遠傳技術(shù)葛培明:多渠道客戶行為分析協(xié)同研究

　　接下來看一個功能的演化，第一個我們剛剛也稍微提到一點，它那時候其實還不能說客戶行為分析，只能叫做流量統(tǒng)計，它的主要的功能就是看看我們這個網(wǎng)站有多少人訪問，每一個頁面有多少點擊量，這樣一個基本的統(tǒng)計。還有一些簡單的，比如客戶來源，比如有一些可能來自于我們的推廣，這個階段叫做流量統(tǒng)計。流量統(tǒng)計其實有兩個非常基礎(chǔ)的問題沒有解決，一個是網(wǎng)頁內(nèi)部的點擊沒有跟蹤，其實這就造成客戶行為不全，有脫節(jié)。還有我知道我的網(wǎng)站有100萬的訪問量，但是不知道這100萬是誰，這對精確營銷是一個致命的打擊。這個問題沒有解決，所以導致了我們第二代的客戶行為分析，基于電子商務(wù)的客戶行為，這時候可以稱之為分析了。當然，電子商務(wù)客戶行為也包含流量統(tǒng)計，這時候它不僅僅關(guān)注頁面的訪問量，還關(guān)注一部分的時間，還有平均每次交易額，也就是大家常常說到的客單價。從此之外還定制一些流程圖，看看我們的交易有哪些是我們的弱項。電子商務(wù)的客戶行為分析解決了第一個問題，就是可以跟蹤內(nèi)部的點擊，但是仍然解決不了第二個問題，就是仍然不知道訪問者是誰，這對我們很多市場部的人員沒有辦法接受。

　　應(yīng)該說電子商務(wù)發(fā)展到第二個階段以后，電子商務(wù)的分析在電子商務(wù)領(lǐng)域取得了非常巨大的成功，也涌現(xiàn)了一批有限的供應(yīng)商。但是，當把這些好的思路和好的想法往其他行業(yè)復制的時候，非電子商務(wù)，比如我們的銀行出現(xiàn)了一些意想不到的困難，我們成功的案例在其他行業(yè)也有，這兩年大家有一個共識，就是在非電子商務(wù)領(lǐng)域客戶行為分析做的不夠好，當然也在想，什么原因?qū)е铝丝蛻粜袨榉治鰶]有取得像前面一樣的成功。經(jīng)過大約兩年多，現(xiàn)在大家基本上達成了一個共識，就是各個行業(yè)的商業(yè)模式不同，運營模式不同，發(fā)展階段不同，是我們不能大量普及的一個根本原因。今年3月份，又是一個春天，谷歌提出了發(fā)表行業(yè)性軟件，他說我的軟件不再適用于所有行業(yè)，而是針對專業(yè)行業(yè)，其實這是一個壁壘。我們電子商務(wù)網(wǎng)站大家想想非常清楚，我們在京東網(wǎng)上買一褲子和電視是一模一樣，流程沒有任何區(qū)別，但是我們運營商要查一個話費，改一個卡號，流程完全不一樣，從這一點來講，就否定了純電子商務(wù)這種分析模式的一個拓展。其他的像一些媒體網(wǎng)站，像新浪網(wǎng)，這個他們的硬性三月盈利模式就是靠廣告，像優(yōu)酷，土豆是靠前面那段視頻的廣告盈利，所以它基本的盈利模式與商業(yè)模式不同，我們不能一桿子打過去，每個行業(yè)應(yīng)該有各自的客戶行為分析方案，也應(yīng)該有各自的客戶行為分析軟件。另外，由于每個行業(yè)的發(fā)展階段不一樣，也會導致我們這個分析內(nèi)容不斷的發(fā)展，這可能就導致了我們剛剛所提到的服務(wù)化。

　　舉個例子，看一下京東，易迅的幾個截圖，非常類似，這就是發(fā)展到一定程度，成熟度達到一定時候的一個情況，模式固定了，大家都看到價值在。再看一下亞馬遜，正是因為有一些文化差異，所以很多國外的軟件到了中國就會發(fā)現(xiàn)用不了，或者用起來非常困難，其實是有文化差異的。大家都習慣了京東，習慣了易迅，如果把亞馬遜的方式拿過來，大家會覺得很難受。但是，在美國非常好。

　　基于這樣一個現(xiàn)實情況，可能有一些公司也做了一些有益的探索，這里邊有兩個代表性的方案，一個就是全能方案，就是做到足夠全，覆蓋所有行業(yè)，想法非常好，但是最后結(jié)果是開發(fā)難度非常大，開發(fā)的成本專家到我們客戶身上，導致成本非常高，而且部署非常復雜。谷歌為代表的是折中方案，就是我功能沒有那么全，價格也不會很高。企業(yè)客戶想，我的功能就要強大，價值一定要低，部署配置簡單，所以這是一個矛盾的組合體，真正的解決方案就是行業(yè)自己的一個客戶群方案以及相應(yīng)的客戶群分析軟件，這個在業(yè)界剛剛達成共識，也就是包括有些公司宣布進入行業(yè)，我做了運營商，這個運營商的東西可能不適合電子商務(wù)，也可能不適合銀行，所以就用合適的工具解決合適的問題。

　　從今年開始，客戶行為分析方案已經(jīng)成為客戶軟件的一個趨勢，行業(yè)化，廣深化，服務(wù)華，行業(yè)化不用解釋了，廣深就是指廣東和深圳，服務(wù)化就是軟件供應(yīng)商一定要提供非常好的服務(wù)。

　　接下來跟大家分享一下電信運營商現(xiàn)在發(fā)展的趨勢，以及可預(yù)見的未來幾年的發(fā)展。剛剛提到有兩個問題沒有解決，電子商務(wù)解決了一個問題，另外一個就是不知道訪問者有100萬，我們不知道100萬是誰，這時候就要解決這個問題。我們運營商，銀行都有很多渠道，包括手機渠道，PC、互聯(lián)網(wǎng)的渠道，還有電話的渠道，這些渠道其實是可以構(gòu)建一個全景客戶試圖，但是現(xiàn)在來講，大部分是各自運營。所以，對于企業(yè)來講，發(fā)揮最大價值的是做一個跨渠道的分析。還有一個基于主題的分析，我們不再是電子商務(wù)，我們也不再是流量統(tǒng)計，我們要進入主題，這個進入主題的概念就是運營商要有服務(wù)，還有一個就是終端銷售，每一個流程不一樣，企業(yè)在推廣的目標也不一樣。就是我們現(xiàn)在關(guān)注的什么，分析的主題是什么，這是今天上午講到的，基于關(guān)鍵因素驅(qū)動的分析，當然這個數(shù)據(jù)的分析量非常大，每天可能是10G左右，這就是今天上午倪光南院士提到的大數(shù)據(jù)，其實客戶行為分析是大數(shù)據(jù)非常重要的一個組成部分。還有一個主動行為監(jiān)控，還有最重要的一個安全因素，本地化部署基于遠程的一個部署，這個非常時髦，在一般的企業(yè)這種方式會帶來一定的好處，但是對于有一些企業(yè)，其實是不適合的，為什么呢？它會把客戶的數(shù)據(jù)發(fā)送到外面服務(wù)器，這個服務(wù)器是我們不能控制的，這時候會發(fā)現(xiàn)，這個是不安全的問題，即使是法律不健全的美國也發(fā)生過一些問題，最后發(fā)生了一些很嚴重的后果，包括這個公司在納斯達克上市股票大跌，造成數(shù)據(jù)泄密的問題。還有一些其他的因素不展開講了，本地化部署對于銀行來講，對于運營商是一定要保證的。

　　接下來說一下一個分析的廣深化，廣度就是和商業(yè)接軌，來左正合，我們要把客戶行為拓展到我們的商業(yè)，或者把商業(yè)接軌拓展到客戶。成交以后有各種各樣的系統(tǒng)對成交以后的數(shù)據(jù)進行管理，但是很少有系統(tǒng)對于成交之前的客戶路徑進行關(guān)系，客戶行為進行管理。客戶行為分析就是要把這兩者結(jié)合，個性化的引擎，當然這個來源是基于商業(yè)接軌，還有一些企業(yè)策略，比如我們這一段主要是想推套餐。其實還有一個重要的就是客戶行為，客戶行為的分析會給客戶打標簽，比如這個客戶是新業(yè)務(wù)型的，還有客戶是積分偏好型，這樣對我們營銷會帶來非常好的效果。還有一個交互軌跡，比如某一個人看了幾臺手機，比如iPhone5出來了，有一個人到我們網(wǎng)上運營廳看了兩次的介紹，這是我們的潛在客戶，如果我們主動拜訪他會給我們帶來很好的銷售效益，這一塊都是客戶行為分析所要做的。這是剛剛提到的整合分析，這是所說的遠程技術(shù)退出的客戶行為分析的一個截圖，就是說我們的CRM的數(shù)據(jù)，客戶標簽會推伸到客戶。還有先進模式的識別算法，模式識別其實最早應(yīng)用在其他的一些領(lǐng)域，現(xiàn)在醫(yī)學領(lǐng)域用的比較多，還有交通領(lǐng)域，車牌號的識別。還有一些其實我們在開發(fā)的過程中，因為時間緊，任務(wù)重，總會存在各種各樣的問題。還有先進的模式識別算法，這種行為模式應(yīng)該在某一些企業(yè)或者行業(yè)是存在的，這種模式軟件識別應(yīng)該都能夠自動的識別出來，告訴大家做渠道協(xié)同的時候非常有用。剛剛也提到了我們會為每一個客戶打標簽，我們現(xiàn)在是四種標簽，隨著未來我們不斷的研發(fā)的深入，標簽會越來越多，或者說跟大家合作，把自己感興趣的一些標簽帖上去。這些其實都屬于我們有一個學科叫計算智能的研究內(nèi)容，其實它不是一個新學科，是綜合了很多的像數(shù)據(jù)統(tǒng)計這樣的一些東西，這些基礎(chǔ)研究，都是比較精確的。

　　還有我們現(xiàn)在的一些分析方法，某一個指標，我們的關(guān)鍵指標隨著時間的推移下降了，但是我們不希望它下降我們想知道原因是什么？一般軟件會告訴你下降這個事實，但是不會告訴你原因，客戶行為分析會告訴你可能是什么引起的？這里有一個推廣頁面，不展開講了。另外一個就是發(fā)展的趨勢，就是現(xiàn)在數(shù)據(jù)可視化的技術(shù)的一些引用，這是IVR的波表，這張報表其實看起來不方便，怎么能方便？把它可視化。這也是一般的業(yè)務(wù)拿不到的報表。這個是基于不同客戶群體的距離的，還有現(xiàn)在比較熱議的，就是客戶每一次鼠標點擊記錄下來，興業(yè)銀行點擊量非常大，甚至還要拉一下下拉列表，這是點擊量比較大的放在最頂部的地方，這是客戶體驗最基本的一個方面，這個是不同客戶群體之中的關(guān)聯(lián)，這個是多維數(shù)據(jù)挖掘以后的一個，這是可視化方面的一些新的進展，這些其實都融入了我們的客戶行為分析軟件。

　　接下來稍微分享一下TRIZ，其實這個東西上世紀40、50年代就出來了，但是一直在軍隊里，我們戰(zhàn)斗機的設(shè)計都是用這種理念，現(xiàn)在已經(jīng)從軍事領(lǐng)域拓展到我們的民用領(lǐng)域，這個是創(chuàng)始人，它曾經(jīng)因為這個被關(guān)入監(jiān)獄，那時候是冷戰(zhàn)階段，它的一個基本出發(fā)點是基本問題和矛盾是相同的，只是所在學科不同，相應(yīng)的解決方案一次在后來的創(chuàng)新中被重新使用。我們遠傳已經(jīng)在引用TRIZ的理念，或者思想作我們的客戶行為分析。TRIZ另外一個方面就是講跨學科的融合，其實在這之前，有交通流量分析，是我們交通管理的一個核心軟件，我們這個客戶行為分析和這個是對等的。這張圖是大家經(jīng)常在高速上看到的，有一個道路的擁擠程度。所以，其實我們有很多不同的領(lǐng)域，交通領(lǐng)域，運營商領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，很多東西看上去不同，但是很多的邏輯、理念，底層的一些思想是一樣的。感謝大家！