第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì )主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會(huì )、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)心行業(yè)高峰論壇”<http://m.yshhuang.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開(kāi)。亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席朱剛岑先生給我們介紹亞太客戶(hù)中心行業(yè)的相關(guān)情況，他的演講題目是：《開(kāi)創(chuàng )杰出顧客關(guān)系服務(wù)體驗經(jīng)濟的轉型領(lǐng)域》。
亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席朱剛岑
朱剛岑：大家好，今天很高興再次來(lái)到杭州，參加這個(gè)中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì )，也很高興今天的這個(gè)會(huì )場(chǎng)主要是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的全媒體客戶(hù)中心的變革跟轉型。
所以我也希望今天我們亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )APCSC，通過(guò)這個(gè)國際平臺列舉一些案例，讓大家能夠了解到在這個(gè)體驗經(jīng)濟發(fā)展的情況下，我們有哪些東西可以學(xué)習的。
大家可以看到一直在亞太區的一線(xiàn)城市，包括在國內的四個(gè)一線(xiàn)城市，甚至很多二線(xiàn)城市，我們都不斷地舉辦杰出顧客關(guān)系及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準這樣的圓桌會(huì )議，每場(chǎng)圓桌會(huì )議都是我們的會(huì )員跟我們一起承辦的。今年9月份，我們剛剛在吉隆坡、新加坡舉辦這樣的分享會(huì )議，通過(guò)這樣的分享會(huì )議，我們能夠促進(jìn)亞太區的各個(gè)當地知名企業(yè)，一起朝著(zhù)把服務(wù)能夠提升，然后轉型跟創(chuàng )新的方向發(fā)展。
亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )于98年在香港成立，是研究顧客服務(wù)的一個(gè)項目，我們很有幸的邀請到18家不同行業(yè)的領(lǐng)袖一起參與。我們的目的是希望透過(guò)對顧客服務(wù)的研究項目，讓優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成為企業(yè)永續發(fā)展的競爭力，跟市場(chǎng)保持著(zhù)區分，繼續成為這個(gè)市場(chǎng)的領(lǐng)導企業(yè)。因此，我們很多的研究項目也成為未來(lái)重要的發(fā)展基礎。
我們從2002年開(kāi)始在亞太區推廣國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎CRE AWARDS，通過(guò)這個(gè)獎項建立一個(gè)很好的國際平臺，讓很多企業(yè)能夠進(jìn)行互相的交流跟互動(dòng)。這里是過(guò)往的一些獲獎企業(yè)，大家可以看到一些品牌企業(yè)，相信都不陌生。在2014年有更多的國際企業(yè)來(lái)參加。
大家可以看到這個(gè)PPT上，最多的一個(gè)LOGO是哪一個(gè)？DHL，他們去年有5家分別來(lái)自中國，香港、臺灣、新加坡以及南非的分公司參獎。此外還可以看到有包括國內的海爾以及中國電信在香港跟上海的參與。很多優(yōu)質(zhì)企業(yè)也認為通過(guò)這個(gè)平臺，不僅僅是參加一個(gè)評獎，或拿到一個(gè)獎項，而是通過(guò)在這個(gè)平臺上的互動(dòng)，為他們自己本身的企業(yè)文化帶來(lái)一個(gè)持續向前的發(fā)展。這個(gè)目標是針對杰出顧客關(guān)系服務(wù)服務(wù)領(lǐng)袖的建立。
我們的目的也是希望能夠和各企業(yè)探討如何更有效地讓他們的員工參與建立杰出顧客關(guān)系服務(wù)CRE的領(lǐng)導力Leadership，并且讓不同的部門(mén)參與當中，建立CRE 領(lǐng)袖文化。我們在今年3月份的時(shí)候，跟香港浸會(huì )大學(xué)共同協(xié)辦了國際顧客忠誠論壇，這個(gè)論壇是每一個(gè)參評企業(yè)必須參與匯報商業(yè)案例的論壇匯報。這也是讓每一個(gè)商業(yè)的領(lǐng)袖們有機會(huì )去學(xué)習其他的行業(yè)領(lǐng)袖以顧客為中心的創(chuàng )新和服務(wù)。
APCSC也是在99年亞太區第一個(gè)為顧客服務(wù)行業(yè)建立的一個(gè)有效的行業(yè)的認證，其中包括前線(xiàn)的顧客服務(wù)專(zhuān)員證書(shū)，組長(cháng)、經(jīng)理以及總監的認證課程。APCSC在國際上跟各國不同的行業(yè)協(xié)會(huì )進(jìn)行非常好的合作以及認可。
當中我們非常重要的一個(gè)研發(fā)項目，也是為我們的會(huì )員發(fā)展的一個(gè)比較前沿、現代的國際標準，叫做CSQS， Customer Service Quality Standard優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準。我們在研究CSQS的時(shí)候，跟香港大學(xué)的工業(yè)工程的系主任黃國全教授合作，大家可以在桌子上的《香港經(jīng)濟日報》特刊中看到，黃教授也是評委之一，這是根據CSQS標準評獎結果發(fā)布的，當中有很多獲獎公司，其中包含了很多他們自己成功的案例的介紹。當我們于99年研究這個(gè)CSQS標準的時(shí)候，我們希望建立未來(lái)服務(wù)管理的一個(gè)框架，希望這個(gè)框架能夠脫離制造業(yè)，因為很多的服務(wù)標準是建立在工業(yè)革命基礎上的標準，是屬于制造業(yè)行業(yè)的標準。大家都知道ISO9000，都是非常適用于機械制造，而當我們把它應用到服務(wù)業(yè)的時(shí)候，它是針對機械大量生產(chǎn)制造，所以用起來(lái)就特別的費力。我們研發(fā)CSQS國際標準的時(shí)候，它也必須是適用于不同的行業(yè)。當我們做了很多的案例，以及對很多的質(zhì)量工具進(jìn)行篩選跟研究以后，我們決定透過(guò)CSQS化繁為易，化難為簡(jiǎn)，讓它成為最容易讓國際采用的標準。
ISO9000應該是最廣泛的，最國際化的標準。所以CSQS標準只有四個(gè)板塊，和ISO9000兼容，我們頭三個(gè)板塊跟ISO9000沒(méi)有區別。首先是管理責任，然后是資源管理，流程管理跟表現管理。大家看到這個(gè)標準就覺(jué)得非常簡(jiǎn)單，當企業(yè)做CSQS標準的時(shí)候，可以降低再投資的成本。無(wú)論我們做什么，都需要有一個(gè)投資和再投資，如果這個(gè)標準跟我們現有的東西相差太遠，可能我們需要投入更多的資源跟財力，甚至我們的企業(yè)需要重新的整合，都會(huì )帶來(lái)一定的影響。所以我們希望能讓企業(yè)夠應用方便，如果要做一個(gè)比喻的話(huà)，就好像手機一樣，大家都知道以前我們的手機很復雜，例如黑莓BlackBerry，但是現在我們用什么？我們用安卓，iOS， 只要很容易用手指去滑動(dòng)就好。我們希望去建立一個(gè)標準讓我們的員工很容易理解，讓我們的管理層很容易去對員工的要求進(jìn)行很清楚的領(lǐng)導。
CSQS很重要的目標方向是策略性商務(wù)部門(mén)，CSQS分三個(gè)階級，第一個(gè)是營(yíng)運服務(wù)中心，第二個(gè)是積極服務(wù)中心，第三階段是戰略性商業(yè)單位。當講到積極服務(wù)中心的時(shí)候，剛才我們講到做外包服務(wù)，很多時(shí)候我們跟客戶(hù)的關(guān)系是什么，是一個(gè)合同的關(guān)系，就是我們做到合同要求的KPI就可以了，但是如果我們更進(jìn)一步的，我們做到積極的服務(wù)中心，我們對客戶(hù)的增值跟他的結合就會(huì )更加提高。我們未來(lái)客戶(hù)的希望是什么，而我們需要跟他做到一個(gè)整合，我們不是單靠話(huà)術(shù)，我們提供知識庫，知識庫需要更新，所以這種連接的程度就更高了，綜合的要求更高了。再上一層是戰略性的商業(yè)單位。當我們去到第三階級的時(shí)候，意味著(zhù)什么？我們的單位或者說(shuō)企業(yè)到了第三階級的話(huà)，它已經(jīng)能夠成為一個(gè)獨立營(yíng)運的，有利潤的營(yíng)運中心，所以是有戰略性?xún)r(jià)值的。如果在企業(yè)里面是一個(gè)部門(mén)的話(huà)，它就會(huì )成為一個(gè)在市場(chǎng)上有競爭優(yōu)勢的，為企業(yè)帶來(lái)競爭優(yōu)勢的一個(gè)單位。
所以很多的單位，到了第三階段的時(shí)候可以分拆出來(lái)，自己變成一家獨立的企業(yè)來(lái)運作。
CSQS也非常重視最佳實(shí)踐的發(fā)展，我們怎樣強調它？每一年我們都會(huì )透過(guò)使用CSQS，做國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎的標準，我們每一年評完之后，會(huì )看當年獲獎的企業(yè)，有哪些最佳實(shí)踐是非常創(chuàng )新的、有效的，并且已經(jīng)通過(guò)實(shí)踐證明的。我們看到很多的評獎企業(yè)，他們都在做，我們就把它融入在這個(gè)標準里面。
因此CSQS標準是每年逐步提升的，所以我們今年將會(huì )發(fā)布最新的第13.0版本，過(guò)去十多年的不斷提升，也是為了幫助提升國際行業(yè)標準，預備進(jìn)行第十四屆國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎的評選。
這里有一些課程CCSM顧客服務(wù)管理證書(shū)，會(huì )教導企業(yè)的項目經(jīng)理負責人，通過(guò)CSQS進(jìn)行內部的審查，成為自己企業(yè)內部的審查員，然后也可以透過(guò)我們里面很多的工具，有效去提升，當自己做完內部評估的時(shí)候，其實(shí)每一個(gè)來(lái)上課的同學(xué)都要交一個(gè)CSQS的項目。通常這個(gè)項目的要求跟標準，必須要針對我們一套流程的項目要求來(lái)完成。有沒(méi)有企業(yè)做過(guò)6西格瑪？如果做過(guò)，這個(gè)大家都知道，6西格瑪項目要求要為企業(yè)省多少錢(qián)，是必須達到這樣一個(gè)要求的。
這個(gè)CSQS項目跟6西格瑪很像，有一套要求的項目標準的流程必須要達到，但是我們的要求不是省錢(qián)，而是為企業(yè)帶來(lái)的投資回報ROI有多少。
所以今天我們CSQS的理念不是為省錢(qián)而省錢(qián)，因為省到最后我們連客戶(hù)都省掉了，因為服務(wù)成本太低，令我們提供的服務(wù)價(jià)值太低，我們陷入惡性循環(huán)的競爭，這是市場(chǎng)不需要的。如果我們重心放在投資回報的時(shí)候，著(zhù)重為我們的客戶(hù)帶來(lái)增值，為我們的客戶(hù)帶來(lái)高度的顧客滿(mǎn)意度，也能為企業(yè)帶來(lái)更多的回報。
今天大家都在找投資，大家都在找投資項目，同樣，我們在提升企業(yè)標準的時(shí)候，也必須要尋找可投資的項目，來(lái)尋求我們企業(yè)內部ROI的提升。
CSQS標準其實(shí)還有一個(gè)特點(diǎn)，大家可以看到最下面的CS MANUAL，CSKM代表顧客服務(wù)知識管理，在企業(yè)內部活化了，隨時(shí)需要更新，從CSKM我們就知道在CSQS執行上面，它的成熟程度到了哪里。
還有一個(gè)非常重要的CSQS的分別是什么，就表現的要求，它必須要證明企業(yè)的服務(wù)水平是不低于市場(chǎng)的平均水平的。如果是低于的話(huà)，我想請問(wèn)大家，他能不能夠拿到這個(gè)CSQS的認證？顯然是不能的。
目前ISO認證并沒(méi)有表現的要求，所以當兩家企業(yè)都拿到ISO認證，你不知道哪一家是比較好的，這也是市場(chǎng)一直以來(lái)具有爭議性的問(wèn)題。
因此過(guò)去很多的獲獎國際企業(yè)拿到了很多標準認證，比如說(shuō)香港的恒基地產(chǎn)，他們的名片上面差不多七八個(gè)LOGO，其中四五個(gè)就是ISO的，但是他們非常重視每一年要再拿到CSQS的認證。他們認為這個(gè)認證對他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常高榮耀，跟他們的經(jīng)營(yíng)理念是非常相近的。另外，也順便提一下，恒基地產(chǎn)也是過(guò)去13年來(lái)，從第一屆一直到現在都參與認證，每一年都通過(guò)參加不同的評獎項目對自己進(jìn)行提升。
另外，遠在斯里蘭卡的企業(yè)DIALOG AXIATA也獲得了CSQS認證，這個(gè)認證包括他們的零售服務(wù)中心，以及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，也包括在臺灣的臺灣人壽保險。
接下來(lái)我想分享獲獎公司的案例，第一個(gè)是香港航空，搭乘過(guò)香港航空的請舉手，也挺多的。
這里大家看到有一個(gè)可愛(ài)的漫畫(huà)，在某一天的早上，我們看到有一群空中服務(wù)的小姐跟少爺，上司告訴他們，今天早上在我們的航班里面有一個(gè)音樂(lè )團隊來(lái)表演，大家聽(tīng)了在飛機里面，安不安全？我們就姑且聽(tīng)了，當他們在空中飛行做服務(wù)的時(shí)候，真的有現場(chǎng)的演唱會(huì )發(fā)生。演唱會(huì )之時(shí)，真的很多乘客都被吸引跑到臺前，但是沒(méi)想到，突然有一個(gè)非常英俊的男子，捧一束花出來(lái)了，向當中一位空姐求婚了，真的是太感動(dòng)了。在這樣空中的一個(gè)求婚，還有現場(chǎng)音樂(lè )的演奏，結果這位空姐一聲: I do。那個(gè)感動(dòng)比100個(gè)洋蔥來(lái)的更猛，真的是恭喜她了。
所以我們現在看一下當時(shí)的現場(chǎng)是怎樣的情況，香港的服務(wù)總監簡(jiǎn)浩賢先生也講到，他們是連續第三年參與這個(gè)國際CRE獎項，今年才是第一次獲得企業(yè)獎項，當中他們參加最佳綜合支援隊伍，也是針對在航空的空中服務(wù)團隊而獲獎的。我們可以看一下當時(shí)求婚現場(chǎng)是怎么一回事。
（視頻）
這是全亞洲的第一次在空中3萬(wàn)3千尺高空飛行的機艙內部舉行的現場(chǎng)表演。
大家看完以后感覺(jué)怎么樣？覺(jué)得很感動(dòng)的人舉手，舉手的大部分都是女孩子，男孩子也有。因為時(shí)間太短了，是用手機拍的，我看很多次后真是越看越感動(dòng)，你想想看，當你去求婚，然后你在飛機飛行空中時(shí)去特別安排這樣一個(gè)活動(dòng)，這樣的體驗是不是一生難忘。
香港航空是很有創(chuàng )意的一家企業(yè)，他們在很多方面的服務(wù)也希望做出香港特色。在飛機上很多人拍了照，然后也透過(guò)社交網(wǎng)站分享，大家知道這個(gè)通過(guò)社交媒體分享出來(lái)不得了，就等于是病毒式營(yíng)銷(xiāo)。
香港航空竟然進(jìn)一步把這樣的服務(wù)變成一個(gè)可以復制的空中求婚服務(wù)，就是你愿意花錢(qián)的話(huà)，他可以給你安排，他們提供一個(gè)空中求婚的服務(wù)，他們可以定制讓有意在空中辦理求婚的人，跟伴侶慶祝特別美好的一刻，不需要花40萬(wàn)，也可以幫助你得到一個(gè)一生最浪漫的、非常喜悅的服務(wù)。我覺(jué)得這一點(diǎn)令我十分敬佩。
另外香港航空也推出空中歡度生日之旅，很多人過(guò)生日選擇去旅游，飛日本，飛歐洲，或者是飛不同的國家，我常常在微信上看到，我的朋友們飛的這么厲害，享受人生。所以他們也提供這樣特別的生日之旅，他們會(huì )特別給你一個(gè)勛章，讓你從辦理登機手續開(kāi)始，整個(gè)過(guò)程會(huì )有服務(wù)專(zhuān)員跟隨，讓你走特別的綠色通道，你可以去他們的貴賓室，他們會(huì )提供特制的巧克力，甚至可以帶兩位同伴同行，使一個(gè)普通的飛行變得特別不一樣的VIP旅程。
在這里也想講一下體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟理論已經(jīng)在1999年在哈佛商學(xué)院出版。我們從體驗經(jīng)濟理論可以看到，整個(gè)經(jīng)濟發(fā)展趨勢，我們講到商品是提取出來(lái)的，當我們把它進(jìn)行客制化的時(shí)候它變成一個(gè)貨品，貨品的價(jià)值會(huì )比商品更加高，但是當我們再把它客制化之后，它變成了服務(wù)。
比如說(shuō)我們做蛋糕，自己用糖跟面粉做是不是很便宜，還有人會(huì )自己做蛋糕的請舉手，只有一個(gè)人，我的天哪，你是幫誰(shuí)做蛋糕？（家里人）
所以一定是為了最親密的人才會(huì )這么做。
但是，會(huì )買(mǎi)蛋糕慶祝生日的舉手，大部分應該都是，為什么？因為買(mǎi)蛋糕方便，雖然它比較貴，但是一樣我們可以客制，我們可以選不同的口味，可以設計，上面可以寫(xiě)名字。比起自己去買(mǎi)原材料去做，這個(gè)經(jīng)濟價(jià)值是比較高的。
我問(wèn)大家，現在慶祝生日會(huì )出去慶祝的人舉手，很多人不會(huì )在家里自己做一個(gè)蛋糕慶祝。我們出去慶祝通常會(huì )找什么地方呢？（比較浪漫的地方）
我們會(huì )去浪漫的地方，高級的餐廳，甚至有人會(huì )在那邊彈吉他，拉小提琴，但是那個(gè)消費更高了，那個(gè)體驗讓人非常難忘。所以我們進(jìn)入到更高的一個(gè)體驗的經(jīng)濟。為什么很多人生日他們選擇去迪士尼，或者去海洋公園，而且當他們去迪士尼或者是海洋公園的時(shí)候，他們也有一個(gè)特別的生日的勛章，能夠讓里面所有的這些演藝工作人員跟這些壽星進(jìn)行更深入的互動(dòng)，或者跟他們一起拍照，讓他們留下一個(gè)難忘的回憶。
今天我們在競爭一個(gè)什么樣的環(huán)節，每一個(gè)階段的提升，是一個(gè)更高的一個(gè)經(jīng)濟體系，它是一個(gè)更加個(gè)性化的，而且它的競爭地位要求會(huì )更高，對客戶(hù)的需求，有一個(gè)更加客制化的服務(wù)和體驗。它的價(jià)錢(qián)也是相距非常遠，它是一個(gè)綜合性的服務(wù)體驗。
比如說(shuō)Gucci是一個(gè)知名的奢侈品牌，他們也發(fā)展了自己的品牌酒店，消費一定很高很貴。Gucci的顧客住完Gucci酒店之后，臨走有沒(méi)有買(mǎi)幾個(gè)手袋？他們都有買(mǎi)，這就是體驗經(jīng)濟很大的效益。
體驗經(jīng)濟必須有一個(gè)主題，比如說(shuō)我們現在做服務(wù)外包，我們這個(gè)體驗是什么主題呢？可能要跟我們的客戶(hù)做一個(gè)配合，或者是他們銷(xiāo)售一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，給一個(gè)主題最好的例子就是看主題公園。譬如一個(gè)樂(lè )高的積木主題公園、一個(gè)在馬爾代夫的屬于希爾頓酒店集團的海底餐廳，和在臺灣以醫院為主題的餐廳，起碼要提前14天提前預定。。譬如現在在全世界各地都有空中餐廳，在上海陸家嘴那里也有過(guò)，通常餐要一萬(wàn)塊人民幣消費，而且還因為天氣的關(guān)系，帶著(zhù)很高的風(fēng)險，。
另外一個(gè)很重要的、能加強這樣的體驗，就是加入有收藏跟紀念品的集體回憶，國外以星際大戰和米老鼠之類(lèi)的居多。在國內大家知道有什么樣的主題嗎？我發(fā)現在國內毛主席的主題公園還挺多的，也算是一種集體回憶。
這個(gè)體驗經(jīng)濟是舞臺式的，而貨品是一個(gè)道具，是圍繞整個(gè)消費來(lái)創(chuàng )造值得回憶的活動(dòng)，所以體驗是難忘的，貨品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，如果你賣(mài)的是商品，則非常容易被取代。
今天我們必須問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，我們提供給客戶(hù)的究竟是一個(gè)商品，一個(gè)貨物，一個(gè)服務(wù)，還是體驗？當我們看這里，都是全世界排名頭一百品牌，我們看到蘋(píng)果、三星、華為，小米暫時(shí)還不在這兒，其實(shí)華為是進(jìn)入全球100強品牌企業(yè)唯一一家中國企業(yè)。 大家覺(jué)得華為賣(mài)的是什么？賣(mài)的是體驗還是產(chǎn)品？產(chǎn)品，大家都同意。蘋(píng)果賣(mài)的是什么？有人覺(jué)得是體驗的請舉手，也有人認同。所以我們可以看到這個(gè)競爭力，以及這個(gè)價(jià)錢(qián)都會(huì )有一個(gè)差距。而三星呢？我覺(jué)得也是產(chǎn)品和體驗兩邊都有。在這兒我們也可以看到最后的100強，里面也包括有DHL，剛剛第一次進(jìn)入100強，也有他們的競爭對手Fedex。
我們看到未來(lái)的世界是一個(gè)數字化跟現實(shí)世界的融合，而且這個(gè)融合透過(guò)O2O的顧客體驗，必須要更緊密地聯(lián)系。
現在我講第二個(gè)案例，太平洋人壽保險，他們在過(guò)去經(jīng)過(guò)八年連續參加我們APCSC的國際顧客關(guān)系服務(wù)獎項，在2011年拿到最佳顧客關(guān)系服務(wù)的杰出獎。他們在獲獎的時(shí)候，提出一個(gè)很重要的戰略轉型變化，這個(gè)轉型包含了強調以關(guān)注顧客需求，改善顧客界面，提升顧客體驗的目標，來(lái)深入通過(guò)以顧客需求為導向的戰略轉型，推動(dòng)和實(shí)踐公司價(jià)值的可持續增長(cháng)。這個(gè)就是未來(lái)完全以客戶(hù)為中心的可持續發(fā)展戰略。
究竟太保做了一些什么事？他們在2011年的時(shí)候，推出了以移動(dòng)端為品牌的銷(xiāo)售平臺，通過(guò)平板計算機在背后進(jìn)行連接，達到實(shí)時(shí)投保，以及理賠種種的服務(wù)工作。更進(jìn)一步，他們還推出了坐享服務(wù)體驗，把他們的客戶(hù)服務(wù)中心變成一個(gè)體驗中心，當客戶(hù)進(jìn)來(lái)，感覺(jué)進(jìn)入一間咖啡館，可以自己選擇一個(gè)位置，當然客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他要先刷他的身份證，所以這就會(huì )告訴中心他買(mǎi)了什么產(chǎn)品，然后太保的服務(wù)大使就會(huì )跟他互動(dòng)。
我想問(wèn)一下，有去過(guò)這樣類(lèi)似體驗服務(wù)中心的請舉手，很少，都沒(méi)有。可能我們去的比較多是自助中心。
當他們進(jìn)入以后，他們用平板電腦直接進(jìn)行零距離的服務(wù)，完成他所需要的工作內容。當完成確認之后，他們會(huì )打印出來(lái)讓客戶(hù)簽名確認。之后可以做一個(gè)評估，這個(gè)評估肯定是非常滿(mǎn)意的，而且這個(gè)體驗店變成一個(gè)“成交中心”，因為所有的銷(xiāo)售人員會(huì )把客戶(hù)帶到體驗店，看看這里的售后服務(wù)多好，也不需要等候。整個(gè)服務(wù)的時(shí)間減半了，中心服務(wù)人員的能力提升了，而且錯誤率幾乎降到零，因為跟客戶(hù)實(shí)時(shí)在互動(dòng)。這樣為客戶(hù)帶來(lái)的滿(mǎn)意度、忠誠度以及口碑的宣傳，遠遠超于企業(yè)的投資。所以，近年來(lái)通過(guò)我們在亞太區分享介紹太平洋人壽保險的成功服務(wù)體驗創(chuàng )新之后，沒(méi)想到AIA就趕上來(lái)了，在馬來(lái)西亞已經(jīng)在使用類(lèi)似的平臺，是最近兩、三年推出的，比中國太保晚了三、四年。
AIA馬來(lái)西亞面臨怎樣的挑戰？很多時(shí)候他們的營(yíng)銷(xiāo)人員是在開(kāi)車(chē)的，或者在填表格，他希望他們的營(yíng)銷(xiāo)人員更多探望他們的客戶(hù)，跟他們計劃未來(lái)，跟他們建立一個(gè)好的關(guān)系。
所以他們想，如果我們銷(xiāo)售人員只要單單使用IPAD工作可以嗎？于是他們進(jìn)入一個(gè)同樣的旅程，也是一個(gè)轉型之旅，他們把IPAD變成銷(xiāo)售人員一個(gè)移動(dòng)平臺的辦公室，所以他們能夠很輕松專(zhuān)業(yè)做完他們的生意，而且完全無(wú)紙化，快速成交，可以縮短保單完成的時(shí)間，還可以輔助Y世代的招聘，透過(guò)IPAD他們可以很容易吸引到年輕的營(yíng)銷(xiāo)員，現在馬來(lái)西亞平均銷(xiāo)售的年齡在30歲以下，但是他們的競爭對手在40歲以上，有一個(gè)很大的年齡差距。
AIA馬來(lái)西亞在2013年1月推出以后，他們就不斷地努力，一直推出更新版，各方面提升他們的效率，也提升他們的從業(yè)人員的使用率以及滿(mǎn)意度。他們做了無(wú)數的支持，大家可以看到，透過(guò)營(yíng)銷(xiāo)團隊的支持，售后服務(wù)，他們也進(jìn)行路演，推出更新的產(chǎn)品，很多這些培訓師，他們周末為職員提供這些培訓服務(wù)，這樣才能夠使他們的用戶(hù)得到滿(mǎn)意，愿意去使用。還有很多溝通也是非常重要的，短信群發(fā)，郵件的群發(fā)，他們的網(wǎng)上互動(dòng)平臺，以及提供給他們實(shí)時(shí)的一些通訊信息，他們的保單通過(guò)審批的過(guò)程。 還有他們的高層也通過(guò)企業(yè)信息發(fā)布，以及一些特別的花紅而吸引他們積極參與。在2013年的1月，每個(gè)月只有239件成交于移動(dòng)平臺，在2015年的4月，一個(gè)月17800件，都是通過(guò)這個(gè)移動(dòng)平臺成交的，實(shí)現為企業(yè)減省成本。這樣一個(gè)投資，使企業(yè)的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員成為一個(gè)移動(dòng)銷(xiāo)售中心。
所以他們進(jìn)一步開(kāi)發(fā)的IMO就是一個(gè)移動(dòng)的辦公室，里面包含了銷(xiāo)售，招聘，，以及培訓，服務(wù)他們的客戶(hù)，還有各種各樣的信息。這里面就包括有知識管理，提升他們的專(zhuān)業(yè)能力，可以上網(wǎng)登記課程，還可以角色演變。上面可以提供非常好的顧客服務(wù)，也可以提供招聘。所有的問(wèn)題咨詢(xún)都可以在上面找到，還有最新的消息與新聞，包括工作的時(shí)間，客戶(hù)的地址，甚至客戶(hù)的數據分析，也提供醫療服務(wù)的地點(diǎn)，醫院等等。
因為時(shí)間的關(guān)系我就講最后一個(gè)案例，這是泰國的全國最大規模的呼叫中心，他們是屬于A(yíng)IS移動(dòng)運營(yíng)商旗下的，做客戶(hù)管理，所有的數據都在他們這里，他們也已經(jīng)達到全媒體的服務(wù)能力。他們在今年也透過(guò)他們的一個(gè)360度的AIS LIVE活動(dòng)，獲得一個(gè)國際CRE創(chuàng )新獎，給顧客一個(gè)嶄新的體驗，主打以獎勵、積分、尊貴待遇、以及最后不能少的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別要強調，這個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現在他們的店面，他們會(huì )特別增加50%數字生活大師。他們的呼叫中心也會(huì )全面地提升全媒體服務(wù)，包括社交媒體。他們的數據營(yíng)銷(xiāo)計劃，就超過(guò)幾百個(gè)不同的組合方案來(lái)對客戶(hù)提供最貼身的服務(wù)。
他們也跟超過(guò)2000家的店面進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)合作，提供很多的喜出望外的優(yōu)惠給他們的會(huì )員。通過(guò)這樣的360度個(gè)性化體驗服務(wù)、回報、點(diǎn)數，以及專(zhuān)享的服務(wù)，可以搶占整個(gè)市場(chǎng)，不單是因為他們本來(lái)就是這個(gè)市場(chǎng)的第一，并且更加鞏固他們的領(lǐng)先地位。
他們也整合社交媒體渠道，包括網(wǎng)上論壇和書(shū)臉facebook，客戶(hù)如果提到AIS這樣一個(gè)字眼的信息，能夠自動(dòng)截取，然后就會(huì )自動(dòng)在客戶(hù)中心進(jìn)行排班派送，給有這樣服務(wù)能力的員工處理。
他們在社交媒體的平臺上也有一個(gè)重要的形象轉型，過(guò)去他們社交媒體的照片是反映出很專(zhuān)業(yè)的人才形象，現在卻變成一個(gè)很卡通新的年輕形象來(lái)代表他們，里面還包含了一個(gè)卡通故事進(jìn)行溝通。由于專(zhuān)業(yè)形象的前輩已經(jīng)出國深造，現在把任務(wù)交棒給年輕形象的一輩來(lái)繼續努力，由于這樣的轉變，AIS的粉絲群也增加了將近20%。
通過(guò)這樣的服務(wù)，其實(shí)他們已經(jīng)在有效使用這些社交數據，來(lái)對顧客進(jìn)行及時(shí)的保留。這里分享兩個(gè)成功例子。第一個(gè)例子，在網(wǎng)上論壇有一個(gè)客戶(hù)說(shuō)，我現在正在用AIS，但是簽約快要到期了，想考慮轉運營(yíng)商試試。而這個(gè)信息被AIS客戶(hù)中心自動(dòng)搜集拿到以后，客服人員馬上主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，提供最貼身的服務(wù)計劃，結果很成功的跟客戶(hù)續約，而且客戶(hù)體驗到特別滿(mǎn)意的服務(wù)。
第二個(gè)例子，在這個(gè)論壇上有人說(shuō)撿到一個(gè)手機，不知道是誰(shuí)的，只知道是AIS的用戶(hù)。于是AIS客戶(hù)中心就主動(dòng)聯(lián)系這個(gè)撿到手機的人，問(wèn)他取出電話(huà)卡，告知SIM卡的編號，他們就可以直接找到客戶(hù)聯(lián)系他，并且安排讓他取回他的手機，提供貼心的服務(wù)。這些成功的案例都成為一個(gè)非常好的主動(dòng)服務(wù)的故事，而且成為佳話(huà)，在體驗及口碑營(yíng)銷(xiāo)上面再次證明他們的成功。
我今天的案例就講到這里，謝謝大家！
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