*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
一段回不去的歷史，留下的只是一個(gè)共同的記憶和與記憶相關(guān)的文化碎片。進(jìn)入14年，呼叫中心見(jiàn)于媒體的聲音銳減。面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速推進(jìn)，基于傳統思維的分析、邏輯、推導、演繹對傳統格局進(jìn)行“改良”，似乎并沒(méi)有使目前的狀態(tài)改善，面對沉重的歷史包袱和互聯(lián)網(wǎng)的鋪天蓋地，退無(wú)可退。回顧20年的呼叫中心行業(yè)發(fā)展，我們有時(shí)真的是”問(wèn)蒼茫大地，誰(shuí)主沉浮”。
一、ACD創(chuàng )造了歷史，他的名字叫呼叫中心
呼叫處理從原生態(tài)的一個(gè)電話(huà)、一張紙、一桿筆，發(fā)展到非管理的Hunt級電話(huà)群，這些與嚴格意義上的呼叫中心概念無(wú)關(guān)。但是ACD技術(shù)的出現，復雜的電話(huà)應用從此邁入了可管理時(shí)代，時(shí)間與號碼的游戲被ACD技術(shù)玩得出神入化，大大提高了電話(huà)處理的效率，ACD創(chuàng )造的歷史，它的名字叫呼叫中心。它影響了這個(gè)行業(yè)發(fā)展20年。雖然ACD具有神秘的技術(shù)算法和技術(shù)優(yōu)勢，卻始終沒(méi)有辦法擺脫硬件的控制而投入業(yè)務(wù)應用的懷抱。因此，ACD創(chuàng )造的呼叫中心的歷史是不完整的，把ACD等同呼叫中心的閃爍其詞，更多的是出于商業(yè)和宣傳。
二、CTI助力現代呼叫中心進(jìn)入發(fā)展快車(chē)道
CTI推開(kāi)了通向業(yè)務(wù)的大門(mén)，電話(huà)與業(yè)務(wù)觸電，業(yè)務(wù)應用因為呼叫中心中釋放了巨大能量。實(shí)現了銀行、電信、證券、保險以及最后來(lái)到的電視購物、團購、電銷(xiāo)，人與產(chǎn)品、人與服務(wù)通過(guò)電話(huà)的連接。一個(gè)技術(shù)的實(shí)現帶來(lái)一個(gè)行業(yè)的陽(yáng)光，CTI論壇在此功不可沒(méi)。
CTI是呼叫中心的KEY，也是重要的利潤來(lái)源，記得某銀行項目結束，硬件廠(chǎng)商與Genesys圍座在一起吃飯，Genesys說(shuō)你們真辛苦搬了一卡車(chē)的貨，我們就一個(gè)書(shū)包、兩張光盤(pán)。當然硬件廠(chǎng)商的覬覦從來(lái)都是存在，為了把握領(lǐng)導地位，AVAYA、華為、阿爾卡特等等一線(xiàn)廠(chǎng)家紛紛推出了自己的CTI軟件。特別是Avaya進(jìn)行了艱難的探索先后推出了CVCT、CCE、AlC和AACC多個(gè)中間件，成就了Avaya統一品牌的夢(mèng)。面對國際品牌，國內技術(shù)并沒(méi)有停止進(jìn)取的步伐，以北郵CTI技術(shù)為代表形成的國內品牌，與國外品牌在呼叫中心市場(chǎng)各有所取。
不過(guò)，我們如果有心情細數一下歷史上關(guān)于呼叫中心的戰績(jì)，基本都是三段式，什么品牌的排隊機、什么品牌的CTI，3位數的IVR和4位數的座席。呼叫中心的話(huà)語(yǔ)權牢牢地掌握在硬件平臺廠(chǎng)商手中。能夠在新聞媒體和各種秀中充分曝光是各種平臺廠(chǎng)家的喜大普奔，淹沒(méi)在耀眼光譜中的卻是真正的、復雜的業(yè)務(wù)應用。也許是業(yè)務(wù)廠(chǎng)商的業(yè)務(wù)個(gè)性化，也許是業(yè)務(wù)市場(chǎng)相對垂直，也許業(yè)務(wù)沒(méi)有激情與硬件廠(chǎng)家爭取話(huà)語(yǔ)權，一晃悠就是十幾年。
我們更多的收到提供商為某某客戶(hù)提供了舞臺，這個(gè)平臺臺非常之牛，但總是沒(méi)有這個(gè)舞臺演出什么《戲》的信息。其實(shí)，觀(guān)眾往往想看的是《戲》、演員和劇情，并不關(guān)心演這個(gè)戲的舞臺是由誰(shuí)提供。CTI的平臺化簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)集成，或者業(yè)務(wù)壓根兒就不關(guān)心平臺的構成，或者平臺刻意強調平臺的功能，結果就是CTI代表了呼叫中心的全部概念，甚至IVR、錄音都是CTI控制下的模塊。
三、 互聯(lián)網(wǎng)將是傳統呼叫中心終極者
最近“智慧城市”這個(gè)概念，從學(xué)術(shù)到股市，一下子熱了起來(lái)。今年1月11日，住房和城鄉建設部副部長(cháng)仇保興在深圳科學(xué)館舉辦的主題為“科技創(chuàng )新與可持續發(fā)展”論壇上毫不留情的批評IBM所提“智慧城市”這個(gè)概念完全是為了開(kāi)拓市場(chǎng)的偽命題。IBM的“智慧城市”讓中國走了一個(gè)極大的彎路。他說(shuō)，任何一個(gè)新的科技的應用或者新概念的推廣必須是能解決問(wèn)題，但是我們相當長(cháng)的一段時(shí)間被“智慧城市”的概念所誤導。不是解決問(wèn)題的一個(gè)產(chǎn)業(yè)、一個(gè)概念或者一個(gè)新的科技是多么的愚蠢！不能解決的就是白智慧、瞎智慧、空智慧。
郵件、傳真和短信加入呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心的第一次行動(dòng)，我們不排除本土市場(chǎng)對于傳真、郵件和短信的使用習俗，但一線(xiàn)廠(chǎng)商的多媒體的統一隊列、多媒體ACD的壟斷的意志，并沒(méi)有獲得更多的喝彩。他們第一次發(fā)現郵件、傳真和短信這個(gè)基于網(wǎng)絡(luò )的異類(lèi)不僅它與自己沒(méi)有基因認同，卻與業(yè)務(wù)層有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的血緣。
Webchat、企業(yè)版QQ這些IM加入呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心的第二次行動(dòng)。這里沒(méi)有MSN什么事兒，因為他一直在白領(lǐng)圈里小資著(zhù)，直到被QQ滅了后，到現地還沒(méi)有整明白這些白骨精為什么一夜之間拋棄他，而沒(méi)有一聲I am sorry。
IM出場(chǎng)過(guò)程中，相比第一次交手，一線(xiàn)廠(chǎng)商對于IM進(jìn)行ACD/CTI改造的野心是收斂的，因為，這個(gè)東西確實(shí)超出了他們的預期，當他們還在躊躇先分配電話(huà)還是先分配IM到座席時(shí)，IM已經(jīng)實(shí)現了一個(gè)Agent同時(shí)處理十個(gè)Chat Call的記錄，并且這些記錄還在被不斷的刷新。這個(gè)記錄讓ACD/CTI非常崩潰，也讓KPI的價(jià)值體系開(kāi)始凌亂。特別敏感的戰略家可能已經(jīng)不寒而栗，意識到互聯(lián)網(wǎng)對于電話(huà)線(xiàn)數的挑戰已經(jīng)開(kāi)始。IM對呼叫中心的沖擊的結果是IM呼叫中心從傳統語(yǔ)音呼叫中心陣營(yíng)分離，并以獨立形態(tài)出現，這種顛覆是歷史性的，傳統呼叫中心第一次發(fā)生了的存在形式危機。
因為這兩次行動(dòng)根本不需要ACD/CTI的參加。他們對于沒(méi)有號碼記憶的郵件主題、短信字段、發(fā)起頁(yè)面、瀏覽時(shí)間、微博賬號交換束手無(wú)策。這種突破傳統思維、分配、算法、規矩并自成一體的玩法的實(shí)踐向業(yè)內展示了另一種力量，它就是來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的文明，這無(wú)疑是宣布語(yǔ)音一家獨大的局面結束。如果你以為這僅僅是開(kāi)始，那么你就錯了，以他們的視角，主流語(yǔ)音遲早會(huì )囊括到互聯(lián)網(wǎng)的門(mén)下，并賦予語(yǔ)音新的意義，傳統語(yǔ)音不會(huì )死亡，但他們一定是被邊緣化。ACD/CTI還可以做為一首歷史老歌會(huì )經(jīng)常被翻唱，但是過(guò)分強調ACD甚至做為一種宗教，只能被認為是偽命題，ACD/CTI開(kāi)始走下神壇。
四、問(wèn)，呼叫中心，誰(shuí)主沉浮？
以上的討論，其實(shí)我們還是停留在平臺層面的維度，無(wú)論語(yǔ)音、或是互聯(lián)網(wǎng)。但是，就如CTI從通信領(lǐng)域分離，又從屬于通信領(lǐng)域一樣。從更大的格局看，呼叫中心也應該一樣，呼叫中心從橫跨所有行業(yè)業(yè)務(wù)流程中分離出來(lái)，當然應該回歸所有行業(yè)。離開(kāi)業(yè)務(wù)層去高談闊論呼叫中心，則淪為無(wú)本之木，或者是本木倒置。
如果這樣的判斷成立，似乎，我們忽略了一個(gè)真正的呼叫中心的主導者，他就是企業(yè)業(yè)務(wù)。由于我們一直在離開(kāi)企業(yè)業(yè)務(wù)應用狀態(tài)的狀態(tài)下，抽象的討論呼叫中心。那么，今天我們有機會(huì )還他一個(gè)從旁觀(guān)者的角色轉為主導者的機會(huì )。滲透于企業(yè)生產(chǎn)力的企業(yè)業(yè)務(wù)流程，將主導呼叫中心，或者起碼將決定呼叫中心的存在形式！
過(guò)去幾十年，我們一直習慣從通信、CTI角度看業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層由于傳統語(yǔ)音設備的控制性語(yǔ)言，對于A(yíng)CD/CTI的理解就象一位驢友來(lái)到了陌生的非洲原始部落，它們的交易可以通過(guò)眼神、肢體語(yǔ)言、通過(guò)計算器完成。呼叫中心三個(gè)相對獨立的平臺也是這樣，通過(guò)號碼、時(shí)間這些基于過(guò)程的事件相互聯(lián)系在一起。
把時(shí)間拉回到今天，我們會(huì )發(fā)現傳統呼叫中心的結構，僅僅是一種互為依存的” 榫卯結構”，這種由集成技術(shù)完成的結構僅僅能夠做到互聯(lián)互通，并不能夠完成嚴格意義上的數據交換與代碼共享。他們的結構是單一的、聯(lián)系是脆弱的、色彩是蒼白的、傳達是冰冷的。由于這種技術(shù)上的局限造成的單一屬性桎梏了垂直業(yè)務(wù)的多樣性。
互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓業(yè)務(wù)層突然發(fā)現聯(lián)系世界的不僅僅只有電話(huà)，同文同種的Web應用、以及它們所表現生物多樣性，讓垂直領(lǐng)域歡欣鼓舞。垂直行業(yè)的復雜性為呼叫中心應用提供源源不斷的創(chuàng )新動(dòng)力、話(huà)題和作品，呼叫中心生產(chǎn)的個(gè)性、定制、私人的，不可復制的特權又讓垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品豐富多彩。
問(wèn)！呼叫中心，誰(shuí)主沉浮？互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心，這種以業(yè)務(wù)為核心層，跨網(wǎng)、跨界、跨平臺所呈現的這種”魔方結構”，確立了業(yè)務(wù)王者的地位，為未來(lái)呼叫中心存在方式奠定了基調。
五、你走多遠，我陪你走多遠
我們所處的時(shí)代是一個(gè)極速變化的時(shí)代。處于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)颶風(fēng)中心的終端、媒體、渠道、金融、醫療都在被快速顛覆，即便百年老店也難幸免。
1月23日晚上，聯(lián)想以年會(huì )的場(chǎng)景宣布以23億美金收購IBM低端服務(wù)器業(yè)務(wù)，這是聯(lián)想收購Thinkpad后又一次重大的收購。聯(lián)想收購發(fā)生在商業(yè)模式和IT架構正在發(fā)生巨變、IOE正在被時(shí)代快速拋棄的節點(diǎn)。被收購后的IBM雖然減輕了包袱，但是依靠信息不透明、不對稱(chēng)，構建技術(shù)壟斷的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。禍兮？福兮？這無(wú)關(guān)意識形態(tài)，只關(guān)乎方向。因為，一切都存在變數。
企業(yè)的快速互聯(lián)網(wǎng)化給呼叫中心提供了巨大的機會(huì )，我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，微信是一顆生態(tài)樹(shù)，上面長(cháng)滿(mǎn)了創(chuàng )新和夢(mèng)想，呼叫中心也一樣，互聯(lián)網(wǎng)化了的呼叫中心，應該是不同生態(tài)圈創(chuàng )新、跨界的主角。是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)的穿越；是語(yǔ)音、文本、影像連接；是人、財、數據交互。
在人人組織做為新經(jīng)濟時(shí)代的標志的創(chuàng )客時(shí)代。企業(yè)民主化為創(chuàng )客們的自我創(chuàng )造，自組織的創(chuàng )建者，提供了巨大空間，每個(gè)人的能量都有機會(huì )最大限度地發(fā)掘。
以一群人的價(jià)值觀(guān)形成的圈子文化，將浸透到C2B的設計與生產(chǎn)、O2O的體驗與銷(xiāo)售，呼叫中心將成為人與物、人與財、人與時(shí)間、人與空間、人與人連接的重要載體。時(shí)間與空間、虛擬與現實(shí)間她是自由馳騁的天使。當數據在云端劃出美麗的弧線(xiàn)與燦爛的星空，那將是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信與協(xié)作值得期待的暢想。
