*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
技術(shù)與服務(wù)就像兩只翅膀，它支撐起聯(lián)絡(luò )中心自己最核心的價(jià)值體系。技術(shù)與服務(wù)放在一起其實(shí)是一個(gè)非常優(yōu)雅和文化的命題。在全媒體、大數據、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的強勢語(yǔ)境下，在零代碼，拖拉拽的江湖中。討論這個(gè)命題本身已經(jīng)是一種勇氣。
一、技術(shù)與服務(wù)，曾經(jīng)創(chuàng )造過(guò)我們的歷史
呼叫中心曾經(jīng)給過(guò)我們許多輝煌、榮譽(yù)甚至是青春記憶。由呼叫中心產(chǎn)生的服務(wù)模式、營(yíng)利模式深刻地影響過(guò)我們的生活方式，與我們的生活發(fā)生過(guò)從未有的緊密的糾纏。ACD的發(fā)明為單純的電話(huà)提供了智能的分配與路由；IVR的應用為人機交互成為可能；CTI參與使得通信與計算機有了共同的語(yǔ)言。任何一項技術(shù)的發(fā)明與進(jìn)步都為服務(wù)提供了可供發(fā)揮與自由馳騁的廣闊天地。
雖然，以電話(huà)為主線(xiàn)一路發(fā)展過(guò)來(lái)的呼叫中心終將成為工業(yè)革命的記憶，淡出或成為歷史只是時(shí)間，在結束的目錄里還包括傳統的、物理的、現實(shí)的電話(huà)甚至PC。但，呼叫中心向聯(lián)絡(luò )中心轉身，應該是一次深刻和徹底的涅槃，將對呼叫中心的未來(lái)產(chǎn)生重要影響。
溝通是人類(lèi)最基本的屬性。它是生產(chǎn)關(guān)系中人處理與自然、與社會(huì )最基本的能力。無(wú)論溝通發(fā)生的國家、地區、民族、宗教等等不同。還是因為通信極為發(fā)達，QQ、MSN、Gmail、skype、微信、微博等方式豐富多樣，技術(shù)千奇百怪。但文本（chat）交流、語(yǔ)言（Voice）交流和影像（Video）交流永遠是溝通的三種最基本形式。我們的古輩風(fēng)火連三月，家書(shū)抵萬(wàn)金，鴻雁傳書(shū)寄托感情；我們的上輩雙城書(shū)信（chat）生活，偶爾電話(huà)（Voice）傳情、一年一次相聚（Video）；溝通與親情是他們精神生活的重要組成部分。從這個(gè)視角觀(guān)察基于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的chat、call、Video，溝通更生動(dòng)、富有色彩和溫度。雖然溝通已經(jīng)掙脫了單一電話(huà)技術(shù)的桎梏，但溝通的基本屬性和功能并沒(méi)有因此改變。
我們堅守這樣一種世界觀(guān)，并將這種價(jià)值觀(guān)賦予了我們的作品iCRM，i代表：integrated一體化, interactive交互, Internet互聯(lián)網(wǎng), intelligent智能。公司的小伙、姑娘們?yōu)閕CRM取了一個(gè)非常好聽(tīng)的商業(yè)名字“面對面”，英文名字“one to one”，以此來(lái)表達他們對于溝通的文化認同，以及對于未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的期待。
二、服務(wù)與技術(shù)的核心是體驗創(chuàng )新
服務(wù)與技術(shù)并重的核心價(jià)值是體驗，它是未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢。今天我們談呼叫中心體驗可能只是一個(gè)開(kāi)始。呼叫中心的體驗與其它產(chǎn)品和服務(wù)有所不同，我們關(guān)注座席體驗和用戶(hù)體驗，雖然他們分屬兩個(gè)不同層面，但，是同一個(gè)問(wèn)題。
呼叫中心二十年發(fā)展，一條通信的主線(xiàn)，呼叫中心一路從平臺廠(chǎng)商，CTI軟件廠(chǎng)商發(fā)展過(guò)來(lái)到今天；一條應用的主線(xiàn)，聯(lián)絡(luò )中心從軟件廠(chǎng)商發(fā)展而來(lái)。兩條主線(xiàn)因為產(chǎn)品化和分工，數據、方法和事件的整合成為彼此存在重要理由。產(chǎn)品化與平臺化曾經(jīng)為標準產(chǎn)品廠(chǎng)家獲得過(guò)豐厚的利潤，但是為了追求平臺化和產(chǎn)品化的過(guò)程中，注定他們會(huì )將客戶(hù)抽象并物化，而離開(kāi)真正的應用和客戶(hù)需求。在關(guān)注利潤的同，抽取自己的思想符合工業(yè)時(shí)代的合理解釋?zhuān)驗樗梢詿o(wú)視體驗的存在。
如果我們把整個(gè)呼叫中心放到一個(gè)需要強烈體驗的環(huán)境中討論，我們發(fā)現體驗對于聯(lián)絡(luò )中心還非常奢侈。至少我們目前沒(méi)有發(fā)現更多的聯(lián)絡(luò )中心體驗的學(xué)術(shù)意見(jiàn)；也沒(méi)有發(fā)現跨學(xué)科系統性研究成果；也沒(méi)有發(fā)現獨立并通過(guò)一體化設計的系統性解決方案；雖然我們每天可以聽(tīng)到客戶(hù)在抱怨，但我們要么熟視無(wú)睹，要么視而不見(jiàn)，要么見(jiàn)怪不怪。連一絲驚惶失措都不會(huì )表現是因為現在的行業(yè)利潤還可以支撐這種浮躁。
但時(shí)間和機會(huì )并不總的在我們這邊。1970年，經(jīng)濟學(xué)家阿爾文•托勒夫（Alvin Toffler）在其著(zhù)作《未來(lái)的沖擊》中提出了體驗經(jīng)濟的預言：服務(wù)經(jīng)濟最終是會(huì )超過(guò)制造經(jīng)濟的，而體驗式經(jīng)濟又會(huì )超過(guò)服務(wù)經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟可能會(huì )成為未來(lái)社會(huì )的經(jīng)濟支柱之一，甚至可能成為服務(wù)經(jīng)濟之后的經(jīng)濟基礎。1998年美國戰略地平線(xiàn)公司聯(lián)合創(chuàng )始人B•約瑟夫•派恩和詹姆斯•H•吉爾摩在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表了《體驗式經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨》一文，此后出版了《體驗經(jīng)濟》一書(shū)提出了人類(lèi)已經(jīng)進(jìn)入體驗經(jīng)濟的觀(guān)點(diǎn)。
蘋(píng)果喬布斯的成功講述了人與人交互、人與人互動(dòng)的故事，以及這種過(guò)程所表現的用戶(hù)體驗、感觀(guān)體驗、行為體驗和情感體驗的刻骨銘心。馬云的成功將深奧的電子商務(wù)理論簡(jiǎn)化到大媽、大伯可以在網(wǎng)上從容購物，簡(jiǎn)單又往往是體驗的最高境界。
實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心體驗的重要條件是服務(wù)的道德與修身。你有給銀行打電話(huà)的經(jīng)歷，就會(huì )知道IVR流程有多么的變態(tài)。你才會(huì )覺(jué)得IVR流程扁平化是多么迫切，你才會(huì )覺(jué)得可視化IVR菜單有多么美好。你甚至會(huì )幻想你給聯(lián)絡(luò )中心發(fā)一個(gè)心情就會(huì )得到聯(lián)絡(luò )中心的眷顧。我們往往就是通過(guò)這種服務(wù)的想象力，為技術(shù)提供源源不斷的創(chuàng )新的理由、話(huà)題和動(dòng)力。
聯(lián)絡(luò )中心應該是思想者的作品，是智慧，是創(chuàng )意和實(shí)踐者。我們從解構傳統呼叫中心到重構面向互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò )中心的設計，歷時(shí)四年。Aesthetic美學(xué)、Application應用、Experience體驗貫穿整個(gè)設計思想。通過(guò)雙擊兩次鼠標可以完成一個(gè)知識庫查詢(xún)的選擇、查詢(xún)、搜索、定位、回復等多個(gè)步驟。一個(gè)座席可以在進(jìn)行一個(gè)電話(huà)服務(wù)的同時(shí)接待多個(gè)不同媒體的訪(fǎng)客，響應式設計讓座席輕松應對多線(xiàn)程服務(wù)請求。多種媒體的混合交互過(guò)程非常復雜，臺前的簡(jiǎn)潔凝集了UI不簡(jiǎn)單的體驗處理。
