在以客為尊的現在，能否不斷開(kāi)發(fā)新客源并留住舊客戶(hù)，已經(jīng)是企業(yè)業(yè)績(jì)能否成長(cháng)的關(guān)鍵。況且，客戶(hù)的時(shí)間有限，在眾多競爭中，想要一舉獲得他們的青睞，是須要付出努力的，而若想持續留住他們，那就更要確保客戶(hù)認為這段關(guān)系是有價(jià)值的。
有調查結果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于客戶(hù)忠誠度非常關(guān)鍵。然而，透過(guò)良好的客戶(hù)服務(wù)解決問(wèn)題也同樣重要，因為大多數不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )無(wú)聲地離去，根本不給企業(yè)留住他們忠誠的機會(huì )，故企業(yè)或品牌的成功需要緊抓住客戶(hù)心聲。
以下為列四種改善客戶(hù)服務(wù)的方式。
1.客戶(hù)接觸管理
資訊技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的虛擬化服務(wù)，使得企業(yè)和客戶(hù)之間的互動(dòng)模式也與時(shí)并進(jìn)。企業(yè)創(chuàng )造出多種服務(wù)管道，讓客戶(hù)可以直接與企業(yè)聯(lián)系。如有些客戶(hù)會(huì )打電話(huà)到客服中心，有些則透過(guò)網(wǎng)站、e-mail或手機APP程式等方式，來(lái)解決自己特定的需求，而也使得客戶(hù)接觸點(diǎn)管理變得比以往都更復雜、重要。
但無(wú)論客戶(hù)使用哪一個(gè)管道與企業(yè)接觸，切記要提供一致性的資訊，防止造成客戶(hù)的困惑與負面體驗。且企業(yè)須搜集所有接觸點(diǎn)中的顧客意見(jiàn)，評估有效性和效率，不僅可以用于增強與改善品牌的操作方向，同時(shí)也協(xié)助改進(jìn)業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品改型。
2.社交媒體監測
新一代客戶(hù)體驗思維中，網(wǎng)絡(luò )連結虛擬服務(wù)與實(shí)體通路，為此，企業(yè)不能輕忽的Twitter，Facebook，YouTube或其他社交網(wǎng)站上客戶(hù)的意見(jiàn)。因為社交媒體分享的內容是難以預料的，加上社交媒體擁有病毒式的感染效果，肯定會(huì )比其他的回饋管道更難控制，故對于「社交媒體」企業(yè)應及早設置監測機制與應對計劃。
3.客戶(hù)回饋
對于消費者來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度調查已經(jīng)是常態(tài)的回饋請求，如隨著(zhù)產(chǎn)品售出或服務(wù)執行所做的調查、因應特殊目的不定期所做的調查等，以建立企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標，并由此提供一個(gè)以客戶(hù)角度評量「質(zhì)」的指標，進(jìn)而建立一個(gè)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的經(jīng)營(yíng)管理機制，并使企業(yè)獲利。
4.市場(chǎng)調查
每個(gè)企業(yè)都需要監控其品牌信譽(yù)，以了解消費者如何看待自己的產(chǎn)品。企業(yè)可以藉此審視自己品牌的可信度、品質(zhì)、價(jià)值、形象等，以及競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)，了解消費者需要，再重新評估其結構、功能以及與客戶(hù)之間的關(guān)系，來(lái)更新客戶(hù)服務(wù)模式。
