隨著(zhù)我國服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，客服中心已成為服務(wù)行業(yè)重要的后臺支撐和服務(wù)平臺，其健康度較大地影響著(zhù)客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度評價(jià)，而如何高效、穩定地運營(yíng)和管理客服中心，已成為客服中心的管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。對客服中心的管理，不僅僅要靠經(jīng)驗，更要靠數字化指標。排隊論就是對客服中心進(jìn)行數字化管理的一個(gè)有力工具。
客服中心最大的成本是人力成本
一個(gè)先進(jìn)的客服中心系統是非常昂貴的，其日后的運營(yíng)成本則更高，一項全國性的調查顯示：客服中心系統成本約占總成本的19%，通信傳輸費用約占32%，人員成本的49%，因此，在系統投入運營(yíng)之后，如何充分利用客服中心的人力，以盡可能低的成本獲取最大的效益，成為客服中心管理人員非常關(guān)心的問(wèn)題。
客服中心的排隊論模型
將客戶(hù)從外部撥入客服中心——等待服務(wù)——接受服務(wù)——離開(kāi)客服中心的過(guò)程建立排隊論模型，如圖1所示。
排隊系統由三部分組成：呼叫到達過(guò)程、排隊等候服務(wù)過(guò)程、接受服務(wù)離開(kāi)系統過(guò)程。其中，其中，λ為電話(huà)呼叫到達的強度（單位時(shí)間內的呼叫量），μ為CSR（客戶(hù)服務(wù)代表）為客戶(hù)呼叫提供服務(wù)的平均速率（單位時(shí)間內服務(wù)完畢的量），m為客服中心同時(shí)在線(xiàn)提供服務(wù)的CSR數量，ρ=λ/mμ被稱(chēng)為通信負載。
根據排隊理論，電話(huà)在客服中心的過(guò)程可以構建為一個(gè)M/M/m（第一個(gè)M代表呼叫泊松到達、第二個(gè)M代表服務(wù)時(shí)長(cháng)為負指數分布、m代表客服中心有m個(gè)CSR）的排隊系統，其狀態(tài)轉移圖如圖2所示。
排隊論在10086號CSR人員配備與接通率考核中的應用
