孫茂華：應該說(shuō)這個(gè)行業(yè)當中我也做了12年了，從2000年開(kāi)始做呼叫中心，可以說(shuō)用四個(gè)字就叫一日千里，我經(jīng)歷過(guò)70后的坐席員，80后，然后85后，現在90后已經(jīng)出來(lái)了。我非常贊同鄭老師所說(shuō)的，我們是活在不同的世界里，可能相差一個(gè)五年，大家還能夠理解，至少我說(shuō)的話(huà)大家能聽(tīng)懂，到現在90后，我相信大家在座肯定有很多干部會(huì )發(fā)這樣的聲音，90后都是腦殘，那些領(lǐng)班或者主管，原來(lái)習以為常的那些管理方式，到了90后可能不能用。那么，怎么去理解90后？我們怎么改？從前我們是傳幫帶，一個(gè)領(lǐng)班升為主管，帶一期學(xué)員出來(lái)，靠一些摸索，靠一些培訓，甚至有一些心理學(xué)的專(zhuān)家會(huì )做溝通的培訓，培訓以后，能領(lǐng)悟到多少，看你自己的才能，你能不能把這個(gè)小組的人管好，有些人OK，有些人是很好的員工，但是管理不行。更甚于現在80后給我們帶來(lái)的沖擊才剛剛過(guò)去，90后上來(lái)，但是它的主管是什么人？它的主管可能就是80后，特別是我們所有的呼叫中心每年的人員增長(cháng)30%以上都是，這么一個(gè)擴張，一個(gè)員工可能沒(méi)做幾年，可能20歲進(jìn)公司，22、23歲就要承擔這么復雜的一個(gè)事情，要搞明白自己的員工到底有什么年代特征，有什么年齡特征，因為90后很多的東西并不是90后獨有的，是年輕的人才有，但是也有一些是90后獨有的。作為一個(gè)領(lǐng)班非常不容易，得搞清楚它的員工的年代特征，年齡特征，性別可能男女不一樣，還得分3-9類(lèi)，然后還有工作上碰到表?yè)P是什么情況，碰到投訴是什么情況，被客人罵了是什么情況，然后有沒(méi)有失戀，我相信這都是一線(xiàn)的領(lǐng)班會(huì )碰到的，今天這個(gè)員工失戀了，一星期都完了。
沒(méi)有引入心理學(xué)之前，我自己用一個(gè)話(huà)形容我們攜程的呼叫中心，我覺(jué)得就是9000個(gè)定時(shí)炸彈，因為你不知道哪一個(gè)忽然承受不住壓力了，爆炸了，沖客人甩電話(huà)是最輕的，罷工偶然也是有的，打人雖然少，殺人我們這邊沒(méi)有，但是我聽(tīng)說(shuō)過(guò)，其他呼叫中心有，正如九千炸彈，比如這個(gè)員工失戀了，又遭投訴了，這時(shí)候你領(lǐng)班怎么辦？說(shuō)實(shí)話(huà)，我也不知道怎么辦？那個(gè)時(shí)候還是6000個(gè)炸彈的時(shí)候有幸認識了王老師，他給我帶來(lái)一些心理學(xué)的知識。我覺(jué)得心理學(xué)知識在呼叫中心的應用有兩種，一種就是培訓，我們幫助員工認識自我，了解自我，讓它的情緒能夠穩定一些，能夠有一些抗壓，這個(gè)是任何中心都可以做。
但是，怎么樣能夠從根本上緩解這個(gè)問(wèn)題？攜程有一個(gè)特點(diǎn)，攜程喜歡做系統，就像服務(wù)一樣，你要做一個(gè)服務(wù)，你招一些很有經(jīng)驗的人定票，想怎么定怎么定，第二種我招一些新人，大量的培訓，讓它都能夠如出一轍，這是第二種；另外，我招很多心理專(zhuān)家給你培訓。第三種也是攜程采取的方式，這么多年證明是合適的方式，就是流程服務(wù)系統簡(jiǎn)單化，員工該做什么，在系統當中就能體現出來(lái)，能夠做到很好的服務(wù)質(zhì)量。
在管理上我們也請王老師幫助我們用了他的這套東西，能夠達到我所期望的目標，特別是一線(xiàn)管理能不能達到這樣的一些目的，我用一些數據，用一些流程，用一些分析幫助我們的領(lǐng)班，來(lái)達到這個(gè)目的。因為我們可以有海量的數據，我可以做績(jì)效的分析，我可以做各種分析，但是底層的邏輯必須要專(zhuān)家幫我分析，90后怎么回事，這個(gè)人群在高強度的電話(huà)會(huì )怎么樣。王老師在我們攜程也調研了很久，然后跟我們的一線(xiàn)團隊一直磨合，基本上85后到90后人均的特征基本上有一個(gè)模型出來(lái)，在這個(gè)基礎上，會(huì )用一些計算機的邏輯和一些心理學(xué)的東西讓我們構筑了這樣一套系統，這個(gè)系統就是幫助我們領(lǐng)班，第一系統可以幫你分析，第二可以幫助領(lǐng)班及時(shí)的了解到員工在心理情緒上有沒(méi)有大的波動(dòng)，第三發(fā)現了大的波動(dòng)，是怎么應對的，然后會(huì )有一個(gè)改良方案，告訴這個(gè)領(lǐng)班應該去跟員工談，來(lái)一個(gè)人也得知道怎么談是合適的，我相信每一個(gè)領(lǐng)班，如果沒(méi)有這些心理學(xué)的東西它采用的方法是不一樣，有的有效，有的沒(méi)有效，可能有人很符合心理學(xué)的原則，有人可能根本就是敷衍他。有了這個(gè)工具以后，會(huì )給這些領(lǐng)班更多的指導，到底有沒(méi)有事兒，我們現在正在進(jìn)行小規模的測試，我們會(huì )有A、B 兩個(gè)組隨機抽取，各方面去分析，目前下來(lái)還是比較好，但是具體的數據出來(lái)。
郉焱：數據能不能稍微透露一點(diǎn)。
孫茂華：現在還沒(méi)有數據出來(lái)，我們攜程做數據都是很?chē)乐數模瑳](méi)有到這個(gè)時(shí)間段，都要有一個(gè)延遲的時(shí)間，因為你要是沒(méi)有這個(gè)延遲時(shí)間，只是知道它在做實(shí)驗，就會(huì )改變它的行為。所以，我現在告訴你的數據肯定是不對的，我這個(gè)測試要延遲一段時(shí)間，讓他過(guò)了被關(guān)注的心理變化，過(guò)了這個(gè)波峰。過(guò)了之后，至少這個(gè)領(lǐng)班看到這個(gè)結果知道怎么處理。我覺(jué)得從系統的角度來(lái)說(shuō)，這應該是一個(gè)運算良好的系統。
郉焱：我通過(guò)您這個(gè)得出兩個(gè)結論，一個(gè)就是說(shuō)這套系統可以使我們，尤其是一線(xiàn)的管理人員簡(jiǎn)單化，我原來(lái)做很多輔導的過(guò)程當中發(fā)現一線(xiàn)管理人員水平是參差不齊的，在這種情況下，要求所有的這些孩子們達到一定的水平，其實(shí)有一個(gè)很大的難度。我覺(jué)得這個(gè)系統很大的好處是至少起點(diǎn)拉平了。孫總說(shuō)的第二個(gè)這個(gè)數字，孫總遲遲不肯透露，再次驗證了科學(xué)的精神。
孫茂華：現在已經(jīng)看得到的一個(gè)好處就是提高了員工成為領(lǐng)班，減弱了它的透明程度，也可以提高領(lǐng)班的產(chǎn)出率，然后員工被這么關(guān)注的對待，肯定滿(mǎn)意了，這個(gè)不用做實(shí)驗。
郉焱：其實(shí)在這個(gè)話(huà)題之前，我今天上午發(fā)了一個(gè)微博，就是征集場(chǎng)外的朋友們對這個(gè)話(huà)題的建議，其中印象非常深的有三個(gè)網(wǎng)友，下面問(wèn)劉老師，一個(gè)網(wǎng)友說(shuō)呼叫中心員工的工作會(huì )面對一些不高興的客戶(hù)，他們的工作很多屬于情緒勞動(dòng)，簡(jiǎn)單說(shuō)要強顏歡笑。還有說(shuō)呼叫中心離職率很高，如何通過(guò)選聘測聘降低離職率。還有一個(gè)網(wǎng)友說(shuō)情緒具有傳導性，我覺(jué)得這個(gè)非常重要，特別是呼叫中心，班組長(cháng)如何在負面情緒擴散時(shí)進(jìn)行有效干預，心理學(xué)中的正面強化才怎么能有效運用在呼叫中心的人員引導上。還有第三個(gè)話(huà)題一個(gè)網(wǎng)友說(shuō)女員工多，年輕是呼叫中心的共性問(wèn)題，怎么管理情緒？還有對女員工的心理特征和趨勢是什么？這個(gè)話(huà)題我想有點(diǎn)挑戰，因為很多呼叫中心員工多，但是我們很多呼叫中心的高層管理是男士。一會(huì )兒?jiǎn)?wèn)張總，面對這么大批的員工，他們有很多問(wèn)題，張總您是怎么管理的？先請劉老師，剛才說(shuō)關(guān)于情緒勞動(dòng)，負面情緒的傳播這一塊，您說(shuō)一下您的看法。
劉稚穎：我平常的時(shí)候本職工作是做咨詢(xún)，個(gè)人研究愛(ài)好是職業(yè)壓力，我做工作壓力這一塊2000年開(kāi)始幾乎差不多這個(gè)時(shí)間開(kāi)始介入，移動(dòng)的壓力也做，也做過(guò)國企的，也做過(guò)一些行業(yè)，比如說(shuō)警察，大家認為壓力比較大的行業(yè)，比如說(shuō)消防。所以，我只能就我知道的能夠給大家提供一些我的一些想法，不一定能直接回答你的問(wèn)題。因為回答剛才說(shuō)的問(wèn)題我覺(jué)得沒(méi)有三五年的研究不可能找到方法。
舉個(gè)例子，為什么不能亂說(shuō)話(huà)？首先第一個(gè)人是一個(gè)很復雜的系統，我不是特別的完全接納大家的說(shuō)法，就覺(jué)得好象90后怎么樣，我想說(shuō)每一個(gè)人都很自戀，我們有時(shí)候想要解決問(wèn)題，一定要放棄自我。我們看我們的父輩，可能覺(jué)得他們身上有很多讓我們不能接受覺(jué)得他很老土的地方。同樣，當我評價(jià)90后的時(shí)候，他身上我們很多看不慣的東西未必是缺點(diǎn)，應該這么說(shuō)，每一個(gè)年代的人都有適應他那個(gè)時(shí)代的特征，你先要放棄這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，才能以一種平等的心態(tài)研究它。
第二、人這個(gè)系統，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，人差不多就像一個(gè)計算機，我讀研究生的時(shí)候做的人工智能，就是把人的心理活動(dòng)模擬成計算機，這個(gè)是能夠做到的。可是，從這個(gè)系統里面，我們能夠得到什么？就是每個(gè)人，無(wú)論它的文化知識的高低，年齡的大小，它其實(shí)做事情的時(shí)候都有一個(gè)小算盤(pán)，這個(gè)算盤(pán)跟計算機的程序差不多，我覺(jué)得數據量不會(huì )小于云計算，因為大腦每一個(gè)活動(dòng)大概有幾千幾萬(wàn)億個(gè)神經(jīng)活動(dòng)。人其實(shí)除了身體上的極限不能通過(guò)，人可以做任何事情，但是前提條件是他為什么要這么做，這是我們做管理的時(shí)候特別要關(guān)注的一點(diǎn)，每個(gè)人做這個(gè)事情，都會(huì )考慮這個(gè)代價(jià)，如果劃算就去做。其實(shí)富士康那個(gè)問(wèn)題已經(jīng)找到答案了，就是說(shuō)富士康的員工為什么近幾年出那么多的事情，他們老板很困惑，說(shuō)以前中國第一代農民工進(jìn)來(lái)的時(shí)候給的錢(qián)比較少，從來(lái)不比較，為什么？因為它是拿他所得到的東西跟農村種地比較，現在都是大學(xué)生。
再舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，剛才說(shuō)情緒勞動(dòng)，我個(gè)人的理解，做服務(wù)的行業(yè)它應該知道它的情緒勞動(dòng)就是它所得到的工資的報酬，就是這個(gè)崗位給我的報酬，你來(lái)不是干技術(shù)，技術(shù)有一部分，但是能夠讓顧客滿(mǎn)意，無(wú)論任何原因，這個(gè)本身就是價(jià)值，但是為什么現在大家說(shuō)強顏歡笑，好象我很委屈，我給它簡(jiǎn)單化就能夠理解。比如說(shuō)被顧客打一個(gè)耳光可以有100美元，有沒(méi)有人愿意做，這樣他們會(huì )覺(jué)得不值得，第一個(gè)覺(jué)得給的工資少，第二是他在管理層次也沒(méi)有多少經(jīng)驗，我付出情緒勞動(dòng)，我還沒(méi)有得到尊重的侵略下，覺(jué)得很委屈。我做壓力管理，我就去尋找這些數據之間的關(guān)系，跟剛才大家說(shuō)的搞技術(shù)的沒(méi)有什么差別，我們去關(guān)注，第一個(gè)比如剛才說(shuō)的員工年齡，婚姻狀態(tài)，有沒(méi)有孩子，到底跟它工作之間的績(jì)效有沒(méi)有相關(guān)。我昨天查過(guò)文獻，得到兩個(gè)相反的數據，有一個(gè)是臺灣做的，就是女性，工作年齡長(cháng)，有孩子，這樣的工作效率比較高。但是，在中國，上述員工壓力狀態(tài)下的身體抱怨就是嗓子疼，比男員工多。所以，我沒(méi)有辦法回答你的問(wèn)題，因為在不同的地方都是不一樣的。再說(shuō)銀行業(yè)和電信，我覺(jué)得其實(shí)也是不太一樣的，某些人在銀行業(yè)可能會(huì )干得很高興，說(shuō)到最后，我們能提供什么？我們希望找到不同數據之間的關(guān)系，通過(guò)這個(gè)關(guān)系可以簡(jiǎn)化管理的要素，因為想要讓一個(gè)行為出現，如果你真想，你愿意付出等同的代價(jià)，我可以幫你找這個(gè)關(guān)系，但是你說(shuō)我怎么會(huì )知道這個(gè)代價(jià)值不值得？關(guān)鍵問(wèn)題，就是如果你很想要有這么一個(gè)行為，它一定是值錢(qián)的，最后平衡點(diǎn)在哪里，你看看就知道了，最后一定會(huì )得到合理的回報。如果說(shuō)一個(gè)人的工作極限是8小時(shí)，你一定讓他工作10小時(shí)，那么可能他生病的比率就很高，你得為他付出培訓的費用，離職的費用。
