導語(yǔ):新平臺支持企業(yè)充分協(xié)調和管控全渠道體驗歷程,作為“交互系統”與已有的作為“記錄信息”的CRM并肩協(xié)作,管理記錄客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)流程運營(yíng),為每一位客戶(hù)提供個(gè)性化的交互體驗。
Genesys日前推出下一代Genesys 客戶(hù)體驗平臺。新平臺支持企業(yè)充分協(xié)調和管控全渠道體驗歷程,為每一位客戶(hù)提供個(gè)性化的交互。全渠道體驗歷程管理結合語(yǔ)境(包括語(yǔ)音),多模態(tài),整合協(xié)調,和歷程的生命周期管理改造自助和人工服務(wù)。有了這些新的能力,企業(yè)終于能提供一個(gè)平臺實(shí)現一致的和有效的客戶(hù)互動(dòng),在吸引和引導客戶(hù)的同時(shí)提高運營(yíng)效率。 新的平臺作為“交互系統”與已有的作為“記錄信息”的CRM并肩協(xié)作,管理記錄客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)流程運營(yíng)。
夢(mèng)想成真!客戶(hù)歷程現在得以充分實(shí)施
越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)設備與企業(yè)進(jìn)行數字交互, 遵循自主和看似隨意的體驗歷程。今天,不少企業(yè)因為部門(mén)間的屏蔽,在管理客戶(hù)體驗歷程時(shí),不能通過(guò)自動(dòng)的“語(yǔ)境感知”客戶(hù)體驗歷程。不能提供個(gè)性化體驗,導致客戶(hù)不滿(mǎn)和低效運作。對此,企業(yè)試圖重新構想和設計客戶(hù)歷程,但某些理想的設計往往因為不切實(shí)際而無(wú)法實(shí)施。隨著(zhù)Genesys下一代客戶(hù)體驗平臺的問(wèn)世,企業(yè)可以迅速實(shí)施,整體協(xié)調,監控和調整,設計嶄新的全渠道客戶(hù)歷程。
全渠道客戶(hù)交互現已成形
大多數公司現在只能支持多渠道的用戶(hù)交互。他們支持多渠道的語(yǔ)音,電子郵件和聊天,但明顯不能跨渠道分享語(yǔ)境,甚至包括語(yǔ)音(全渠道語(yǔ)境)。不能在多個(gè)渠道中同時(shí)同步一個(gè)交互(多模態(tài)),不能指導客戶(hù)歷程或按照步驟交互(整體協(xié)調)。此外,企業(yè)不能管理整個(gè)客戶(hù)體驗歷程的生命周期,也不能提供個(gè)性化和合理的語(yǔ)境。所以無(wú)法滿(mǎn)足當今被數字驅動(dòng)的客戶(hù)需求。利用Genesys平臺,客戶(hù)不但可以得到全媒體語(yǔ)境,而且可以得到完整的三個(gè)全媒體客戶(hù)歷程的管理能力。
他們是在多渠道的一個(gè)交互中,同時(shí)并存的同步( 多模態(tài)),一步一步地指揮歷程和交互( 整體協(xié)調),和在客戶(hù)歷程中實(shí)施生命周期管理 ,包括設計,指揮,監控和協(xié)調(生命周期歷程)
■客戶(hù)歷程的分析與監控,能可視并洞悉的單個(gè)或多個(gè)客戶(hù)歷程,優(yōu)化座席交互,管控和協(xié)調所有歷程。
■全渠道桌面,提供座席和知識工作者的一個(gè)集成的桌面,與客戶(hù)交互,完成相關(guān)的工作項目。桌面的一個(gè)屏幕覆蓋了歷程中所有的交互和接觸點(diǎn)。員工與客戶(hù)交互使用多模態(tài)的渠道,包括新的綜合知識管理以及歷程的歷史報表,以便了解并提供最佳的下一個(gè)工作步驟。
■個(gè)性化的多模態(tài)自助和人工服務(wù)。為每個(gè)客戶(hù)提供語(yǔ)境和個(gè)性化的多模態(tài)自助服務(wù),包括網(wǎng)站,Web應用程序,IVR應用或移動(dòng)應用。在正確的時(shí)間提供無(wú)縫的語(yǔ)境轉換,使座席和員工可以繼續通過(guò)全渠道桌面進(jìn)行多模態(tài)的交互。
■知識管理,無(wú)論在自助或人工服務(wù)情況下,同時(shí)向座席和客戶(hù),提供主動(dòng)的語(yǔ)境知識。利用網(wǎng)站,讓渠道交互或座席與客戶(hù)溝通時(shí)都能提供最佳的信息。
■全渠道回撥,提供了從網(wǎng)站,IVR,或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )或本地app的自動(dòng)回撥。讓客戶(hù)按照自選的時(shí)間和渠道,獲得指導和支持。
全渠道歷程管理桌面和圖表如下:
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