杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總監(jiān)葛培明出席此次盛會(huì)并發(fā)表主題演講《多渠道客戶(hù)行為分析協(xié)同研究》。
葛培明：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家下午好！我來(lái)自遠(yuǎn)傳技術(shù)，今天非常榮幸在周恩來(lái)的故鄉(xiāng)和大家相聚在一起，探討一下關(guān)于客戶(hù)行為分析的幾個(gè)話(huà)題。接下來(lái)我有四個(gè)主題，第一個(gè)就是通過(guò)幾個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)跟大家分享一下客戶(hù)行為分析能力做什么事情，給大家?guī)?lái)哪些收益？大家都知道客戶(hù)行為數(shù)據(jù)是客戶(hù)行為分析的基礎(chǔ)，我們有哪幾種方式可以獲取客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，現(xiàn)在國(guó)際上主流的方式有哪些？還有分析軟件，大約從上世紀(jì)90年代到現(xiàn)在經(jīng)歷了十幾年的演化歷程，我們非常簡(jiǎn)要的介紹一下這個(gè)演化歷程，最后一部分是我們本次交流的一個(gè)重點(diǎn)，就是現(xiàn)在以及未來(lái)的幾年之內(nèi)，我們?cè)诳蛻?hù)行為分析方面有哪些亮點(diǎn)，或者說(shuō)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。
在座的各位有不少是我們的客戶(hù)，大家看這張圖可能會(huì)非常的熟悉，或者親切。這個(gè)是我們和遠(yuǎn)傳技術(shù)的江蘇移動(dòng)、廣東移動(dòng)合作研發(fā)的基于IVR的客戶(hù)行為分析，這張圖非常直觀的顯示了我們的客戶(hù)和IVR之間的整個(gè)交互過(guò)程，不同的顏色表示了它的健康狀態(tài)，比如紅顏色代表客戶(hù)有沒(méi)有出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，可能有助于我們改進(jìn)流程設(shè)計(jì)。第二張圖是互聯(lián)網(wǎng)上的，我們都有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，掌上營(yíng)業(yè)廳，客戶(hù)訪問(wèn)軌跡的展現(xiàn)，一個(gè)點(diǎn)可能是一個(gè)頁(yè)面，或者頁(yè)面的某一個(gè)模塊。
舉個(gè)例子，一個(gè)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上銷(xiāo)售他們的產(chǎn)品，它一年投入300萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，可是一年以后，利潤(rùn)也不過(guò)增加了300萬(wàn)，那就是說(shuō)前后抵消了，這時(shí)候要不要投資？通過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)行為分析可以站在客戶(hù)的角度幫助大家作出一個(gè)相對(duì)正確的決策，當(dāng)然只是拋磚引玉，其實(shí)客戶(hù)行為可以做的事情很多。
接下來(lái)看一下如何獲得客戶(hù)行為的數(shù)據(jù)？首先，先看一下PC的互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)，目前有哪些技術(shù)？第一個(gè)是服務(wù)器日志，是最早用于客戶(hù)行為的分析的一種數(shù)據(jù)采集方式，大家在網(wǎng)站上剪輯的時(shí)候服務(wù)器戶(hù)記錄下你的剪輯，然后放到一個(gè)文件里，最后文件會(huì)放在服務(wù)器，聽(tīng)起來(lái)非常的理想化，但是有兩個(gè)缺點(diǎn)，第一、它只能采集到URL級(jí)別的，就是頁(yè)面級(jí)別的。第二、服務(wù)器日志對(duì)于頁(yè)面緩沖非常敏感，會(huì)造成分析的不準(zhǔn)確，這兩個(gè)原因，現(xiàn)在服務(wù)器日志技術(shù)已經(jīng)慢慢淡出了歷史的舞臺(tái)。第二是點(diǎn)像素，就是在我們網(wǎng)頁(yè)里面潛入一個(gè)數(shù)據(jù)，通過(guò)頁(yè)面把這個(gè)數(shù)據(jù)傳遞給我們，這個(gè)應(yīng)用最早用在手機(jī)里面，還不是智能手機(jī)，用這種方式可以彌補(bǔ)一些不足，現(xiàn)在我們手機(jī)都已經(jīng)隨著智能化的普及，包括Android平臺(tái)的普及，這技術(shù)也慢慢的不怎么用了。第三、瀏覽器的查檢，一般來(lái)講用于比較特殊的場(chǎng)合，現(xiàn)在應(yīng)用最多的是第五代頁(yè)面的標(biāo)簽，也就是XML。這個(gè)技術(shù)現(xiàn)在應(yīng)用的非常普遍，它就是在我們的網(wǎng)頁(yè)面潛入一個(gè)GS代碼，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)的頂級(jí)數(shù)據(jù)，發(fā)送給服務(wù)器。
當(dāng)然，有幾個(gè)特別好的優(yōu)點(diǎn)，第一從客戶(hù)端發(fā)送數(shù)據(jù)，所以不用擔(dān)心服務(wù)器性能受到影響。第二、沒(méi)有緩沖的影響，數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確。第三、最主要的能夠跟蹤鼠標(biāo)的一些點(diǎn)擊。因?yàn)檫@幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)，世界上可能有超過(guò)98%的分析軟件都采用了這種技術(shù)，所以，這種技術(shù)也非常的成熟，可能更有一些客戶(hù)擔(dān)心會(huì)不會(huì)有什么性能問(wèn)題，其實(shí)沒(méi)有，像谷歌都采用這種技術(shù)，國(guó)內(nèi)的一些公司也采用這樣的技術(shù)。對(duì)于IVR更加簡(jiǎn)單了，只要把客戶(hù)的一個(gè)日志，也就是我們所說(shuō)的流水帳記錄下來(lái)就可以了，什么時(shí)候按了什么鍵。
剛剛非常簡(jiǎn)單的介紹了一下我們的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)采集的方式。接下來(lái)介紹一下客戶(hù)行為分析軟件演化的歷程，大家知道客戶(hù)行為的來(lái)龍去脈，在我們選擇適合自己客戶(hù)分析軟件的時(shí)候有一些幫助。其實(shí)這個(gè)行業(yè)非常年輕，1993年一個(gè)年輕人發(fā)布了一個(gè)流量統(tǒng)計(jì)的軟件，但是他也沒(méi)有想到，從此開(kāi)啟了一個(gè)幾百億的市場(chǎng)。在2000年左右，有兩個(gè)公司，他們?cè)诿绹?guó)歐洲的客戶(hù)行為中心在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域得到了非常廣泛的普及和發(fā)展。04年有一個(gè)國(guó)際的協(xié)會(huì)，叫WAA成立，這個(gè)協(xié)會(huì)成立的目的就是規(guī)范大家如何做客戶(hù)行為分析，然后制定了一些指標(biāo)。差不多有一年的時(shí)間，幾乎與此同時(shí)谷歌發(fā)布了一個(gè)谷歌分析的一個(gè)客戶(hù)行為分析的工具，這個(gè)是一個(gè)劃時(shí)代的產(chǎn)品，它對(duì)客戶(hù)行為分析在互聯(lián)網(wǎng)的水平以及在所有電子渠道的普及都起到了非常大的作用。但是，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)可能很難用到谷歌分析。09年的時(shí)候，客戶(hù)行為分析進(jìn)入國(guó)內(nèi)時(shí)非常晚，09年遠(yuǎn)傳江蘇移動(dòng)，廣東移動(dòng)一起合作推出了第一款基于IVR的客戶(hù)行為分析軟件。2010年5月份，百度公司發(fā)布了它的客戶(hù)行為分析軟件，叫百度統(tǒng)計(jì)。2011年也就是在去年，第一個(gè)由中國(guó)人寫(xiě)的一個(gè)科普教材問(wèn)世了，在人民郵電出版社出版，2012年4月，遠(yuǎn)傳技術(shù)和國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商合作推出了一款基于電信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)行為分析的軟件。雖然國(guó)內(nèi)進(jìn)入比較晚，但是經(jīng)過(guò)這3、4年，發(fā)展越來(lái)越快，現(xiàn)在基本上已經(jīng)處在世界前列的一個(gè)階段。
