摘要：專(zhuān)注于打造國內最即時(shí)、最高效、最前沿的智能客服平臺Udesk，上月獲得了DCM的300萬(wàn)美金A輪融資，獲得了業(yè)界廣泛關(guān)注。Udesk作為本土SaaS客服創(chuàng )業(yè)的代表，已經(jīng)率先進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，即將帶來(lái)一場(chǎng)客服中心的革命。
進(jìn)入2015年，國內SaaS投資市場(chǎng)繼續火爆。4月份，專(zhuān)注于企業(yè)級智能客服平臺的Udesk獲得了DCM的300萬(wàn)美元A輪投資，而目前這個(gè)領(lǐng)域市場(chǎng)上目前還沒(méi)有出現重量級的選手，基于背后的龐大市場(chǎng)，本次DCM的注資，無(wú)疑為Udesk領(lǐng)跑?chē)鴥戎悄芸头脚_市場(chǎng)注入了強大的資金流。
Udesk 2015年1月份上線(xiàn)，到現在已經(jīng)有近千家注冊企業(yè)用戶(hù)。包括OneAPM、網(wǎng)易有道、Testin、生活半小時(shí)等都已經(jīng)選擇Udesk作為客服系統。Udesk與傳統的客服系統相比擁有SaaS化、移動(dòng)化、社交化、智能化四大特性，滿(mǎn)足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的需求，解決企業(yè)客服管理的痛點(diǎn)。
Udesk提供的客服系統可以讓企業(yè)的客戶(hù)通過(guò)微信、微博、移動(dòng)APP、電話(huà)、郵箱、即時(shí)通訊、網(wǎng)站等多種渠道反饋問(wèn)題，并將所有的問(wèn)題都形成工單，而企業(yè)的客服人員只需在一個(gè)平臺上就能處理所有渠道的問(wèn)題，極大的提高了客服的工作效率，減少企業(yè)成本。另外，對于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，由于所有渠道的數據都在一個(gè)平臺上，對于用戶(hù)需求挖掘、客服績(jì)效考核都非常的方便。
本期“SaaS先鋒系列”，我們也有幸聯(lián)系到Udesk的CTO肖立鵬，請他為我們分享下Udesk的團隊、平臺打造以及技術(shù)架構等。以下是采訪(fǎng)實(shí)錄：
CSDN： 產(chǎn)品離不開(kāi)好團隊，首先談?wù)勀銈兊膱F隊吧？
肖立鵬：我們有一個(gè)互補性特別強的核心團隊，我們的CEO于浩然原來(lái)是浪潮集團的部門(mén)銷(xiāo)售總監，在浪潮的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)特別突出，擁有豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，同時(shí)也是我的大學(xué)同學(xué)；我在Udesk擔任CTO，原來(lái)在騰訊的基礎架構部從事分布式系統架構開(kāi)發(fā)工作，曾經(jīng)負責騰訊財付通、CMEM/CKV等多款產(chǎn)品的系統設計，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、分布式架構、研發(fā)團隊管理等方面積累了很多經(jīng)驗；我們的COO程俊來(lái)原來(lái)在超圖軟件地圖匯擔任業(yè)務(wù)部經(jīng)理，也有過(guò)自身創(chuàng )業(yè)的經(jīng)歷，在企業(yè)服務(wù)、2B領(lǐng)域產(chǎn)品運營(yíng)方面經(jīng)驗豐富。另外，我們的核心開(kāi)發(fā)人員來(lái)自愛(ài)立信、360等國內知名的企業(yè)。
CSDN： 你們開(kāi)發(fā)這個(gè)產(chǎn)品的初衷是什么？產(chǎn)品的定位如何？
肖立鵬：Udesk定位為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代企業(yè)級智能客服平臺。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，用戶(hù)跟企業(yè)溝通的方式越來(lái)越多樣化，包括微信、微博、移動(dòng)app、電話(huà)、郵件、即時(shí)通訊、網(wǎng)站等。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面客服人員需要通過(guò)這么多種渠道來(lái)跟用戶(hù)溝通效率特別低，另一方面，這么多渠道之間的數據是無(wú)法打通的，這也嚴重影響了企業(yè)對于客服績(jì)效的考核和挖掘用戶(hù)的需求。
因此，我們開(kāi)發(fā)了Udesk客服平臺，就是為了解決企業(yè)的這些痛點(diǎn)。通過(guò)Udesk，客戶(hù)可以通過(guò)多種渠道隨時(shí)隨地跟企業(yè)反饋問(wèn)題，而企業(yè)客服只需要在統一的平臺來(lái)處理所有的渠道的問(wèn)題，對于企業(yè)管理員來(lái)說(shuō)可以很方便的看到所有渠道的數據，通過(guò)Udesk的數據統計分析功能考核客服績(jì)效、提高企業(yè)運營(yíng)效率、挖掘用戶(hù)的需求。我們Udesk作為新一代的客服系統，有四大特性SaaS模式、移動(dòng)化、智能化、社交化。SaaS模式是讓用戶(hù)用得起，而移動(dòng)、社交和智能化是讓用戶(hù)用得好。
CSDN： 目前市場(chǎng)上有很多基于SaaS的客服產(chǎn)品，和他們相比，Udesk有哪些自己的特點(diǎn)？
肖立鵬：確實(shí)目前市場(chǎng)上有很多基于SaaS的客服產(chǎn)品，但是大多數的產(chǎn)品都是專(zhuān)注于某一個(gè)渠道，譬如有專(zhuān)門(mén)做電話(huà)客服的，有專(zhuān)門(mén)做im客服的，有專(zhuān)門(mén)做微信客服的。Udesk的最大特點(diǎn)就是能夠把所有的渠道都接進(jìn)來(lái)，并且后臺有強大的工作流配置功能，企業(yè)可以根據自身的業(yè)務(wù)來(lái)配置客戶(hù)問(wèn)題的處理流轉。
另一方面，我們的團隊核心成員來(lái)自于浪潮、用友等軟件企業(yè)，對企業(yè)業(yè)務(wù)非常熟悉。因此Udesk的產(chǎn)品形態(tài)、功能、用戶(hù)體驗都非常適合中國的企業(yè)使用，我們的客戶(hù)在接入Udesk平臺的過(guò)程都非常順利。
CSDN： 你覺(jué)得平臺打造過(guò)程中，有哪些挑戰讓你印象深刻？
肖立鵬：第一是功能開(kāi)發(fā)，工具類(lèi)軟件功能多，粒度細，設計上既要保證靈活可配置，又要照顧到客服的學(xué)習成本和易操作性。Udesk在交互一致性和產(chǎn)品表達形式上做的還是比較出色的。
第二是平臺運營(yíng)，云服務(wù)的特點(diǎn)是共享資源，由此會(huì )帶來(lái)用戶(hù)間的交叉影響，例如一個(gè)用戶(hù)上傳大文件就可能影響其他用戶(hù)的體驗，Udesk團隊有豐富的云平臺運營(yíng)經(jīng)驗，通過(guò)數據隔離和熱點(diǎn)分散等手段保障了用戶(hù)的體驗。
第三是團隊建設，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代讓企業(yè)對優(yōu)秀工程師的競爭非常激烈，招人難，Udesk因其工具類(lèi)應用的性質(zhì)要求前端必須做單頁(yè)，云服務(wù)使得后端開(kāi)發(fā)運營(yíng)挑戰也很大，技術(shù)上對工程師有吸引力，同時(shí)我們會(huì )通過(guò)內部分享，組織線(xiàn)下活動(dòng)等方式培養和吸引優(yōu)秀或有潛力的新人加入。我們堅信優(yōu)秀的工程師可以形成足夠的技術(shù)優(yōu)勢，為用戶(hù)提供更流暢的體驗。
CSDN： 能否分享下Udesk的技術(shù)架構，使用了哪些關(guān)鍵技術(shù)？
肖立鵬：Udesk第一個(gè)版本便考慮到了水平擴展和容災切換，支持冷熱備份，用戶(hù)可以放心的把客服服務(wù)托管到Udesk。具體技術(shù)接入層使用LVS+Nginx，邏輯層是Ruby On Rails，緩存用Redis，存儲層是MySQL做的Sharding，即時(shí)通訊使用Tigase，應用性能管理是前期使用的是New Relic，后面遷移到OneAPM了。
CSDN： Udesk為什么強調為用戶(hù)提供“快而準”的客戶(hù)服務(wù)，你們又是如何保證的？
肖立鵬：Udesk不僅重視企業(yè)和客服人員的體驗，更重視企業(yè)客戶(hù)的用戶(hù)體驗。對于企業(yè)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)遇到問(wèn)題了當然是希望能夠快速找到問(wèn)題的解決方案，解決遇到的問(wèn)題。
1.Udesk提供了多種渠道方便企業(yè)連接客戶(hù)，讓客戶(hù)可以隨時(shí)隨地的聯(lián)系到企業(yè)客服；
2.Udesk為客服提供了統一的操作平臺，不同的渠道都在統一的平臺進(jìn)行處理，顯著(zhù)提高客服解決問(wèn)題的效率；
3.Udesk為企業(yè)提供了一個(gè)知識庫系統，基于知識庫企業(yè)可以為用戶(hù)提供7*24小時(shí)的自助式服務(wù)，即使沒(méi)有人工客服，用戶(hù)也能快速方便的找到解決方案；
4.Udesk提供了強大的數據統計分析系統，可以統計用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，深度挖掘用戶(hù)的需求，企業(yè)根據統計分析結果，優(yōu)化知識庫系統和培訓客服人員。
CSDN： 從13年12月份成立以來(lái)，公司的發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道，目前Udesk的客戶(hù)規模能達到多少，有哪些中重量級客戶(hù)？
肖立鵬：Udesk從14年底發(fā)布產(chǎn)品以來(lái)，短短4個(gè)月時(shí)間注冊企業(yè)已經(jīng)有上千家，而且用戶(hù)口碑非常好。這些企業(yè)當中大多數是中小企業(yè)，當然也包括OneAPM、網(wǎng)易有道、生活半小時(shí)、周末去哪兒、Testin云測等比較知名的互聯(lián)網(wǎng)公司。他們之所以選擇Udesk，一方面是因為企業(yè)本身確實(shí)需要基于移動(dòng)互聯(lián)的客服系統來(lái)與用戶(hù)進(jìn)行溝通；另一方面Udesk系統已經(jīng)打磨成熟，而且是基于SaaS模式，企業(yè)注冊之后就能快速使用起來(lái)。
CSDN： 站在用戶(hù)的角度，你覺(jué)得Udesk對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)最大的價(jià)值體現在哪些方面？
肖立鵬：
- 對于企業(yè)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可隨時(shí)隨地反饋問(wèn)題，跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度；
- 對于企業(yè)的客服來(lái)說(shuō)，Udesk提供了一個(gè)快速解決問(wèn)題的平臺；
- 對于企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，可全面監控客服運營(yíng)狀態(tài)，優(yōu)化企業(yè)運行效率，挖掘用戶(hù)需求；
- Udesk通過(guò)SaaS模式提供服務(wù)，企業(yè)以超低成本就能獲得一流的客戶(hù)服務(wù)平臺，按需付費。
