如此不可思議的巧合也有其合理之處，因為311電話(huà)的初衷，就是在大都市中重建小城鎮那樣的人情味。80%的電話(huà)在播放簡(jiǎn)短的當日停車(chē)規定后（這是311的主要咨詢(xún)問(wèn)題），半分鐘內由人工接聽(tīng)。而公民參與也是311電話(huà)的另一個(gè)使命：通過(guò)為紐約市民提供途徑反映故障街燈、涂鴉或超時(shí)施工等問(wèn)題，幫助他們參與到改善切身生活的過(guò)程中。
311電話(huà)成立于2003年3月份，如今日均話(huà)務(wù)量超過(guò)5萬(wàn)宗，提供資訊涵蓋多達3600個(gè)類(lèi)別：停課、廢物回收規則、流浪者救助、公園活動(dòng)、路面維修等。話(huà)務(wù)中心具備翻譯器處理180種不同語(yǔ)言。2008年市政府委托企業(yè)進(jìn)行消費者滿(mǎn)意度調查，比較311與其他公共或私營(yíng)客服電話(huà)的受歡迎程度。結果311名列前茅，緊跟其后的是酒店和零售業(yè)，并完勝其他政府熱線(xiàn)，尤其是國稅局（電信公司眾望所歸地排在榜尾）。執行總監約瑟夫·莫里斯將311的非凡表現歸功于先進(jìn)的技術(shù)、對規范的執著(zhù)以及員工培訓，所有的這些確保“來(lái)電者在需要幫助時(shí)，聽(tīng)到的是一位禮貌、專(zhuān)業(yè)、知識豐富的紐約人” 。
如果還有人對311電話(huà)抱有懷疑，那么紐約第1億個(gè)電話(huà)或許足以讓他信服了。類(lèi)似的全美還有300多個(gè)公共服務(wù)電話(huà)中心。對美國普羅大眾而言，撥打311就像撥打411和911那么自然。那么就像我們從楓糖漿事件可以看到的，上億的電話(huà)代表著(zhù)一個(gè)巨大的數據庫，可以用來(lái)收集、分析并轉換為可用的信息。或許更激動(dòng)人心的是，在紐約經(jīng)驗的鼓舞下，加上在解決市民訴求過(guò)程中取得的進(jìn)步，一群創(chuàng )業(yè)公司應運而生。所有這些細致的城市分析指向了一條更廣闊、更具有革命性創(chuàng )新意義的發(fā)展道路：一個(gè)建立在數據上的城市，一個(gè)全民參與的大都會(huì )。
您有什么需要？有的紐約人就是比別人挑剔。這是9月份某一周按郵區劃分的投訴量示意圖
除了幫助普通紐約市民以外，311熱線(xiàn)更受人歡迎的是城市整體信息的反饋。所有的求助事項都被登記、分類(lèi)并標注于地圖，使之可用于進(jìn)一步分析。有時(shí)，311不過(guò)是讓城市更智能化地滿(mǎn)足可預測的需求，比如節假日，話(huà)務(wù)量突增，大量市民來(lái)電咨詢(xún)政府部門(mén)是否辦公或停車(chē)的新規定；又比如在下雪天話(huà)務(wù)繁忙時(shí)，311通過(guò)錄音信息告知市民學(xué)校停課和停車(chē)要注意的事項。
但311服務(wù)也幫助城市管理者留意那些可能被忽略的規律。熱線(xiàn)中心在首次研究中發(fā)現，噪音是市民投訴中反映最多的問(wèn)題，布隆伯格政府啟動(dòng)了一系列噪音治理項目，追究那些被投訴最多的噪音大戶(hù)。同樣的，如果多個(gè)公共場(chǎng)所醉酒投訴集中于一個(gè)居民區，那么接下來(lái)某些非法社交俱樂(lè )部要關(guān)門(mén)了。還有一些更隱蔽的發(fā)現令人叫絕。例如，政府官員們如今知道春天回暖的第一天，制冷劑回收項目的利用率會(huì )激增。稍微想想就會(huì )發(fā)現其中的邏輯聯(lián)系：天氣變熱時(shí)人們會(huì )想升級他們的空調，但又不想把舊的氟利昂制冷劑扔掉。
311系統不僅在偵測可信的規律方面發(fā)揮作用，而且也對規律以外的事件有靈敏的嗅覺(jué)。若多次接報同一餐廳的食物中毒或衛生問(wèn)題投訴，政府衛生部門(mén)會(huì )迅速采取措施。此外緊急情況下，市民們的來(lái)電能帶來(lái)事件進(jìn)展的實(shí)時(shí)信息。“當紐約洋基隊投手科里·賴(lài)德?tīng)栺{駛飛機撞向上東區的一座大樓后，不到一小時(shí)我們的所有屏幕上出現公告板，解釋這不是恐怖襲擊”莫里斯說(shuō)。在2009年美國航空1549航班在哈德遜河迫降后，有人撥打311詢(xún)問(wèn)他們該怎么處理那些從河里撿來(lái)的手持行李。“我們有很多應急預案和系統，包括飛機失事”莫里斯解釋?zhuān)?ldquo;但我們從來(lái)沒(méi)想過(guò)漂浮的行李”。這就是311之美，它強于處理每日重復可預測的事件，如學(xué)校停課咨詢(xún)或路面凹陷，卻也善于解決不可預知的難題。
