宏盛高新技術(shù)公司顧問(wèn)賈一凡出席此次盛會(huì )并發(fā)表主題演講《給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務(wù)》。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
賈一凡：大家下午好！今天我的演講主題是“給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務(wù)”。首先，先介紹一下我們公司， 我們公司1992年成立，這20年來(lái)我們基本上圍繞在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域。之前我們主要做一些國外呼叫中心產(chǎn)品的代理，現在我們主要致力于開(kāi)發(fā)具有先進(jìn)理念并且適合中國人自己使用習慣的呼叫中心應用軟件，包括錄音、質(zhì)監、排班、現場(chǎng)管理、電話(huà)銷(xiāo)售以及呼叫中心CRM系統，目前我們的客戶(hù)已經(jīng)超過(guò)300多家，我們已有230人的員工隊伍，不包括項目實(shí)施、維護人員，我們有專(zhuān)職在產(chǎn)品研發(fā)的工程師就超過(guò)70名，他們把行業(yè)內比較先進(jìn)的理念迅速的融入到我們產(chǎn)品中。
我們目前的服務(wù)據點(diǎn)包括北京、上海、廣州，這幾個(gè)地方都設有分公司，在南京，我們設立了產(chǎn)品研發(fā)基地，在大連、廈門(mén)、深圳這幾個(gè)地方，我們設立有售后服務(wù)團隊。除了剛才提到的產(chǎn)品研發(fā)，我們近兩年跟運營(yíng)商一起合作將我們呼叫中心產(chǎn)品向云端服務(wù)進(jìn)行了一些探索，效果很好，我們幫助運營(yíng)商向他們的企業(yè)客戶(hù)提供一些加值呼叫中心的應用服務(wù)，而不是只做一些傳統的線(xiàn)路，寬帶業(yè)務(wù)，后面我會(huì )提到一、兩個(gè)實(shí)際案例。由于這些適應市場(chǎng)需求的產(chǎn)品以及探索，我們在臺灣幾個(gè)呼叫中心細分市場(chǎng)，比如云錄音，錄音產(chǎn)品線(xiàn)、排班、保險電銷(xiāo)已經(jīng)占據市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。
接下來(lái)分享一下我們在呼叫中心領(lǐng)域觀(guān)察到的一些發(fā)展趨勢，第一個(gè)趨勢是云浪潮，由于云計算技術(shù)的不斷成熟、寬帶的提高、資費的降低、云這種商業(yè)模式慢慢被大家接受，我們覺(jué)得云浪潮已經(jīng)勢不可擋了。第二個(gè)現象就是語(yǔ)音分析技術(shù)的成熟，現在大家在手機上用到語(yǔ)音搜索，體驗已經(jīng)非常好了，這個(gè)技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域也將有非常棒的應用，第三個(gè)趨勢是，由于員工人工成本，特別是近幾年的迅速提高，提高員工滿(mǎn)意度這個(gè)議題越來(lái)越被管理者重視，而不只是口號，如何提高，除了薪資以外，管理工具就是一個(gè)重要輔助方式。
首先，我們談一下云浪潮，為什么這個(gè)浪潮如此洶涌？我們分析最主要的原因是云的商業(yè)模式對大家的沖擊，過(guò)去我們提到上呼叫中心就是購買(mǎi)軟硬件一大堆東西，還有系統集成，每個(gè)公司呼叫中心建設完，也基本上半個(gè)專(zhuān)家了，非常耗時(shí)耗力耗資金。而現在云模式就是可以購買(mǎi)服務(wù)，你可以與我按天，按月，按年購買(mǎi)，這就可以在很短的時(shí)間上馬一套很專(zhuān)業(yè)的系統。舉個(gè)例子，有一個(gè)朋友做贈險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，大概每一單7-8塊錢(qián)，屬于創(chuàng )業(yè)型微型企業(yè)。它希望上馬呼叫中心系統進(jìn)行管理，這個(gè)思路很好，我感覺(jué)到，不用說(shuō)幾十萬(wàn)、十幾萬(wàn)、就是幾萬(wàn)塊錢(qián)的初期投入都可能使他放棄上系統的想法，后來(lái)他找到一個(gè)云服務(wù)提供商，功能基本齊全，做那種簡(jiǎn)單的贈險業(yè)務(wù)電銷(xiāo)管理完全沒(méi)有問(wèn)題，然后他就把贈險業(yè)務(wù)做起來(lái)了，每個(gè)月只需付基本的坐席月租費，現在也已經(jīng)達到100多坐席的規模，這就是一個(gè)典型的云服務(wù)在中小型、創(chuàng )業(yè)型企業(yè)的應用案例。
可能有些人會(huì )提到，大型、金融行業(yè)企業(yè)不一定接受云模式，因為它對數據安全要求高。而我們確觀(guān)察到大型客戶(hù)也在開(kāi)始愿意接受這種云方案，其最主要的原因還是其商務(wù)模式的吸引力，現在經(jīng)濟環(huán)境不明朗的情況下，大公司的職業(yè)經(jīng)理人是非常愿意將原本幾百萬(wàn)的資本性投入轉變成長(cháng)期的運營(yíng)成本投入，所以，我們覺(jué)得導致了云浪潮涌動(dòng)最主要的內因是因為其靈活的商業(yè)模式。
剛才提到云商業(yè)模式是其優(yōu)勢，而這幅圖展示的是一個(gè)典型的云架構，云的架構上與傳統自建呼叫中心有什么改變？其實(shí)云架構基本上是把你自建的設備放到專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)商機房或者IDC機房里去，當然所有的設備都進(jìn)行了冗余、備份，應該說(shuō)更健壯了，還有專(zhuān)業(yè)的機房環(huán)境、專(zhuān)業(yè)的IT管理人員。客戶(hù)A、客戶(hù)B、客戶(hù)C通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、VPN連入系統即可享受到專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)，這就是我們稱(chēng)之為叫公有云，公有云比較適合那些中小型的企業(yè)用戶(hù)，數據邏輯分離，互不干擾。但也有一些高端的企業(yè)用戶(hù)，它講，我不希望我的數據在磁盤(pán)空間里和其他用戶(hù)在一起，我們需要絕對的獨立、安全，這就是高端客戶(hù)提到的數據安全方面的一些需求。沒(méi)有問(wèn)題，除了公有云，還有私有云，我們可以完全的單獨建一套系統，數據完全獨立，這樣的方式就是私有云的方式，這樣需要更多的投入和更高的成本。 所以不同的客戶(hù)類(lèi)型需要不同類(lèi)似云匹配，這種私有云并不是偷換概念，我們觀(guān)察國外的各種云解決方案，“私有云”的案例也非常多，被很多高端客戶(hù)所接受。
剛才提到了呼叫中心云模式的一些基本情況，那我們公司的產(chǎn)品與云對接上了么？宏盛的很多產(chǎn)品都與已經(jīng)云端化了。舉兩個(gè)例子，第一個(gè)例子與金融風(fēng)暴相關(guān)，金融風(fēng)暴以后，臺灣的銀行管理部門(mén)要求所有的理財性質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理給客戶(hù)的電話(huà)交流都需要錄音存證，一開(kāi)始提到這樣的一個(gè)需求的時(shí)候，大家的想法就就是每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立一個(gè)錄音系統，然后進(jìn)行錄音的整合，這是一個(gè)傳統的思路，但這套思路是走不通的，因為不能解決手機電話(huà)錄音問(wèn)題。后來(lái)我們與運營(yíng)商合作，建設了臺灣第一套云錄音解決方案，不管是用座機還是手機撥給客戶(hù)的電話(huà)都經(jīng)過(guò)運營(yíng)商，并在云端進(jìn)行錄音，運營(yíng)商以月租的方式提供給銀行客戶(hù)。銀行管理人員可以通過(guò)登錄網(wǎng)站即可調聽(tīng)錄音。
我們的產(chǎn)品云端化的另一個(gè)例子與保險電銷(xiāo)相關(guān)，近幾年保險公司都希望快速開(kāi)拓電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，但涉及到大投入建設系統可能會(huì )比較困難。但開(kāi)展這類(lèi)業(yè)務(wù)的需求是存在的，這是一個(gè)矛盾。所以我們與運營(yíng)商合作，搭建一個(gè)專(zhuān)業(yè)的保險電銷(xiāo)平臺云，然后保險公司直接和我們簽訂一個(gè)長(cháng)期的租賃合約，即可用很短的時(shí)間，上馬一套非常專(zhuān)業(yè)的保險電銷(xiāo)呼叫中心平臺，無(wú)須花上百萬(wàn)的投資，和幾個(gè)月的建設周期，這也是我們公司在云端服務(wù)方面的具體應用案例。
也有一些我們客戶(hù)提到說(shuō)短期租用便宜，長(cháng)期會(huì )不會(huì )就貴了，實(shí)際上有研究數字顯示即時(shí)按五年期計算，云方案差不多也能節省30%的費用。這是一個(gè)綜合計算的結果，是專(zhuān)業(yè)系統而產(chǎn)生的效率的提升、故障率的減少、專(zhuān)業(yè)維護人員的工資成本節省這些長(cháng)期因素考慮進(jìn)去的結果，云服務(wù)將會(huì )越來(lái)越被人們所接受。
剛才提到云已經(jīng)成為浪潮了，有些觀(guān)點(diǎn)認為把軟件放在運營(yíng)商那邊就是云端方案了，其實(shí)不是，沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，云方案提供商至少需要有三個(gè)問(wèn)題要解決，第一個(gè)問(wèn)題就是產(chǎn)品是不是足夠產(chǎn)品化，以電銷(xiāo)云方案為例，系統可以賣(mài)保險，是不是可以去賣(mài)軟件，賣(mài)紅酒，賣(mài)保健產(chǎn)品，賣(mài)黃金期貨？若不能通過(guò)產(chǎn)品加配置即可基本滿(mǎn)足這些差異化很大的需求，那么你的軟件是不具備云基因的，這是第一個(gè)問(wèn)題。
第二個(gè)問(wèn)題是云必須要滿(mǎn)足多租戶(hù)這樣的一個(gè)基因，單純的系統不會(huì )涉及到多租戶(hù)的問(wèn)題，不會(huì )想到這個(gè)系統有可能有多種客戶(hù)在上面同時(shí)使用，多租戶(hù)涉及到要把數據完全的邏輯分離，每個(gè)客戶(hù)需要有自己獨立的客戶(hù)中心，有自己的權限管理，千萬(wàn)別讓不同的客戶(hù)可以互相訪(fǎng)問(wèn)數據，這是軟件云端化第二個(gè)必須要解決的問(wèn)題。
第三個(gè)問(wèn)題就是必須要解決海量數據訪(fǎng)問(wèn)的問(wèn)題，怎么樣在很多人訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候效率不會(huì )降低，這必須在底層設計架構方面跟數據庫設計的時(shí)候就要解決好這個(gè)問(wèn)題。
這是我們電銷(xiāo)系統的界面，主要想展現的就是通過(guò)配置，就像搭積木那樣即可實(shí)現各種業(yè)務(wù)需求。
