提到的業(yè)務(wù)場(chǎng)景是US—TMS。整體的客戶(hù)不光需要優(yōu)秀的產(chǎn)品，他還需要非常完善的服務(wù)。通過(guò)云計算的方式，從通信網(wǎng)技術(shù)嫁接到互聯(lián)網(wǎng)上去，讓企業(yè)能夠為未來(lái)的客戶(hù)提供一個(gè)統一的基于完整的，既包括通信網(wǎng)絡(luò )，也包括互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )，還包括智能終端等等，提供一個(gè)統一服務(wù)的東西，對未來(lái)的IT工作做好準備。以后客戶(hù)再去找企業(yè)進(jìn)行投訴的話(huà)，就可以采用呼叫的方式，這就為流程的技術(shù)性和便捷性提出了更高的要求。
剛才談了很多云計算和CCOD的過(guò)去，云計算只是初步改變了企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的交付與實(shí)現方式。第二步，這個(gè)企業(yè)上了CCOD以后，你需要整體服務(wù)能力的提升，不能靠單一的環(huán)節跟客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，要進(jìn)行整個(gè)供應鏈的提升。而在大中型企業(yè)級云計算，需要與企業(yè)整體業(yè)務(wù)系統完成對接。企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)，會(huì )極大程度的改變很多企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，包括IT流程。整個(gè)的嚴謹，從打電話(huà)到發(fā)短信，甚至將來(lái)是微博，人人網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò )、微信方式的嚴謹，它會(huì )改變很多企業(yè)傳統的業(yè)務(wù)流程，改變你的整個(gè)服務(wù)方式，不再是客服對客戶(hù)，也許你的企業(yè)全員都會(huì )面對客戶(hù)，現在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì )化的營(yíng)銷(xiāo)都提供了這樣一種概念，而未來(lái)這種變化對企業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)會(huì )產(chǎn)生顛覆性的作用。選擇客戶(hù)愿意的聯(lián)絡(luò )方式是未來(lái)企業(yè)處理品牌與服務(wù)的口碑評價(jià)的基礎，從未來(lái)的趨勢來(lái)看，越來(lái)越多的客戶(hù)將趨利式追逐能提供更多適當服務(wù)方式的企業(yè)。如何把握好電話(huà)這種直接和有效的溝通，把握好郵件準確和明確的溝通方式，把握IM這種及時(shí)有效的溝通方式，把握微博這種高通信度的方式，這是未來(lái)企業(yè)需要追逐和探討的問(wèn)題。
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