“溝通技巧”是一個(gè)被寫(xiě)爛的題目，所以我一直很糾結要不要接下某客戶(hù)服務(wù)中心關(guān)于這個(gè)主題的咨詢(xún)項目。直到前段時(shí)間發(fā)生了一件事情，讓我鼓起了勇氣。
作為職業(yè)培訓師，我最大的成就是來(lái)自于學(xué)員上完課后告知其收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。最痛苦的事莫過(guò)于與家人聚少離多，而我最內疚的莫過(guò)于陪兒子的時(shí)間太少。所以每每聽(tīng)到有人跟我說(shuō)“李老師你整天出差，那你小孩怎么辦”時(shí)，用“煩燥不安”來(lái)形容當下的心情一點(diǎn)不為過(guò)。
那次在某地上課，下課時(shí)恰巧接到兒子班主任老師打來(lái)的電話(huà)，投訴兒子在學(xué)校調皮。末了，班主任老師說(shuō)了一句，如果孩子教育失敗，你取得再大的成功又有什么用？
聽(tīng)了這句話(huà)當真是“肝腸寸斷”。回賓館的路上碰到某學(xué)員與我同坐電梯。估計學(xué)員是想打破我們之間的沉默，沒(méi)話(huà)找話(huà)地說(shuō)了句：李老師，您經(jīng)常這樣出差呀。
我點(diǎn)點(diǎn)頭，心想如果你下句說(shuō)“那你孩子怎么辦”的話(huà)，我一定不答理你，保持沉默不說(shuō)話(huà)。
學(xué)員繼續說(shuō)，“那您的孩子一定非常獨立。”
我一聽(tīng)這話(huà)，心情立刻好轉了不少，趕忙點(diǎn)頭說(shuō)，“是呀是呀，小家伙10歲就會(huì )自己煮飯，還會(huì )煎雞蛋呢！”
隨后，我們很開(kāi)心地聊了起來(lái)。
回到賓館后我一直在思考這個(gè)問(wèn)題，為何這個(gè)學(xué)員說(shuō)“您的孩子一定很獨立”就一下子把我皺巴巴的心熨平了許多？如果他講“那您的孩子怎么辦”時(shí)，我可能就不顧身份而不予理睬？
其實(shí)兩句話(huà)都是出于關(guān)心，但為何讓我的感受有如此之大的區別？
想到這里又讓我回憶起去年國慶回老家見(jiàn)到幾位發(fā)小的事情。其中一位發(fā)小見(jiàn)到我后，毫不客氣地說(shuō)，“你咋這么胖呀，都沒(méi)下巴了。”我一聽(tīng)又氣又恨，“你就不能說(shuō)兩句好聽(tīng)的，比如可以說(shuō)你現在這么富態(tài)呀！”發(fā)小說(shuō)，“不好意思，我這人說(shuō)話(huà)就是這么直接。”
這話(huà)真是讓我沒(méi)了好心情，整個(gè)同學(xué)聚會(huì )期間，我也懶得和他說(shuō)上幾句話(huà)。良藥未必一定非苦口不可，可以用糖衣包裹起來(lái)；忠言也未必逆耳，可以換一種讓人接受的方式來(lái)表達。
人與人之間溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感。而情感的傳遞效果將直接影響信息傳遞的效果。
網(wǎng)上曾經(jīng)流傳過(guò)這樣一段視頻：一位盲人在街上樹(shù)了塊紙板乞討，紙板上寫(xiě)著(zhù)“I am blind ，Please help”，路人置若惘然、視而不見(jiàn)。一位白領(lǐng)經(jīng)過(guò)，看見(jiàn)盲人的囧境，在紙板的背面寫(xiě)了句：“It is a beautiful day ，and I can’t see it”，路過(guò)的行人紛紛解囊相助。
紙板前、背面兩句話(huà)的目的完全相同：就是可憐可憐我一個(gè)盲人，給我點(diǎn)錢(qián)吧。可為什么前面無(wú)人問(wèn)津，而后面卻是缽滿(mǎn)盆滿(mǎn)？
我們不難發(fā)現，前面講的是事實(shí)，很難讓人產(chǎn)生憐憫。而后面的話(huà)非常感性，很容易激發(fā)路人的同情。
所以一句話(huà)不在于目的是什么，而在于你如何表達出來(lái)。
我在電信運營(yíng)商負責客戶(hù)服務(wù)管理工作長(cháng)達9年的時(shí)間，我總結發(fā)現：那些經(jīng)常被客戶(hù)投訴的座席代表或營(yíng)業(yè)員，他們的人際關(guān)系往往比較糟糕，同事關(guān)系均不太理想，甚至于夫妻關(guān)系、親子關(guān)系都存在很大的問(wèn)題。
究其原因，就是他們在表達意思的時(shí)候往往是對方不愛(ài)聽(tīng)什么，他們偏偏要說(shuō)什么。換句話(huà)說(shuō)，他們只是做了簡(jiǎn)單粗暴的“溝”，而缺少與客戶(hù)之間有效的“通”。
有次月底，我正對著(zhù)一堆報表和數據絞盡腦汁，負責現場(chǎng)管理的一位同事打電話(huà)給我，第一句話(huà)就是：“完蛋了，有位客戶(hù)要“打”上門(mén)了。”我一聽(tīng)大驚失色，負責客戶(hù)服務(wù)工作這么多年，客戶(hù)啥陣勢都見(jiàn)過(guò)，有嗷嗷叫要投訴，有動(dòng)不動(dòng)就威脅要去法院起訴的，但還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)要“打”上門(mén)的。
我趕緊放下手頭工作跑到現場(chǎng)去了解情況。在客服中心要想了解員工的工作情況第一件事就是去聽(tīng)錄音，我聽(tīng)完錄音后差點(diǎn)沒(méi)崩潰。
客戶(hù)的要求很簡(jiǎn)單：我買(mǎi)了你們的IC電話(huà)卡，為什么卡里有錢(qián)但電話(huà)打不出去？客服代表查詢(xún)后說(shuō)：你的IC卡過(guò)了有效使用期，要帶身份證去營(yíng)業(yè)廳重新激活。客戶(hù)表示他現在急著(zhù)要用，并且他有服務(wù)密碼，座席代表能否幫忙激活一下。
客戶(hù)的這個(gè)要求處理起來(lái)其實(shí)并不復雜，只需要按照“理解客戶(hù)（安撫客戶(hù)情緒）——總結客戶(hù)問(wèn)題（讓客戶(hù)覺(jué)得自己是被尊重的）——提出解決方案（讓客戶(hù)覺(jué)得我們是努力的）——給出建議（避免客戶(hù)再次發(fā)生類(lèi)似的事情）”這幾個(gè)步驟來(lái)做，具體一點(diǎn)講：只需要告訴客戶(hù)我們公司之所以有這樣的規定目的是為了保障客戶(hù)的利益，另外最主要的原因是我們客戶(hù)中心沒(méi)有權限重新激活，再告訴一下客戶(hù)離他最近的營(yíng)業(yè)廳在哪里，我們可以先幫他預約處理，不需要他排隊。
而我們這位老兄翻來(lái)覆去就一句話(huà)：“我們也沒(méi)有辦法，這是公司的規定。”
客服代表活脫脫扮演了“事不關(guān)己，高高掛起”的“不知道”先生。讓客戶(hù)感覺(jué)公司店大欺客，除了會(huì )收錢(qián)其他的事情都不愿意幫客戶(hù)解決，遇到問(wèn)題只會(huì )推諉。
還有一次，我在某銀行做咨詢(xún)。正埋頭苦干之際，銀行主管找到我說(shuō)，李老師，我們被客戶(hù)投訴到銀監會(huì )了。聽(tīng)完錄音后我當真覺(jué)得郁悶：一南京客戶(hù)辦理了儲蓄卡還帳信用卡的業(yè)務(wù)，在信用卡還款日，只要儲蓄卡上的金額大于或等于信用卡需要還款的金額，就可以直接從儲蓄卡帳戶(hù)上劃帳到信用卡上。這個(gè)月因為銀行系統升級的原因，導致客戶(hù)還款不成功，造成滯納金。
這真的不是一個(gè)特別復雜的問(wèn)題。
大凡因為公司原因造成客戶(hù)不方便或是有經(jīng)濟損失的，客戶(hù)打電話(huà)到客服中心一般按這四步走：“情緒發(fā)泄——質(zhì)問(wèn)原因——要求退款——提出賠償”
這位客戶(hù)還真是個(gè)好客戶(hù)，完全沒(méi)有“情緒發(fā)泄”這個(gè)步驟，而是直接進(jìn)入到“原因查詢(xún)”。而我們的客服代表卻只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)：你這種情況我們銀行從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)，所以我們查證后再幫您處理……
客戶(hù)不越級投訴才怪。很多時(shí)候真的不是客戶(hù)不講理，而是我們客服代表說(shuō)的話(huà)委實(shí)讓人無(wú)法接受。
客服代表與客戶(hù)溝通最短的距離，不是直線(xiàn)而是曲線(xiàn)。與客戶(hù)溝通的目的不是“堅持原則”，而是讓客戶(hù)“認同原則”！
《淮南子 主術(shù)訓》里有句話(huà)：智欲圓而行欲方。這句話(huà)的意思是做人做事要講究技巧學(xué)會(huì )變通，遇事圓活機變，但不能失正氣、骨氣和品德，在堅持原則的情況下學(xué)會(huì )變通。
“圓”指的是策略，是方法也是手段；“方”指的是目標也是做人的原則。一個(gè)人做事做人必須方中有圓，圓中有方，外圓內方。
人若只有“方”而無(wú)“圓”，必然會(huì )經(jīng)常會(huì )碰壁，缺乏駕馭感情的能力，棱角分明、事事計較、處處得罪人，哪怕其凌云壯志、聰明過(guò)人，往往也只落得“頭破血流”、“一敗涂地”的下場(chǎng)。
威名赫赫的三國名將關(guān)羽就是一個(gè)典型的例子。“溫酒斬華雄”、“過(guò)五關(guān)斬六將”、“單刀赴會(huì )”等等，都是他的英雄寫(xiě)照。但他最終卻敗在一個(gè)被其視為“孺子”的吳國將領(lǐng)之手。究其原因，是他不懂形圓的人生哲學(xué)。他雖有萬(wàn)夫不當之勇，為人卻盛氣凌人，不識大體。在與東吳的多次外交斗爭中，他只憑一身虎膽，從不把東吳的人包括孫權放在眼里。孫權曾向關(guān)羽求親，想讓自己的兒子迎娶關(guān)羽的女兒，這對當時(shí)內困外焦的蜀國來(lái)說(shuō)百利而無(wú)一害。關(guān)羽一口回絕本身也無(wú)可厚非，偏偏他還要踩上一腳，說(shuō)了句“虎女焉能嫁犬子”，使吳蜀關(guān)系不斷激化，最后落得一個(gè)敗走麥城，丟了身家性命的下場(chǎng)。
何苦來(lái)哉？！
Change your words， Change your world！
作者為客戶(hù)服務(wù)管理資深顧問(wèn)、講師；本文刊載于《客戶(hù)世界》2015年4月刊；
