CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 想象一下，如果谷歌不是使用了復雜的算法來(lái)產(chǎn)生搜索結果，而是雇了幾個(gè)員工采取手動(dòng)搜索的方式來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)最相關(guān)的網(wǎng)站上尋找，那么用戶(hù)將會(huì )等待更長(cháng)的時(shí)間，并且得到的結果通常是不準確或不完整的。所以這就是為什么這家公司今天價(jià)值3825億美元的原因。
雖然這可能是一個(gè)極端的例子，但它證明了重要的一點(diǎn)：對于涉及多個(gè)數據集連續變化的復雜任務(wù)，一個(gè)復雜的算法是比手工計算更快，更準確的解決方法。而這對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)同樣有效，因為它就是一個(gè)搜索引擎。
道理和底線(xiàn)很簡(jiǎn)單：任何還在試圖創(chuàng )建人員手工時(shí)間表的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理或主管根本無(wú)法有效地完成這些任務(wù)。這樣的人員配置時(shí)間表必須在太多的可變因素下被產(chǎn)生出來(lái)，而一個(gè)經(jīng)理根本無(wú)法通過(guò)手工合并和計算，而得出最優(yōu)結果。時(shí)間表也經(jīng)常變化，這將使任務(wù)更加具有挑戰性。
以呼叫中心經(jīng)理要為路邊拋錨的車(chē)輛提供救援作為一個(gè)例子。天氣預報說(shuō)在某個(gè)地區第二天將有1英尺深的降雪，這位經(jīng)理知道這將需要比平時(shí)多很多的座席隨時(shí)在電話(huà)機前待命。但問(wèn)題依然存在：
- 究竟需要多少額外的座席？
- 目前所有的工作人員是否可以滿(mǎn)足需求，還是需要從“志愿者”庫中臨時(shí)征召？
- 需要多少具有雪地車(chē)輛相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識的專(zhuān)家？
- 需要將呼叫路由轉移到其他中心以適應呼叫量嗎？
為了可靠地回答這些問(wèn)題，呼叫中心需要訪(fǎng)問(wèn)過(guò)去的類(lèi)似暴風(fēng)雪事件數據，并使用這些信息來(lái)預測即將到來(lái)的暴風(fēng)雪所需要的資源。如果不能把這些信息考慮在內，或者手動(dòng)查看存檔數據，并試圖弄懂它并進(jìn)行正確的預測幾乎是不可能的，任何一個(gè)管理者根據需要嘗試安排工作人員基本上都是猜測。如果猜測錯誤，它要么會(huì )使客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待，從而導致很低的客戶(hù)滿(mǎn)意度，或者違反服務(wù)級別協(xié)議造成超編，從而浪費金錢(qián)增加成本。
一個(gè)預測算法，可以按模型智能識別過(guò)去的數據，加入有關(guān)座席的技能數據信息和基于過(guò)去的行為預測未來(lái)的客戶(hù)行為，可以讓聯(lián)絡(luò )中心得到正確的人員編制。最好的一流的勞動(dòng)力管理解決方案，利用這種算法可以把所有相關(guān)因素考慮在內，摒棄經(jīng)理或主管手工模式，自動(dòng)創(chuàng )建工作人員計劃。這種技術(shù)還可以自動(dòng)將每天的時(shí)間表和變化制定出來(lái)，緩解任務(wù)繁忙的經(jīng)理的時(shí)間，節約了昂貴的紙張和印刷分發(fā)的時(shí)間。
根據Dimension Data公司的研究，29%的聯(lián)絡(luò )中心都沒(méi)有勞動(dòng)力管理系統。正如通話(huà)錄音，語(yǔ)音和桌面分析，電子學(xué)習和輔導，實(shí)時(shí)監控是一個(gè)最好的一流的人力資源優(yōu)化解決方案必不可少的部分一樣，如果解決方案不包括建立在預測算法上的人力資源管理功能，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理很可能還要做超體能的手工勞動(dòng)，而不是盡可能有效地分配人力資源。換句話(huà)說(shuō)，沒(méi)有復雜的人員配置算法的人力資源優(yōu)化將缺少一個(gè)關(guān)鍵部分。
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